Según un estudio de Salesforce, se espera que el uso de los chatbots en los viajes, el transporte y la hotelería aumente un 241 por ciento a mediados de 2020.
Muchas marcas de hoteles, aerolíneas y agencias de viajes en línea ya utilizan chatbots en sus sitios web, en texto y a través de Facebook Messenger para comunicarse con sus clientes.
Pero la forma en que se implementan esos bots puede determinar si los usuarios los ven como una ayuda o como un obstáculo.
La solución de mensajería B2C Zingle, que trabaja con una variedad de clientes de la industria hotelera, ha encuestado a más de 1.400 consumidores sobre cómo se sienten acerca de los robots frente a los humanos para el servicio al cliente.
La mayoría de los encuestados (66%) dijeron que habían interactuado con un chatbot o asistente digital en el último mes, mientras que un poco menos (59%) habían llamado a una línea telefónica de servicio al cliente durante ese período.
Más de la mitad de los encuestados – 57% – dijo que los agentes de servicio al cliente humano son más efectivos en el manejo de sus necesidades que un chatbot, y el 49% dijo que los humanos también son más eficientes en el manejo de sus necesidades.
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