Minsait, la filial de tecnologías de la información y consultoría de transformación digital de Indra, tiene una unidad de negocio especializada en el sector turístico con profesionales con amplio conocimiento del mercado y cuyo objetivo es apoyar a las empresas del sector a abordar la transformación digital con éxito.

La propuesta de valor de Minsait al sector turístico es muy amplia y va desde los servicios de consultoría estratégica, de los que soy responsable, hasta un producto enfocado a la gestión hotelera (su suite Onesait Hospitality, capaz de ofrecer una gestión centralizada de todas las operaciones que forman parte del negocio turístico), pasando por servicios de consultoría tecnológica.

Hemos tenido la ocasión de entrevistar a Josep Huguet, Responsable de Turismo en Minsait:

Minsait ya es conocida por diversos desarrollos relacionados con las ciudades inteligentes. ¿Qué parte de estos desarrollos es igualmente aplicable al concepto de destinos turísticos inteligentes?

El Turismo, especialmente en España, es parte fundamental del desarrollo económico de las ciudades y regiones. Es por ello que cuando hablamos de ciudad inteligente ya tenemos en cuenta el concepto de destino turístico. El desarrollo de las regiones y ciudades no se puede llevar a cabo sin involucrar al sector turístico, que por su parte ha de ser partícipe y aprender a sacar provecho de la puesta en marcha de este tipo de proyectos.

Por ejemplo, las soluciones inteligentes de gestión del turismo de Minsait permiten anticipar las necesidades de las ciudades para hacer frente a los picos de demanda y alcanzar incrementos de entre un 3% y un 5% en los ingresos por esta actividad y de hasta un 2% en el número de visitas, según los datos que manejamos desde Minsait.

Una de las conclusiones del estudio tiene que ver con el desarrollo de experiencias. En su opinión, ¿qué papel debe jugar la tecnología en el diseño y comercialización de una oferta más personalizada, incluso, más humana?

La tecnología tiene que tener un papel fundamental en el desarrollo de experiencias personalizadas para el turista, pero no tenemos que confundirlo con que la experiencia se digitalice. La personalización de la experiencia tiene un lado de humanización de la relación con el Turista que no podemos eliminar de la ecuación. En mi opinión los dos puntos donde más nos puede ayudar la tecnología a la hora de desarrollar experiencias son, por un lado conocer mejor a nuestros clientes para saber qué ofrecerles y cuándo; y por el otro disponer de canales de contacto más eficientes que nos permitan transmitirle el mensaje.

¿Cuáles son en su opinión los mayores retos a los que se enfrenta la industria turística en su proceso de transformación digital?

La innovación y el cambio organizativo. En el Informe Madurez digital España 2018 desarrollado por Minsait se puede ver claramente cómo la innovación es una asignatura pendiente para la mayoría de nuestras empresas, y las empresas turísticas entre ellas. Para que el proceso de transformación digital de la industria turística tenga impacto y aporte valor, es necesario que la innovación actúe como palanca para el desarrollo de una oferta de mayor valor añadido, mientras que el cambio organizativo es imprescindible para que esta transformación se consolide y llegue a los clientes.

Tratándose de un sector tan atomizado, ¿qué problemas puede suponer un avance muy desigual en digitalización en función de la envergadura de la empresa?

Creo que el avance en la digitalización no tiene por qué ser desigual en función del tamaño, lo veo más como un tema de voluntad por parte del equipo directivo de cada compañía. Y como ejemplo tenemos la cantidad de pequeñas compañías y start ups que están surgiendo con una oferta específicamente pensada para el sector turístico. Mi visión es que, a medio y largo plazo, las compañías que opten por no abordar la reflexión estratégica sobre la transformación digital de su modelo de negocio serán menos competitivas.

¿Será posible ofrecer a corto plazo soluciones a empresas de todo tipo de tamaño que «ataquen» de un modo eficiente la omnicanalidad de los usuarios?

Actualmente ya existen soluciones que dan respuesta a las necesidades de empresas de todo tipo de tamaño. Lo que cambia en función de la envergadura es cómo abordar este reto y, por eso, una de las conclusiones del informe es que para abordar con éxito el camino de la transformación digital es importante aliarse con compañías que nos puedan ayudar y sobre todo acompañar en este camino.

Desde Minsait hemos desarrollado proyectos tanto con empresas líderes del sector como con empresas de menor tamaño con ambiciosos planes de crecimiento. Para las dos tipologías de empresa podemos basarnos en un mismo tipo de herramienta ya que la clave está en cómo abordar la transformación que implica la adopción de estas nuevas tecnologías.

El informe menciona que las empresas turísticas han enfocado sus esfuerzos tecnológicos a la intermediación. En la parte estratégica, ¿cómo se puede orientar a las empresas turísticas a conocer con mayor precisión qué tecnología es la más adecuada para cada una de ellas?

