Women in Hospitality and Travel Tech ha celebrado un evento virtual moderado por Maribel Esparcia, European Sustainable Hospitality Club Founding Partner, en el que participaron Cristina Imaz, Meliá Hotels International General Manager, Isaac Villanueva, senior Revenue Management en Infor y Sonia Barberán, directora de Revenue Management en HotelsDot y cuyo objetivo era mostrar las claves para afrontar la recuperación en el sector hotelero tras la incertidumbre generada por la crisis del COVID 19.

El punto de partida: recuperación y COVID 19

La sesión que se inició a las 11 de la mañana, comenzó con un mensaje unánime de todos los participantes, quienes coincidieron al afirmar que abordar este tema no es agradable pero que es necesario, ya que es imprescindible trazar estrategias tanto a corto, como a medio y largo plazo para minimizar los impactos del COVID 19.

En este sentido Cristina Imaz insistió en la importancia de ponerse a trabajar ya mismo en la recuperación, mientras que Isaac Villanueva apuntaba hacia el hecho de que estamos ante algo nuevo y todos debemos aprender.

Por su parte, Sonia Barberán, puntualizaba que si bien era cierto que había que tomar medidas de forma inmediata, éstas no debían tomarse sin un plan preestablecido.

La directora de Revenue Management en HotelsDot señalaba, además, que «una vez superado el golpe inicial, hay que pasar de la estrategia a la táctica y para ello y partiendo de la premisa de que la base del Revenue es la misma para todos los establecimientos, éste debe adaptarse perfectamente a las necesidades de cada alojamiento».

«Es el momento de flexibilizar tarifas no reembolsables y ofrecer fechas alternativas de viaje a aquellos turistas que deseen cancelar su reserva. Sin embargo, debemos hacerlo sabiendo que todo puede cambiar de nuevo», añadía Villanueva.

El revenue del mes que «viene»: es momento de gestionar las reservas una a una y aportar valor al servicio

A este respecto, Barberán, no dejó pasar por alto el hecho de que «los hoteles no solo están en una situación crítica por la falta de reservas, sino por que las cancelaciones y los reembolsos han supuesto un descalabro para la tesorería de la mayoría de los establecimientos, por lo que, además, de rescatar las reservas canceladas para marzo, abril y las que se comienzan a registrar en mayo, se hace más que nunca necesario ofrecer algún tipo de promoción o upgrade al turista, o lo que es lo mismo aportar un valor extra al servicio».

En este sentido, Imaz coincidía plenamente «ahora mismo es clave generar confianza en la demanda y para ello debemos sumar valor, siendo fundamental ofrecer políticas de cancelación ajustadas al tipo de cliente. No es lo mismo una reserva de grupos que una reserva individual».

El forecasting: la importancia de plantearse diferentes escenarios atendiendo a un turista más local

Otro de los temas tratados, y que suscitó un mayor interés entre los asistentes fue el relativo a los presupuesto.

En este caso fue Cristina quien se mostró más contundente «no hay pausas. Empezamos de cero y es necesario elaborar de nuevo los presupuestos».

Afirmación con la que Barberán estaba totalmente de acuerdo «es fundamental plantearse varios escenarios de cara a la re elaboración de los presupuestos, además, de advertir que a fecha de hoy no era posible confiar en el mercado internacional» y Villanueva matizaba «el mercado local centrará la recuperación, lo que nos obliga, en muchos casos, a entender el comportamiento de compra de un segmento que para muchos establecimientos no era público objetivo».

Precio medio

Así y en relación con el precio medio, tanto Isaac, como Sonia, como Cristina manifestaron que bajar los precios de forma drástica no activará la demanda, de la misma manera que impedirá recuperar el ADR en un espacio de tiempo relativamente aceptable, si bien es importante tener en cuenta que, al menos, en el 2020 será prácticamente imposible volver a los mismos precios que en el año 2019.

La importancia del Revenue Manager

Por otro lado y en otro orden de cosas , la tecnología también tuvo su sitio. Quedando de manifiesto, de nuevo, la importancia de la experiencia e intuición del Revenue Manager, capaz de adaptarse a nuevos entornos aunque no haya históricos ni experiencias previas.

Con relación a los RMS, herramienta especializada en gestión de Revenue Management, fue Villanueva quien quiso aclarar que es cierto que «tener un RMS es siempre una ventaja. Su capacidad de observar tendencias históricas es fundamental. Ahora mismo , sin embargo se necesita trabajar con sistemas que se pueda reajustar a la realidad social que vivimos».

Poner el foco en el cliente

Por último, se habló del sitio que debía ocupar el cliente en este proceso, y si bien todos coincidieron en que la personalización ahora era imprescindible, Barberán dejó claro que «vivimos un momento donde la empatía es fundamental. Se hace necesario explicarle al cliente qué es lo que está pasando».