Con tantas opciones, y tanto potencial de crecimiento, dirigirse a los huéspedes en redes sociales debería ser una prioridad para todas las empresas en el campo del alojamiento.

El desafío consiste en transmitir de manera eficiente y efectiva el mensaje del hotel a los clientes ya existentes y a los potenciales, inspirando la fidelización de los huéspedes a la vez que se impulsa el crecimiento de los ingresos.

Conozca sus plataformas

Debido a su universalidad, Facebook se ha convertido en una valiosa herramienta de referencia para encontrar recomendaciones de amigos y familiares, con un fuerte componente boca-oreja y un poderoso alcance publicitario.

Con su atractiva naturaleza visual, Instagram también se ha convertido en un canal importante para los hoteles, y domina el panorama cuando se trata de interacciones con seguidores, con la tasa de interacción más alta de todas las plataformas sociales.

El número de empresas que usan Instagram con fines de marketing se ha duplicado en el último año, superando el 70 por ciento en Estados Unidos. Se ha convertido en una plataforma muy sólida en la que podemos atribuir directamente un crecimiento medible de ingresos a campañas específicas.

Snapchat es una plataforma más reciente, y aunque no hemos visto muchos ingresos que podamos atribuirle directamente, el nivel de participación del usuario es muy alto.

El canal llega ya al 41 por ciento de las personas de 18 a 34 años en el mercado norteamericano, con más de 400 millones de instantáneas enviados cada día, y un 55 por ciento de los usuarios siguiendo a sus marcas favoritas.

La publicidad dirigida que estamos realizando en esta plataforma sigue una tendencia similar a la que vimos al principio con Instagram, donde no obtuvimos mucha respuesta directa, pero sí mucha participación con el contenido.

Estamos haciendo pruebas adicionales, y la plataforma en sí misma está haciendo grandes inversiones para respaldar mejor a las marcas y negocios.

Se trata de los datos

Siendo una empresa de CRM de hotelero, sabemos que los datos de los huéspedes son el medio más efectivo para dirigirse a clientes leales y otros que muestran características y comportamientos similares entre sí.

Facebook, por ejemplo, captura una gran cantidad de datos de sus usuarios simplemente a partir de las actividades y perfiles que completan.

Al combinar esa amplia cantidad de información disponible en las redes sociales con los datos de los huéspedes recopilados a través de una plataforma de CRM, es posible crear campañas de marketing altamente segmentadas y eficaces.

Aquí hay un pequeño ejemplo de cuán poderosa puede ser la segmentación de datos cuando se trata de llegar a los clientes a través de redes sociales… digamos que un hotel quiere aumentar las reservas para un fin de semana determinado del próximo año. Podemos identificar el grupo específico de invitados que se quedaron en ese hotel el año anterior durante el fin de semana para el que intentan generar reservas, compararlas con sus perfiles de redes sociales y llegar a ellos directamente a través de anuncios en varios canales de redes sociales.

Posteriormente, podemos utilizar esa información para crear modelos semejantes para encontrar otras personas que tengan patrones demográficos, de comportamiento y de intención similares para llegar a ellos de manera efectiva también con publicidad social directa.

Este tipo de campañas muestra un retorno de la inversión muy alto en comparación con las campañas de marketing social estándar.

Hay una gran diferencia entre un enfoque basado en datos reales en lugar de acudir a Facebook a buscar personas que viven en un determinado lugar o tienen un cierto rango de edad, basando nuestra estrategia en mera intuición.

En cambio, mediante el uso de plataformas y herramientas de CRM potentes, los hoteles pueden dirigirse directamente a personas que saben que ya se han alojado en sus propiedades, teniendo en cuenta los niveles de gasto reales y la frecuencia con que reservan habitaciones.

Después, pueden utilizar esa información tan detallada para dirigirse a huéspedes potenciales específicos que se parecen a sus clientes ya existentes, lanzando anuncios en redes sociales a las personas con más probabilidades de estar interesadas en sus hoteles.

Al utilizar un CRM específico para hoteles, especialmente si es capaz de integrarse con múltiples sistemas del hotel y de terceros, es posible obtener una base de datos sólida sobre quiénes son los huéspedes, su información de contacto y su historial de reservas, incluidas sus estancias y su información transaccional.

Los datos del PMS  deberían proporcionar una información fantástica para establecer la antigüedad, la frecuencia y el valor monetario de cada cliente.

Sin embargo, a pesar de lo poderosa que es esa información, no dice mucho sobre las preferencias de los huéspedes, los datos demográficos o lo que hacen cuando no se alojan en un hotel en particular.

