Solo en 2018, la firma Geshotels ha obtenido más de 3,5 millones de experiencias de clientes y del análisis de todas ellas, ha publicado un anuario con información de interés para el sector turístico.
Con este estudio, pretendemos dar una visión del contexto turístico actual desde los testimonios y experiencias de los clientes finales. Al fin y al cabo, son ellos quienes marcan la hoja de ruta del sector.
Tras analizar a través de que canales de venta han reservado los huéspedes auditados, se observa que el cliente repetidor reserva a través de canales propios de venta de la compañía un 81% más que el cliente 1a estancia.
La central de reservas de la compañía es el canal de venta que más crece en proporción cuando hablamos de clientes repetidores. Concretamente, el uso de la central de reserva en los clientes repetidores aumenta en un 200% con respecto a los clientes primera estancia.
En base al estudio realizado a los distintos canales de información, el 45,2% de los clientes recomendados, no se informan en redes sociales o PO antes de realizar su reserva. Simplemente confían en la recomendación del entorno para reservar su habitación en el establecimiento.
Por otro lado, 7 de cada 10 clientes por fidelizar confirman que sí se informan de comentarios y valoraciones de la red para decidirse por un hotel u otro.
Geshotels también ha analizado la tendencia de los distintos canales de promoción en los últimos 10 años. Para ello, ha estudiado las experiencias de clientes desde 2008 a 2018.
La evolución de internet como medio de promoción turístico es un hecho incuestionable. En la actualidad, el 51,7% de la reservas de hotel han sido captadas a través de internet y materializadas a través de los diferentes canales de venta.
En el gráfico, puede observarse una clara tendencia alcista de Internet como el medio de promoción más utilizado, mientras que observamos como medios offline como los catálogos de vacaciones tienden a la desaparición.
A continuación, la compañía ha analizado lre resultados en funció de diferentes nacionalidades:
Clientes alemanes: a pesar de su alto porcentaje de satisfacción global, 76,3% de clientes muy satisfechos, con expectativas superadas, publicado en nuestra primera noticia de marzo, vemos como los clientes alemanes valoran mejor la amabilidad del personal y la calidad del servicio recibido en restaurantes o recepción, que la cocina o la limpieza de habitaciones.
Clientes británicos: son los más satisfechos en términos globales con un 79,3% de clientes muy satisfechos. A pesar de su buena percepción global, vemos como son algo más exigentes que los clientes alemanes con el departamento de cocina, servicios de recepción y restaurante, así como con la amabilidad del personal en general.
Clientes españoles: las cifras nos indican que el cliente español es el más difícil de sorprender. El español, es el más exigente con todos los departamentos del hotel exceptuando el entretenimiento. A pesar de todo, y tal como indicamos en noticias anteriores, se ha conseguido superar las expectativas globales del 70,2% de los españoles auditados.
[mc4wp_form id=»22725″]
