Robert Rauch, presidente de CHA, ha publicado en 4Hoteliers una lista de las que, a su juicio, serán las diez tendencias que marcarán la actualidad de los hoteles durante el próximo año:
1 – La Inteligencia Artificial (IA) y la robótica son reales. La primera permite a las máquinas realizar tareas que anteriormente sólo podían realizar los seres humanos, sólo que de un modo más rápido y cada vez más eficiente. Los robots tendrá impacto en determinadas áreas de la experiencia del cliente a lo largo del próximo año.
2 – El texto y el chat están aquí para quedarse. Las aplicaciones de chat como Facebook Messenger y WeChat, la aplicación de comunicaciones más popular en China, tienen enormes implicaciones para nuestra industria. Enviar mensajes de texto a los invitados en respuesta a sus necesidades «en el momento», las cuestiones de seguridad que requerirían una comunicación inmediata y sutil o eliminar las barreras del idioma son tecnológicamente factibles y ya están disponibles.
3 – El Mobile Check-in llegará a toda velocidad a medida que la tecnología ha sido depurada. Casi todos los huéspedes tienen un smartphone y si un invitado no utiliza el check-in móvil para acceder directamente a su habitación, preferirá ser atendido en un puesto con una tablet antes que una recepción física.
4 – La economía colaborativa y los alojamientos alternativos. Airbnb y Uber han creado una tormenta de fuego en nuestra industria. Uber prácticamente ha puesto los taxis fuera del negocio y Airbnb amenaza con convertirse en una fuerza de alojamiento preeminente. Mientras que Airbnb roba una cuota de mercado de los hoteles, en el futuro es probable que se transforme cada vez más en una agencia de viajes online.
5 – Los programas de fidelización suponen un componente fundamental para el revenue management. Hacer que los huéspedes reserven directamente y determinar el valor de cada huésped son claves para el éxito. Con las OTAs cobrando comisiones altas, es imperativo administrar el costo de adquisición de cada cliente y encontrar formas de educarlos para reservar directamente con el hotel.
6 – La tecnología In-Room es muy diferente de lo que era hace un par de décadas. Los huéspedes de hoy esperan que la experiencia de entretenimiento en la habitación sea mejor o al menos tan buena como la tienen en casa y la quieren bajo demanda.
7 – El marketing 2.0 y las redes sociales llegan a su punto de madurez, por lo que es el momento de medir los resultados de todos estos nuevos puntos de datos. La creatividad en los medios de comunicación social ha, generado muchos fans, likes y seguidores, pero el éxito cuantitativo no siempre se transfiere a un ROI tangible.
8 – Las opciones culinarias se están expandiendo más allá del restaurante estándar del hotel. Los huéspedes esperan una experiencia a todos los niveles al visitar un hotel, por lo que el departamento de f&b debe adoptar un papel protagonista.
9 – La cultura de la empresa se ha vuelto extremadamente importante para retener el buen talento. Perderlo es fácil a menos que los empleados están realmente comprometidos y apoyen la misión de la compañía.
10 – Diseño, marcas y nuevos mercados se mezclan porque el ritmo de cambio es enorme y algunos cambios se encuentran ya aquí para quedarse. El diseño minimalista ha desempeñado un papel importante en algunas de las nuevas marcas así como en hoteles boutique independientes.