Con amplias capacidades de integración de datos, un CRM hotelero puede conectarse a otros sistemas hoteleros, como el call center, el spa o los diferentes puntos de venta para comenzar a completar esa imagen y agregar información a los perfiles de los huéspedes.

También puede obtener datos de terceros, como sus perfiles de redes sociales, para construir datos demográficos y de estilo de vida, permitiendo que los hoteles capturen información de preferencia de cada huésped, incluyendo el motivo de su estadía, lo que les gusta hacer cuando viajan e incluso su tipo de comida y bebida favorita. Es posible combinar todo eso en un perfil de invitado muy robusto y mejorado.

Una vez que los hoteles tienen esa información, todas las variables se vuelven procesables. Al excluir o incluir puntos de datos específicos, los hoteles pueden crear públicos altamente segmentados y dirigirse a los clientes en función de quiénes son, por qué les gusta viajar, si se han alojado en un hotel concreto durante un período de tiempo determinado, si es probable que repitan su estancia, etc.

Dirigiéndose a los clientes más valiosos

Para los hoteles, enfocarse en los invitados más valiosos en las redes sociales tiene un gran impacto. Por lo general, el 20 por ciento de los huéspedes de un hotel generan el 80 por ciento de los ingresos. Piense en las posibilidades si pudiéramos llegar a los clientes más valiosos a través de las redes sociales.

Las herramientas de datos más efectivas pueden rastrear la experiencia reciente del usuario, la frecuencia de reserva y el valor monetario, agrupando datos que incluyen cuánto han gastado en alojamiento junto con datos de diferentes sistemas, como el restaurante o spa de un hotel, para determinar cuánto gastan en en total, y cuánto gastan en servicios específicos.

En función de esa información, los hoteles pueden clasificar esos datos y establecer parámetros para determinar cuáles son sus huéspedes más valiosos.

Con esa información, los hoteles pueden acceder y dirigirse a ellos a través de múltiples plataformas como Facebook e Instagram, utilizando esa información para dirigirse directamente al grupo de huéspedes más valiosos para el hotel.

Incluso si un invitado de esta categoría de valor nunca ha visitado la web del hotel ni ha realizado ninguna acción en particular online, los hoteles pueden localizar su perfil en redes sociales y presentarles ofertas en función de lo que se sabe de ellos.

Al usar estos perfiles optimizados en una plataforma CRM, los hoteles pueden encontrar posibles clientes de mayor valor para el hotel, basándose en datos comunes entre su público, tales como los factores demográficos, su estilo de vida, o preferencias de viajes, entre otros.

Fidelización de los huéspedes

Por supuesto, la interacción en las redes sociales debe ir más allá de un argumento de venta. Las plataformas sociales pueden brindar oportunidades reales para sumergir a las personas en buenas experiencias, al mismo tiempo que inspiran la fidelización  en los huéspedes habituales y difunden el conocimiento de la marca.

Con los sistemas de perfileses de clientes más avanzados, es posible hacer coincidir esos perfiles con la información disponible y pública en cualquier red social y agregarlos al sistema, recopilando información sobre sus comportamientos en una amplia gama de canales. Esa información puede luego incorporarse en el perfil del invitado y aprovecharse para los criterios de segmentación.

Por ejemplo, un hotel puede crear ofertas segmentadas dirigidas a huéspedes anteriores con más de 5.000 seguidores en Instagram, personas con un gran alcance. Podría proporcionarles ofertas especiales y promociones que inspiren a compartir mensajes en sus redes sociales, amplificando el mensaje.

Los canales de redes sociales también pueden ser herramientas importantes desde el punto de vista de la fidelización. En ellos podemos tratar de entender quiénes son nuestros huéspedes, anticiparnos a sus necesidades y sorprenderlos.

Aprovechar los datos de las redes sociales ayuda a los hoteles a comprender mejor quiénes son sus clientes y de dónde provienen. En los sistemas avanzados de CRM, pueden obtener incluso imágenes procedentes de las redes sociales en los perfiles de los usuarios, así sus intereses.

Las plataformas CRM también pueden incluir enlaces a perfiles sociales, de modo que cuando alguien, por ejemplo, que es identificado como un cliente VIP realiza e check in, el personal del hotel puede ver su actividad reciente en las redes sociales y posiblemente utilizar esa información para entablar una conversación o hacer recomendaciones.

Para obtener el mayor rendimiento de las campañas en redes sociales, es importante monitorizar los datos desde el principio. Hemos visto en numerosas ocasiones que la publicidad basada en datos supera notablemente a otras tácticas en el mercado.

Al hacerlo, el hotel puede crear campañas perfectamente dirigidas y capaces de convertir las redes sociales en un motor de fidelización y generación de ingresos.