La noticia de la eliminación del roaming en junio de 2017 para todos los ciudadanos de 28 países europeos pasó en cierta manera inadvertida.
Parecía tener efectos sólo en el bolsillo de los turistas, pero poco que ver con los operadores en destino. En el caso de nuestro país, los turistas ingleses, franceses, alemanes, italianos o nórdicos, suponen la mayoría de nuestros visitantes, por lo que es un factor relevante.
Obviamente el roaming no era un factor a la hora de elegir el destino, pero sí que después de unos meses hemos constatado que ha modificado la manera de consumir el destino por parte de estos turistas. A partir de junio de 2017 algunos productos turísticos han visto reducir notablemente sus visitantes, debido a esta manera de consumir el destino que la eliminación del roaming ha provocado.
Los usuarios estamos totalmente acostumbrados a relacionarnos con el mundo ‘sobre la marcha’, confiando encontrar en el móvil toda la información extra para nuestro día a día.
El concepto ‘seamless’ define esta continuidad y conexión de todos los servicios, que supone que siempre hay alguna herramienta que resuelve todas nuestras necesidades e inquietudes.
Es habitual salir para una cita de trabajo porque el móvil nos lo indica sin saber con quién hemos quedado, confiando en Google Maps para saber dónde y cómo llegar. Pasa lo mismo en la elección de restaurantes, cine…
El roaming a costes altísimos no permitía seguir con estos hábitos cuando estábamos de viaje, por lo que la experiencia turística no permitía este ‘libre albedrío’ y requería de mayor planificación. En estos casos, se ha mantenido la prescripción de los recepcionistas e incluso de las oficinas de turismo, en un mundo donde es la red quien ha pasado a ser quien nos aconseja.
En este contexto, las visitas y productos turísticos tradicionales (los ‘básicos’) mantenían su alta comercialización, puesto que en las recepciones de la mayoría de hoteles y oficinas turísticas se ofrecían los ‘best sellers’ ante la imposibilidad de conocer los gustos específicos de ese turista que tenían al otro lado del mostrador y, ante la complejidad de tener todos los productos turísticos minoritarios en la ciudad.
Ahora esto ha cambiado. En un destino urbano como Barcelona, donde el turista se pasa la mayor parte del tiempo lejos del hotel y de su wifi, éste sabe que no necesita cerrar su agenda antes de salir del hotel, por lo que gracias a la eliminación del roaming, puede salir e improvisar.
Improvisar significa buscar Tours alternativos por la ciudad mientras comemos algo y, encontrar muchas opciones diferentes alejadas del bus turístico (‘Hop on, hop off’), o después de la Sagrada Familia decidir hacer un tour con guía virtual por el barrio, en lugar de continuar hacia otra atracción turística ‘clásica’.
Este cambio de hábitos, supone un reto para los productos turísticos masivos y para los prescriptores clásicos.
El turista europeo se moverá con total libertad y tendrá a su alcance TODA la oferta de la ciudad al momento, con su extrema segmentación. Los asistentes virtuales, especialmente los Google, Facebook, Booking, serán el intermediario necesario, desplazando los prescriptores en destino, perdiendo estos el control del viajero y una parte importante de su gasto turístico.
La oferta turística se fragmentará, lo que supone una oportunidad para redistribuir al turista por la ciudad y mitigar los problemas de masificación. Pero si no existe un control de los gestores del destino, la ley de la oferta y la demanda será tan depredadora y dañina como lo está siendo el fenómeno Airbnb.
Si los hoteles, las oficinas de turismo y los atractivos turísticos clásicos no quieren perder el acceso al turista, van a tener que digitalizar todas las propuestas, innovar constantemente en los productos que ofrecen, establecer nuevos canales de comunicación al turista, y conseguir aportar valor respecto a los grandes ‘monstruos’ digitales, que pese a estar muy lejos, sus algoritmos conocen muy bien a cada turista y, se nutren de contenidos y expertos locales.
Manel Casals, director general del Gremi d’Hotels de Barcelona desde el año 2008, es también director de expansión del Gremi d’Hotels de Barcelona desde el año 2003 hasta el año 2008, y secretario general de la Confederación Empresarial de Hostelería y Restauración de Cataluña, ConfeCat, desde el año 2011.
Desarrolla las tareas de mentor de varios proyectos empresariales desde el año 2013 entre los que se encuentran Agorique, Hotel Ninjas y Uniquevisitors.
