por Víctor V.T. Tofan, Market Manager para la región EMEA de Cloudbeds

Diversos estudios e informes demuestran que las reservas online son mayoría. Los viajeros ya nos hemos acostumbrado a planificar, reservar y gestionar nuestras reservas a través de las diversas opciones disponibles online y, con la pandemia, el comercio online no ha hecho más que crecer, y se prevé que lo siga haciendo.

Por eso, la optimización de las webs hoteleras, especialmente para los alojamientos independientes, es más necesaria que nunca: no se trata solo de incrementar el índice de conversión y las reservas directas, sino de obtener el mayor retorno de inversión posible a las estrategias de marketing, tráfico web y branding, en una coyuntura única en que el canal directo gana fuerza.

Un estudio reciente de SaleCycle ofrece algunas pistas. El 81% de los clientes abandona el proceso de reserva y, de éstos, un 13% consideran que es largo o farragoso, un 9% experimentaron problemas técnicos y un 7% tuvieron problemas para completar el pago.

Esto se traduce en que un tercio de los usuarios de nuestras webs, dispuestos a reservar, no completaron el proceso en nuestro canal directo porque tuvieron algún inconveniente. Estas cifras muestran una cara del problema. ¿Qué pasa son los viajeros que están en el top o en la parte media del túnel de conversión? ¿Ofrece nuestra web una experiencia optimizada orientada a la conversión?

Esta reflexión demuestra que mejorar la experiencia de usuario supone actuar sobre todo el funnel, eliminando pain points y ofreciendo soluciones.

A esto debemos sumar herramientas de gestión sencillas e intuitivas, que permitan a los hoteleros sacar partido de su web al máximo sin depender de conocimientos técnicos.

Todos estos principios han guiado el proyecto de Cloudbeds Websites, nuestra solución integral de diseño y desarrollo de páginas web únicas y funcionales; y nos han permitido crear una guía de recomendaciones para auditar y mejorar las webs hoteleras que pueden incrementar en un 20% las reservas directas.

1 – Claridad, urgencia y lógica de navegación

Considerando los hallazgos de SaleCycle, sorprende encontrar aún webs hoteleras que no tienen una orientación transaccional, en las que aún es difícil visualizar el motor de reservas, que no tienen un call-to-action claro a la reserva, o al menos, a la navegación por otras secciones de la web. Como usuarios, estamos acostumbrados a una lógica en la navegación que nos dirige a un objetivo concreto, y en el caso de los hoteles es, fundamentalmente, la reserva.

El diseño de una web de hotel debe ser capaz de mostrar la información de forma limpia y precisa, pero también guiar a los viajeros hacia la reserva, incorporando criterios de urgencia que impulsen la conversión. Por ejemplo, Cloudbeds Websites permite customizar el motor de reservas en el diseño, y si se emplea Cloudbeds Hospitality Platform, gestionar la disponibilidad y los precios en cualquier momento.

2 – La propuesta de valor y el SEO: para qué sirve cada sección

Cada sección debe tener relevancia por sí misma y explicar con claridad la propuesta de valor del alojamiento para cada segmento de nuestros clientes, haciendo hincapié en los elementos diferenciales de la experiencia.

Además, los hoteles no están aislados de su entorno, por eso es importante compartir información sobre el destino y sus atractivos contribuyendo, de esta forma, a la estrategia de posicionamiento orgánico, sin olvidar el poder de las imágenes para respaldar los argumentos. Y contando con que el 70% de las búsquedas y la planificación de los viajes se hace a través de móviles, las webs deben adaptarse a los diversos formatos de navegadores.

Existen diversas herramientas que permiten mejorar algunos de estos elementos, y en el caso de Cloudbeds Websites hemos apostado por una solución global.

Por eso, y a diferencia de otros proveedores de diseño web DIY (o hágalo usted mismo, en inglés), cada proyecto es asignado a un diseñador web de Cloudbeds, que trabaja de la mano con los alojamientos para diseñar y producir sus páginas web a partir de plantillas propias, que responden a las necesidades, perfil y tipología de los hoteles, 100% responsive y mobile-friendly, y que integran guías y recomendaciones sencillas para incorporar mejores prácticas en SEO.

3 – Seguridad y accesibilidad

Si un viajero tiene dudas acerca de la seguridad de la transacción o la reserva, es muy probable que desista de hacerlo.

Por eso, es fundamental que los clientes potenciales tengan la tranquilidad de que la web es segura y garantiza que sus datos, especialmente los de pago, se manejan con el cuidado y la diligencia requerida.

Los protocolos de encriptación deben ser compatibles con todos los navegadores tanto para ordenadores como para móviles, estar actualizados según los estándares y requerimientos más recientes, y garantizar que los motores de reserva corren sobre páginas seguras, que también cumplen con estos protocolos.

Obviamente, esto implica una exigencia técnica con la que no cuentan muchos hoteles pequeños o independientes, por eso es crítico que los proveedores elegidos no solo garanticen el cumplimiento de estos requerimientos, también deben ofrecer la asesoría técnica para mantener al día los estándares de seguridad, y para resolver dudas o incidencias en esta materia, como lo hacemos en Cloudbeds.  

4 – Analítica, gestión de contenido y personalización

Uno de los desafíos que nos planteamos durante el desarrollo de Cloudbeds Websites es cómo podíamos hacer que la gestión de contenidos, la actualización de la web, la personalización de la experiencia de usuario, la analítica y los datos, y las integraciones de diversas herramientas fuese una tarea sencilla, abarcable, rápida y eficiente.

Esto es vital especialmente para los hoteles independientes, que tienen recursos y equipos más limitados y que no deben renunciar a este nivel de customización y análisis en un canal de venta tan relevante.

Una web hotelera orientada a conversión debe integrarse totalmente con el software de gestión hotelera y todas sus herramientas, para poder afinar las estrategias de marketing y distribución, revenue management, branding y producto, y para facilitar la integración de widgets que mejoren la experiencia de usuario o que permitan monitorizar con precisión las campañas de afiliación en Google o Facebook.

La web es, ahora más que nunca, una ventana de oportunidad para consolidar reservas y fortalecer las ventas directas. La perspectiva de los huéspedes y potenciales huéspedes es clave para comprender qué puede estar fallando en nuestro canal directo y para comprender qué debemos hacer para reducir la tasa de abandono a la mínima expresión.