La quiebra de Thomas Cook ha sido la gota que colma el vaso para algunos hoteleros. Otros llevan años en esta transición del cliente vacacional desde el cliente turoperado al cliente individual.

Vender exclusivamente a través de turoperadores, especialmente con garantía, es relativamente cómodo, pero puede ser no demasiado rentable. Muy respetable, eso sí.

A principios de octubre impartimos nuestros cursos en Alcudia, en el norte de Mallorca. Thomas Cook había anunciado el cese inmediato de sus actividades unos días antes: “We are sorry to announce that Thomas Cook has ceased trading with immediate effect”.

Por cierto, una de las quiebras más elegantes que hemos vivido: la web con toda la información detallada para proveedores, clientes, empleados y una repatriación impecablemente organizada.  Esperaron a que despegara el último avión, desde Orlando con destino Manchester, para anunciar la quiebra. El 6 de octubre a las 13:20 despegó el último vuelo MMMZ1465 de repatriación de británicos desde Mallorca. 35 vuelos con 7.562 pasajeros terminaron la operación Matterhorn.

Llevamos años yendo a Canarias, Baleares y varios puntos del Mediterráneo y compartimos muchas horas con profesionales de la industria hotelera.

Muchas cadenas hoteleras y hoteles independientes comenzaron esta evolución hace años. Otros esperaron a que se fueran sus últimos clientes de Thomas Cook para cerrar el hotel: los riesgos de tener un solo cliente.

Pero vamos a intentar ordenar los canales de distribución de un hotel, de forma muy sencilla, para aclararlo.

Tendríamos dos ejes: distribución a través de terceros y venta directa en un eje y grupos y clientes individuales en el otro eje.

(Nota: por simplificar cuando nos referimos a TUI nos queremos referir a TTOO en general y cuando nos referimos a Booking nos queremos referir a las OTAs en general).

La diferencia fundamental es que en la venta a través de terceros, de distribuidores, el esfuerzo comercial lo hacen ellos y cobran una comisión (Booking) o pagan unas tarifas muy ajustadas para poder montar sus paquetes turísticos (TUI).

En cambio en la venta directa el esfuerzo por vender para conseguir los clientes lo hace el hotel o la cadena hotelera, y esto supone tener buenas webs, equipos comerciales eficientes, call centers, tecnología y conocimiento (know how).

La otra diferencia es que los precios de los individuales son (deben ser) precios dinámicos mientras que los de TTOO son netos negociados, no muy fácil subirlos.

Esta podría ser la situación de una cadena hotelera vacacional:

Y la decisión podría ser moverse a la siguiente (en un periodo razonable):

Si la conectividad te lo permite, claro.

Es una decisión estratégica de esas que se toman con valentía y energía, aunque a veces se toma porque no hay más remedio, por necesidad.

Un giro brusco, o gradual, supone varios pasos:

• Esfuerzo por vender para conseguir los clientes.
• Buena página web, con buenos motores de reservas para que conviertan visitas en reservas.
• Equipos comerciales eficientes.
• Call centers, centrales de reservas, propias o subcontratadas.
• Tecnología que te permita este cambio y que te de información relevante.
• Conocimiento (formación) de canales de distribución, de cierres y conversiones de ventas, marketing, SEO, email marketing, …
• Revenue Management eficiente (conocimiento y equipo)

Por un lado tenemos esa diferencia entre venta directa y venta a través de distribuidores y, por otro lado, grupos e individuales.

Y el Revenue Management te ayuda a vender mejor sea directamente o sea a través de Booking (y otras OTAs) pagándoles su comisión.

Todo esto en un entorno muy dinámico en el que en la presentación de resultados de 2019 de Booking, destacaban como “amenazas que sus competidores potenciales son Google, Apple, Alibaba, Tencent, Amazon y Facebook, que tienen muchísimos más clientes o usuarios y otros recursos, y pueden virar hacia los negocios actuales de Booking”.

Respecto a sus previsiones para el primer trimestre de 2020, agárrate:

• Crecimiento en habitaciones reservadas: negativo entre el 5% y el 10%.
• Crecimiento en dólares US$: negativo entre el 3% y el 7%.

Aquí tienes un cuadro que hemos elaborado de las evoluciones 2019 -> 2020 de algunas de estas grandes empresas.

Expedia planea despedir al 12 por ciento de sus empleados, cerca de 3.000 despidos. Tripadvisor anunció 200 despidos y Booking reducirá gastos.

Las compañías aéreas también están dando vacaciones o despidiendo empleados, cancelando rutas y aparcando sus aviones. Curiosamente hace unos meses el problema eran esos Boeing 737 varados por los accidentes.

En resumen, que toca tener mucha cintura.

Este es uno de los motivos por lo que hemos creado nuestro “Taller Evolución desde el Cliente Turoperado al Cliente Individual”

Próximas sesiones:

• Tenerife | Hotel H10 Atlantic Sunset | Playa Paraíso | Adeje | 10 marzo
• Gran Canaria | Hotel H10 Playa Meloneras Palace| 16 abril
• Mallorca | Hotel Joan Miró Museum | Palma | 22 abril
• Marbella | VIME La Reserva de Marbella | Marbella| 29 abril
• Menorca | ASHOME | Maó | 6 mayo
• Lanzarote |Suite Hotel Fariones | Puerto del Carmen | 12 junio