El sector turístico fue de los primeros en sufrir el impacto de la irrupción de players 100% digitales, que transformaron el modelo de distribución. A raíz de esta situación las empresas turísticas tuvieron que acelerar su digitalización para adaptarse a este nuevo entorno y poder competir con estos players. La situación actual es que muchas compañías han digitalizado sus sistemas de back office pero siguen sin abordar la transformación digital de su modelo de negocio, lo que hace que no estén aprovechando todas las oportunidades que ofrece la digitalización.

Para ello, en Minsait contamos con capacidades de consultoría estratégica y una oferta que cubre todo el ciclo de vida de la empresa de manera que ayudamos a nuestros clientes a que sus esfuerzos en tengan el máximo impacto posible. Muchas veces la respuesta no está en qué tecnología sino en cómo voy a sacar partido a la tecnología. Esta es la clave para justificar los esfuerzos a abordar necesarios en transformación digital.

La cultura del talento y la digitalización a lo largo y ancho de toda la empresa turística… ¿es una cuestión de tiempo o implica la búsqueda de un nuevo perfil en los equipos?

Creo que ambos conceptos son válidos y tienen que convivir. El talento actual en nuestras empresas turísticas es muy elevado, y por eso estamos donde estamos, pero tampoco podemos pretender completar un proceso de transformación sin incorporar nuevos perfiles. Hay que saber llegar a un equilibro entre la formación y evolución de los equipos actuales y la incorporación de nuevo talento, que por otro lado escasea y no es fácil de conseguir.

En lo que respecta a ciberseguridad, después de conocerse casos como el de Marriott/Starwood, ¿cree que las empresas más pequeñas sienten que no son objetivo de los hackers o, por el contrario, se ven desprotegidas ante el hecho de que incluso las más grandes sufran ataques? ¿Existe una verdadera consciencia en lo referente a ciberseguridad en las empresas turísticas?

Todas las empresas son objetivo de los hackers. Esta es una realidad con la hay que convivir, independientemente del tamaño de la compañía. Los casos de ataques a grandes compañías son más mediáticos y quizá más frecuentes porque son un objetivo más atractivo, pero ninguna compañía está libre de riesgo.

Por suerte la tecnología actual de ciberseguridad está al alcance de todo tipo de compañías, así que el principal reto está en la concienciación, tanto a nivel de dirección como a nivel de los empleados. En el sector turístico existe una concienciación importante respecto a la importancia de la ciberseguridad, pero también es cierto que no está todo el camino hecho, especialmente en concienciación y formación al personal no técnico.

Más concretamente, con respecto a Minsait, ¿qué proyectos han sido los que han dado mejor resultado dentro del sector turístico y cuáles afrontan con mayor expectación en el futuro próximo?

Actualmente la mayoría de proyectos que abordamos están relacionados con el proceso de transformación digital de las compañías y si tuviera que escoger aquellos que actualmente están teniendo más impacto, diría que los relacionados con la personalización de la experiencia del cliente. La gran evolución que han tenido las herramientas de gestión de la información y sobre todo de gestión las interacciones con los clientes está permitiendo abordar retos, como la personalización one to one de la relación con los clientes, que hace unos años eran más complejos.

Este tipo de proyectos son un buen ejemplo de cómo el proceso de transformación digital es transversal a toda la compañía, ya que afecta a diferentes áreas que tienen interacción con los clientes. Por ejemplo, en una cadena hotelera afecta a personal del hotel, al contact center, al equipo de marketing, al equipo de ecommerce…

En cuanto a los futuros proyectos, nuestro objetivo como compañía es acompañar a nuestros clientes en todo el proceso de transformación digital y por eso estamos preparados para abordar tanto los retos de estrategia de negocio, como los retos basados en las nuevas capacidades tecnológicas como big data, modelización avanzada, inteligencia artificial o blockchain. Creo que la capacidad de Minsait para abordar con un enfoque end to end los retos de las compañías turísticas es uno de nuestros valores diferenciales.

Blockchain, inteligencia artificial, machine learning, ¿qué papel real cree que jugarán estas tecnologías en el sector y cuál será la relación de los viajeros con estas tecnologías?

El cliente actual cuenta, ya a día de hoy, con más recursos e independencia a la hora de organizar sus viajes, reservar sus billetes de avión, elegir alojamientos… La tecnología y las nuevas soluciones digitales deben servir a las empresas que forman parte del espectro turístico a abordar ese nuevo comportamiento, con contenidos orientados a un cliente más particular, único, que reclama más diferenciación y ofertas personalizadas.

La realidad actual es que estas nuevas tecnológicas aún no tienen muchos usos concretos en la industria turística, pero está claro que acabarán llegando.

Por ejemplo, en el caso de blockchain, sus atributos de inmutabilidad (integridad del dato) y transparencia son elementos que pueden aportar en el desarrollo de una oferta de valor para las empresas turísticas.