Sin duda la relación del hotelero con la tecnología ha cambiado radicalmente en los últimos años y la razón es simple: el turista ha cambiado, está conectado y exige un nivel de servicio que sin tecnología el hotelero no podría ofrecer.

Analizamos con Jaume Monserrat, cofundador y consejero delegado de la firma Dingus, cómo ha afectado la evolución de las últimas tecnologías al sector hotelero.

Para aportar algo de contexto a nuestros lectores, ¿podría resumir con qué filosofía nació Dingus y cuál considera que es su misión en el sector en estos momentos?

La tecnología como elemento estratégico en el ciclo de vida y toma de decisión en la industria turística, es uno de los pilares que nos ha inspirado para ofrecer al mercado turístico servicios y productos innovadores, eficaces y rentables.

En aquel momento (y con 20 años de experiencia en este mundo) sabíamos que esto no es suficiente y que debíamos no solo innovar con productos diferenciales, sino también hacerlo en los modelos de negocio. Con estos principios, hace diez años surge nuestra apuesta de coste fijo por la venta de servicios tecnológicos. Ahora puede parecer obvio, pero entonces no lo fue en absoluto.

Uno de los pilares de Bookincenter es la integración de diferentes soluciones. ¿Qué importancia tiene para los hoteles simplificar y aglutinar sus herramientas de CRS, Channel Manager, etc.?

La gestión de la distribución se ha hecho mucho más complicada en los últimos cinco años, dada la gran capacidad de distribución que clientes y proveedores tiene a través de diferentes plataformas de internet. En este sentido, un Channel Manager tiene un impacto importante para ayudar y mejorar el Yield, favoreciendo la integración con una mayor cantidad de oferta sin incrementar los costes operativos. Ahora bien, nuestro planteamiento solo tiene sentido bajo una visión amplia. Un sistema integrado con una plataforma de contratación y de reservas (CRS) que permita a cualquier cliente adoptar el modelo de gestión que mejor se adapte a su tipología de producto y mercado. Dicho de otra forma: debemos entender la estrategia de contratación del cliente y ofrecer un servicio a la altura, bajo una visión unificada y abierta.

¿Qué canales de distribución se están mostrando más efectivos para los hoteles en la actualidad? ¿Estamos viviendo un claro crecimiento de Google respecto al resto de canales de marketing/distribución?

En nuestro caso, al conectar todo tipo de actores -desde OTAs a TTOO tradicionales, pasando por Bancos de Camas y Agencias Receptivas-, vemos que la venta a través de canales puramente Online ha perdido un 5% de peso relativo en cuanto a Revenue generado en los últimos 5 años. Si analizamos el top 5 de canales con más venta en 2018 estos lugares los ocupan 2 grandes OTAs, la Web del hotel y 2 Bancos de Camas globales. En los últimos 12 meses tenemos un claro aumento de demanda en metabuscadores. Son soluciones que ya se encuentran en el top 10, en cuanto a los canales con más peticiones de disponibilidad y precio.

Efectivamente Google se ha consolidado como el principal metabuscador con casi el 65% de las reservas que se realizan a través de estas soluciones. Un crecimiento de un 150% en el último año que, estoy convencido, no pasa desapercibido por la competencia.

En cuanto al motor de reservas, ¿qué elementos indispensable considera que debe tener y cómo debe adaptarse a las reservas móviles? ¿Qué importancia juega el motor de reservas en la reserva directa?

En el actual estadio de desarrollo de los motores de reservas, son multitud los elementos que se han ido incluyendo y que son indispensables para poder hablar de un producto competitivo. Por ello, hablando de nuestra propia experiencia destacaría la capacidad de poder adaptar la estructura tarifaria del hotel incluyendo ofertas y promociones.

La segunda sería la integración con herramientas de Channel Management con el objeto de integrar todas las tarifas y poder ser más eficaces a la hora de gestionarlas. También la seguridad en los pagos, ofreciendo una plataforma integrada de gestión con diferentes plataformas, y finalmente la integración con todo tipo de stakeholders que potencien la venta Web, aceleradores, metabuscardores, chatbots, sistemas de RMS, etc.

