Este es un artículo invitado de Juan Quintanilla, director de Desarrollo de Negocio de Funciona.
Si preguntáramos a la mayoría de los clientes de casi cualquier lugar del mundo cómo es su experiencia en un hotel, tendríamos como respuesta que lo que más expectativas le genera al entrar en el establecimiento, probablemente, sea el desayuno y que lo menos agradable que se imagina que va a encontrar sea la frialdad en la estancia. Al fin y al cabo, como en casa no se está en ningún sitio. Pero todo esto puede cambiar muy pronto.
Igual que la aviación comercial ha evolucionado muy rápidamente, especialmente en los últimos años y debido a la escalada en los precios del carburante –lo que provocó en un principio el ajuste extremo de las cifras de negocio al contar con gastos superiores a los ingresos y a la imposibilidad de subir más los precios de los pasajes-, la industria hotelera está asistiendo a una revolución en sus sistemas de ingresos con el objetivo de afrontar las nuevas amenazas que le acechan en forma de alquileres colaborativos, coach surfing o incluso plataformas online para compartir casa en estancias cortas.
Si echamos la vista atrás, las compañías aéreas desarrollaron hace años, de forma creativa, soluciones tecnológicas que les permitían anticipar cuánto estaba dispuesto a pagar un viajero por cada asiento –cada vez menos-, con el objetivo de llevar los aviones lo más llenos posible, ya que los costes fijos eran los mismos en un avión completo que en uno semivacío. Además, una vez dentro del avión, las compañías aéreas tenían a un cliente cautivo al que podían ofrecer servicios añadidos que cualquiera estaría dispuesto a pagar, especialmente al tener la sensación de haber comprado un billete barato.
Ahora son los establecimientos hoteleros los que han empezado a adaptar este modelo de éxito en las aerolíneas y, de hecho, han abandonado las tradicionales temporadas con precios diferentes dependiendo de los eventos o de los meses para ajustar el precio de las habitaciones a las posibilidades de cada cliente en cada momento. Gracias a la tecnología, los hoteles cuentan ahora con una posición estratégica para el negocio que se encarga de optimizar la facturación por cliente (Revenue Manager) anticipando las necesidades de los huéspedes y maximizando los ingresos por habitación; es decir, lo que antes era el prácticamente único negocio del hotel –la cama- ahora se convierte en el centro alrededor del cual giran multitud de ofertas y servicios para que el cliente cree una atmósfera lo más personalizada y satisfactoria durante su estancia y con las que el establecimiento genera ingresos adicionales (ancillary incomes) que le permiten mejorar las cifras de negocio global.
La gran diferencia, en cualquier caso, entre el cliente de la aerolínea y del hotel es que el huésped puede seguir consiguiendo lo que desea en cada momento fuera del establecimiento, mientras que en el avión está a expensas de los servicios de la aerolínea. Por ello, el hotel debe aportar valor real al cliente y eso sólo lo puede conseguir facilitándole todos los servicios de forma digital, a medida y totalmente bidireccional, con aplicaciones como Bookel. Si, por ejemplo, el cliente puede acelerar el check in o el check out desde el móvil, reservar el desayuno en la habitación aunque se encuentre cenando en un restaurante fuera del establecimiento o acceder a promociones personalizadas según su propio perfil, el hotel será capaz de monetizar, de garantizar la satisfacción de sus clientes y de convertir la parte más desagradable de la estancia de un hotel –la frialdad- en una experiencia inolvidable.
Juan Quintanilla es socio y director de desarrollo de negocio de Funciona. Ingeniero Informático por la Universidad Politécnica de Madrid, trabajó durante 10 años en consultoría tecnológica antes de crear el estudio de desarrollo Funciona junto con cuatro compañeros de carrera. Actualmente tiene como objetivo profesional desarrollar nuevos negocios para Funciona y participa de forma activa en otras tres startups tecnológicas.
