La cadena Best Western abrió recientemente su primer ViB en Antalya, Turquía, dando un paso en firme en su apuesta por la tecnología y la innovación. La compañía espera crecer en Europa a través de este tipo de establecimientos en los próximos años.

ViB es un nuevo concepto de hotel tipo boutique urbano con un marcado tono innovador, elegante y con un estilo propio que cumplirá con las exigencias de los nuevos turistas que buscan experiencias más personalizadas. Se trata de establecimientos de alto standing, ultra modernos y de exquisito diseño.

Para conocer más sobre este nuevo concepto, hemos entrevistado al director de Desarrollo y Operaciones para España y Portugal de Best Western, Oriol Maresch.

¿Qué elementos distinguen a la marca ViB como hoteles tecnológicos más allá de lo que podemos encontrar en un hotel convencional?

La diferencia entre un hotel de la marca VIB y uno de convencional, está en la aplicación de la tecnología. Pasamos de la tecnología analógica a la digital. De abrir una puerta con una llave a la utilización de aplicaciones en dispositivos móviles, de tener que utilizar diferentes mandos o controles a la utilización del propio dispositivo con acceso a todos los servicios del hotel.  Pasamos de sistemas manuales a sistemas automatizados para facilitar los servicios a nuestros clientes.

La combinación de la tecnología y la domótica, ofrece a nuestros clientes, la experiencia de una nueva gestión personalizada y con nuevos servicios.

Aprovechamos la tecnología de servicio enfocada a los clientes para facilitar la gestión empresarial, como la gestión de temperaturas, luminosidad, domótica, etc. Es una situación en la que cliente y hotel ganan. Experimentar una nueva tecnología es algo apreciado por los clientes.

¿Cuál ha sido la respuesta de los clientes hasta la fecha con la primera apertura en Turquía?

El VIB de Turquía está teniendo una gran acogida tanto por parte de los clientes de larga distancia como por cliente local que desea experimentar los nuevos servicios. Las opiniones de los clientes son muy positivas y nos reconforta saber que la inversión ha sido un éxito, lo que nos hace ser positivos para futuras aperturas por todo el planeta.

También el personal del hotel recibe un alto reconocimiento por parte de los clientes. Se nota que el personal también disfruta de la aplicación de las nuevas tecnologías, así de los servicios que esta tecnología aporta a las experiencias de los clientes.

¿Cuáles son los planes de Best Western para la expansión de hoteles tecnológicos en otros mercados?

La expansión de Best Western Hotels & Resorts es mundial, por lo que queremos expandir la marca por todo el planeta.

Idealmente, la marca VIB está enfocada a hoteles de ciudad. Hoteles existentes que deseen renovar con un cambio radical, las experiencias de sus clientes, o bien hoteles de nueva construcción que piensen con mentalidad de futuro.

En nuevas construcciones se tiende más a aprovechar las nuevas tecnologías incluso preparando los sistemas para futuras innovaciones. Pues debemos pensar que cada vez más, las innovaciones van a ser constantes.

La mentalidad es mejorar constantemente, con un enfoque claro y nítido al servicio al cliente, ya que nuestros clientes son el centro sobre el que gravita toda la actividad.

Es lógico pensar que como marca nueva, se le debe dar un cierto recorrido para su desarrollo global. Por lo que es bueno ver que la acogida es tan positiva y que contamos con los comentarios positivos de nuestros clientes para que los inversores vean este proyecto con mucho interés.

¿Qué elementos tecnológicos ha identificado la marca como los más solicitados por los usuarios?

Están claros los cuatro puntos cardinales:  la gestión de la reserva, el registro a la llegada, la apertura de puertas y la gestión del televisor. En definitiva, se trata de experimentar confort.

Este tipo de hoteles, ¿se dirige en particular a un segmento de cliente o a un rango de edad?

La idea original estaba enfocada a millennials que buscasen un alojamiento moderno y funcional a la vez. Pero esta idea fue evolucionando para cubrir todo tipo de clientela que se vea atraída por una tecnología más moderna y de fácil acceso. También incluimos a la generación zeta, quienes serán los futuros millennials.

También los clientes de mediana edad pero que han desarrollado curiosidad por la tecnología, bien sea por propia curiosidad o por adaptarse a la evolución lógica. Hoy en día casi todo el mundo tiene un teléfono móvil con la tecnología suficiente para adaptarse a las nuevas aplicaciones.

Nuestro entorno evoluciona cada vez más gracias a la tecnología y nos facilita la vida. Nuestro cliente es todo aquel que adopte la tecnología como algo natural o como un bien de uso propio.

En la gestión del hotel tecnológico, ¿qué elementos distinguen a la marca en términos de formación del personal y herramientas de gestión?

Puesto que pasamos de una gestión analógica a una gestión digital, la formación se adapta y se adelanta a la realidad y al futuro.

El personal recibe formación de los sistemas y programas de gestión. Además se realiza una formación de formadores pues nuestro equipo es el que va a formar o asesorar a los clientes en la utilización de la tecnología.

El equipo es animado a evolucionar los sistemas con ideas que sean beneficiosas para todas las partes, siempre pensando en mejorar el servicio al cliente.

Esto forma parte de la filosofía de Best Western Hotels & Resorts. Liderar la industria hotelera en servicio al cliente y mejorar el reconocimiento de cada uno de nuestros hoteles.

¿La marca utiliza esta tecnología para conocer mejor a su cliente y personalizar la oferta? ¿Cómo se hace en la práctica?

La tecnología también sirve para seguir la información que nos puede servir de guía para saber cómo llega un cliente hasta nuestro establecimiento, que utilidad y servicios aprovecha, así como lo que está dispuesto a pagar por ello y la relación entre servicios y precios

Podemos saber todos los pasos realizados y por lo tanto lo que enfoque debemos darle a cada eslabón de la cadena. Cómo ha llegado el cliente hasta nuestro hotel, qué necesidad influye en la búsqueda, la elección, la confirmación, y también durante el uso de los servicios.

La información es clave para dar un mejor servicio para el cliente y aumentar el beneficio de cada hotel enfocándolo a las expectativas de cada cliente. El estudio de toda actividad en cada establecimiento, pone de relieve cuál es la realidad y por tanto el enfoque que debemos dar a cada servicio.

También nos da información sobre aquellos aspectos a mejorar y sobre actividades a desarrollar.