En los últimos años hemos observado una auténtica apuesta por la venta directa a través del motor propio. Tanto es así, que en los últimos años ha ido escalando hasta convertirse en 2018 en el segundo canal por generación de Revenue, con el 8,6% sobre el total de los más de 3,5KM€ generados a través de nuestra plataforma.

Con respecto a las soluciones de marketing online, ¿cuáles están funcionando mejor para su clientes? ¿Qué canales y qué contenido están funcionando mejor para atraer al cliente, reducir el coste de adquisición y optimizar la fidelización?

Debo confesar que hasta hace pocos años hemos prestado una atención bastante tangencial a este tema. El contacto directo, el conocimiento de 30 años en el sector nos ha permitido acceder al cliente de forma muy directa.

En la actualidad somos muy conscientes de que el posicionamiento de marca es esencial y a tal efecto trabajamos en la línea de promocionar nuestras webs, apostando por publicar en entornos profesionales y tener una buena red de media partners especializados y enfocados al sector.

Dingus habla de adaptar su tecnología a las necesidades reales de los hoteles. ¿Cuáles son esas necesidades en este momento? ¿Cree que cambiarán con la paulatina incorporación de tecnologías como blockchain o las reservas a través de la voz?

Apostamos por el Open Innovation y lo hemos hecho sobre un planteamiento Customer Centric, al publicar nuestra plataforma de API para el consumo de servicios sobre los productos de Channel manager, Motor de Reservas y en un futuro el nuevo Gestor de Cobros.

Es un planteamiento 360 para gestionar el 100% de comercialización del hotel desde el contrato a la reserva y al cobro, en entorno seguro. De esta forma avanzamos en la línea de integración con el marketplace de soluciones del cliente, favoreciendo las diferentes estrategias y uso de tecnologías que cada uno quiera adoptar.

Creemos que existe una preocupación y necesidad sobre la seguridad, por ejemplo, la adopción de estándares PCI DSS. En Dingus tenemos una visión amplia de este tema, orientada a ofrecer garantías a nuestros clientes de una evolución continua tanto a nivel de producto, como tecnológico. Ofrecer indicadores realistas sobre la capacidad de innovación enfocada al cliente, quizás sea la mejor respuesta que una empresa de servicios tecnológicos pueda dar para asegurar un alto nivel de calidad y garantía de continuidad.

En este momento apostaría por las tecnologías basadas en la Inteligencia Artificial. Plataformas de Big Data y voz cuentan en este momento con casos de uso aplicables a necesidades concretas, haciendo que su coste de oportunidad sea medible.

Para tecnologías disruptivas como el blockchain, se necesitan más casos de uso concretos orientados a la industria turística. En el último año, en el ámbito del clúster Turistec del que somos socios, hemos tenido abundante información por parte de grandes tecnológicas globales, con objeto de analizarla en profundidad y buscar proyectos que sirvan para encontrarle su encaje y funcionalidad.

En cualquier caso, nuestro departamento de Innovación no deja de estar pendiente y en contacto con una extensa red de proveedores tecnológicos, para poder dar respuesta en tiempo y forma a las tendencias del mercado.

¿Cuál debe ser la relación del hotelero con la tecnología? ¿Hasta qué punto llega el trabajo de Dingus con el hotel y donde empieza la importancia de una cultura de distribución y fidelización dentro del propio equipo del hotel?

La relación con la tecnología debe ser necesariamente estratégica y formar parte de la toma de decisión. Consecuentemente la tecnología debe ser adaptable, eficaz y rentable, y en eso las empresas del sector IT tenemos mucho que decir y hacer.

Es una pregunta muy interesante pues la manera que tenemos de llegar al hotel no es por la tecnología estrictamente, sino por el conocimiento continuo y profundo de cómo venden los canales de distribución, de qué manera poder orientar, asesorar o ayudar a cada cliente a obtener el máximo partido de cada conectividad o contrato. Dingus invierte en la mejora continua de sus productos y mantiene todas las conectividades al último nivel de actualización, de manera que podamos ofrecer la mejor orientación a cada cliente, en cada momento, para sacarle el máximo provecho al uso de nuestros productos y servicios.