Uno de los múltiples Head de Travel de Google ha instado al sector a aprovechar mejor la personalización digital para fidelizar a los clientes y aumentar las ventas en un evento organizado por Aspire, empresa hermana del medio británico Travolution.

Jayan Chauhan destacó las «brillantes» técnicas de creación de perfiles de clientes utilizadas por empresas como Amazon y Netflix, que ofrecen al usuario recomendaciones personalizadas basadas en patrones similares de su base de datos de suscriptores.

Chauhan dijo que la personalización digital tiene el poder de acelerar la lealtad de los clientes en el sector de los viajes, una industria en la que históricamente es difícil de capturar.

«¿Dónde está el Netflix de los viajes, en el que se utilizan los datos de los clientes existentes y se observan las tendencias para el resto de sus clientes? Esto, añadió, permitiría que las empresas «se personalizaran aún más con recomendaciones».

Chauhan citó una investigación de la firma Digimind, que encontró que el 69 por ciento de los viajeros eran más leales a las marcas que les proporcionaban una experiencia personal.

Añadió que mientras que algunos aspectos de la industria, como los representantes en resorts, las agencias de viajes y los servicios de conserjería, tenían un «toque muy personalizado», las marcas de viajes tienen más dificultades en el ámbito digital.

«La gente busca un destino primero, no están pensando en una marca primero», dijo. «Fidelizar es muy difícil y la personalización es una forma de hacerlo».

Chauhan también instó a los proveedores y agentes a optimizar sus sitios web móviles, alegando que corrían el riesgo de perder la mitad de sus clientes si su sitio web móvil se carga lentamente.

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