La inteligencia artificial generativa (GenAI) está transformando rápidamente el mundo, introduciendo nuevos modelos y productos casi a diario, junto con un creciente ecosistema de servicios. Si bien la investigación y las reservas online son las más visibles, existen más casos de uso que impactan de manera significativa al sector.

A continuación, se extrae un fragmento del informe de investigación de Phocuswright «De palabra de moda a resultado final: Manteniendo el ritmo con GenAI en viajes».

Usos para consumidores

Además de las interfaces para investigación, compra y reserva, destacan otros casos de uso en el lado del consumidor:

Resúmenes de reseñas
La capacidad de resumir es uno de los usos más potentes del GenAI, ya que puede leer texto rápidamente y resumirlo con gran precisión. Tripadvisor, con su vasto tesoro de reseñas de viajes, está utilizando resúmenes de hoteles generados por IA para ayudar a los viajeros a extraer la información más relevante para ellos. Otras compañías que han implementado resúmenes de reseñas incluyen Expedia, Home2Go y MakeMyTrip.

Accesibilidad: Multimodal/traducción
Aunque existen otros métodos para la conversión de voz a texto y traducción, las compañías de viajes están comenzando a incluir GenAI en la mezcla. MakeMyTrip está en las primeras etapas de implementación de traducción de voz a texto, así como de interacción híbrida usando opciones de voz y visuales, lo que, según dicen, está aumentando la conversión.

Viajes corporativos
Hasta la fecha, las compañías de viajes de ocio han sido más rápidas en integrar la tecnología GenAI en comparación con los actores corporativos. La cautela entre los líderes empresariales probablemente se debe a las responsabilidades añadidas, incluyendo la confidencialidad de los datos y el deber de cuidado, que vienen con la atención a clientes corporativos.

Algunos desarrollos notables: en agosto de 2023, Lufthansa lanzó Swifty, un asistente de IA para viajes de negocios. Y CWT añadió capacidades de GenAI a su servicio de mensajería en enero de 2024, permitiendo a los usuarios tener conversaciones no guionizadas con su asistente virtual. En marzo, SAP Concur incorporó capacidades de búsqueda GenAI, permitiendo a los usuarios escribir consultas en lenguaje natural. Se espera ver más aplicaciones corporativas en el próximo año.

Operaciones internas

Automatizar operaciones empresariales puede ahorrar tanto tiempo como dinero, pero las compañías de viajes están lidiando con qué tareas deben confiarse a la IA y hasta qué punto. Los casos de uso internos no parecen haber evolucionado drásticamente en el último año; principalmente han sido refinados.

Según comentarios del CEO de Priceline, Brett Keller, en la Conferencia Phocuswright 2023, las conversaciones de los chatbots de viajeros a menudo revelan preocupaciones y necesidades de los viajeros que la compañía de otro modo no conocería.

Servicio al cliente
El servicio al cliente ha demostrado ser uno de los principales casos de uso de GenAI. Durante aproximadamente un año, Expedia ha estado utilizando GenAI para automatizar resúmenes de llamadas de servicio al cliente, reduciendo costos, y Airbnb ha estado ayudando a los agentes de servicio al cliente a navegar por 70 políticas de usuario diferentes.

DataArt presentó un chatbot impulsado por GenAI como primer nivel de soporte para su cliente, un centro de contacto de una aerolínea. El chatbot resultó en una reducción del 30% en el número de llamadas, así como en los minutos manejados por agentes por mes, con solicitudes promedio manejadas por el chatbot resueltas en solo tres minutos.

Productividad
Las ganancias generales de productividad de las herramientas GenAI no deben ser ignoradas por ninguna compañía. Hay muchas áreas donde los empleados pueden ser fácilmente capacitados para usar GenAI y acelerar los procesos internos.

Codificación
Un área principal de aumento de productividad es la codificación. Airbnb estima que sus empleados, liderados por desarrolladores, podrían ser un 30% más productivos a corto y medio plazo. Booking.com ha informado signos tempranos de que el uso de GenAI mejora la productividad de sus desarrolladores y está enfocado en aumentar aún más la eficiencia.

El impacto potencial es tan grande que el fundador de Deets.com (y cofundador de Kayak), Paul English, argumentó en la Conferencia Phocuswright de noviembre de 2023 que «el código ya no es el foso», sugiriendo que una compañía con 10 ingenieros ahora puede competir con una compañía de 1.000.

A pesar de los grandes avances, la industria continúa navegando por la aplicación práctica de GenAI, con el objetivo de maximizar el retorno de la inversión. La aceptación del consumidor sigue siendo mixta, con un uso todavía relativamente bajo por el momento.

A medida que las tecnologías GenAI evolucionan, el sector de viajes está preparado para ver cambios significativos en cómo se comercializan, venden y gestionan los servicios, lo que es crucial para que las compañías se mantengan informadas y adaptables para mantener la competitividad.

Información original en Phocuswire.