La ciudad de Los Ángeles acoge estos días la versión norteamericana de la Conferencia de Phocuswright. Douglas Quinby, vicepresidente de Investigaciones de la consultora, fue el encargado de abrir la primera jornada, con una presentación llamada «The funnel revolution»

En su intervención, despejó todas las dudas sobre el margen de crecimiento para la industria de los viajes online y, particularmente, para la aceleración de las reservas móviles, ya que, en lo que se refiere a las reservas través de smartphones  en Estados Unidos para el año que viene…

Antes de dar paso a la entrevista más esperada de la jornada, Quinby destacó el hecho de que el funnel de conversión es un concepto que está más vivo que nunca, en el que aparecen nuevos actores, nuevas plataformas –se refirió específicamente a las aplicaciones de mensajería– y aquellos que ya formaban parte de dicho embudo cambian su posición para estar lo más cerca posible de la conversión, como es el caso de Google.

Quinby dejó paso a Gillian Tans, la nueva presidenta de Booking.com tras la accidentada renuncia de Darren Huston. Durante la entrevista, realizada por Siew Hoon Yeoh, fundadora de Web in Travel, Tans abordó cuestiones relacionadas con la distribución online y las nuevas tecnologías aplicadas a la comercialización de los viajes.

Aunque Booking.com no es la agencia online líder en Estados Unidos, Tans abrió fuego asegurando que su compañía quiere mantener su papel como líder en la industria global. Para ello, no sólo crece en volumen de reservas y alojamientos, sino que ha diversificado su negocio hacia las experiencias, las agencias de viajes y los alojamientos alternativos.

En este sentido, Tans afirmó que «aunque pueda parecer lo contrario, toda esta diversificación no nos ha hecho perder el foco, que se mantiene en tratar de ofrecer la mejor experiencia al cliente. Sencillamente, nuestra base de clientes es ahora más variada. Queremos ser un lugar donde los viajeros pueden cubrir todas sus necesidades de reserva e inspiración, una tienda única para ellos». Curiosamente, en la intervención de apertura del evento, Douglas Quinby mencionó que para el usuario digital no supone ningún problema visitar 38 webs antes de finalizar una reserva.

Tans admitió que no habrá una reducción de la inversión de Booking.com en Google, pero sí dejó caer que la compañía está apostando por Facebook como un nuevo canal donde captar a usuarios que buscan viajes. Aunque su integración ha comenzado por Facebook Messenger, la CEO de Booking.com aseguró que WhatsApp también está en el radar de la compañía. Según Tans, «no podemos perder de vista los canales sociales aunque, del mismo modo que los hoteles, nosotros también queremos optimizar nuestra venta directa y reducir el coste de adquisición del cliente».

Otras apuestas de Booking.com tienen que ver con la incorporación de la inteligencia artificial y el machine leraning, además de continuar ayudando a sus propios proveedores a través de BookingSuite, un producto que ha tenido una particular tracción en Europa ya que, según afirmó Tans, «por increíble que parezca hay todavía muchos hoteles que no tienen siquiera una página web y están encantados de que podamos ayudarles».

Por último, preguntada por las consecuencias del Brexit y la elección de Donald Trump como presidente de Estados Unidos, Tans admitió que no esperan grandes consecuencias: «en el caso del Brexit, los británicos seguirán viajando, aunque muy probablemente elijan otros destinos; en el caso de Estados Unidos, es verdad que existe un sentimiento de rechazo debido a la dialéctica utilizada durante la campaña electoral, pero es muy pronto para saber si habrá políticas específicas que puedan afectar a nuestro sector. Aún hay que esperar».