De acuerdo con un artículo que publiqué durante el pasado verano en Smart Travel News, las redes sociales han adquirido una importancia extraordinaria en todas las fases del ciclo del viaje, especialmente durante la fase de inspiración. Es por ello que en dicho artículo se llegaba a afirmar que las redes sociales se han convertido en los nuevos escaparates de las experiencias y emociones turísticas, a través de los cuales, el nuevo viajero social, caracterizado por encontrarse constantemente conectado y movilizado, comparte los contenidos audiovisuales de sus viajes con su red de contactos, incluso durante la propia fase del viaje, es decir, en tiempo real. Esta nueva realidad del comportamiento del consumidor se trata de una tendencia de elevada importancia para el desarrollo de estrategias de marketing experiencial y emocional eficientes por parte de las principales empresas del sector.
Hace escasamente unas semanas tuve la oportunidad de descubrir una nueva funcionalidad de Facebook. Bien es sabido que, en la actualidad, los usuarios de dicha red social, al subir una fotografía, pueden añadir la ubicación de la misma. Adicionalmente, entre las opciones disponibles para añadir el lugar que corresponde, se pueden seleccionar empresas, y entre ellas se encuentran los establecimientos hoteleros, de restauración y de ocio.
Pues bien, de esta manera, transcurrido un tiempo desde que el usuario conecta la fotografía con la ubicación que corresponde, y aquí es donde reside la principal novedad, Facebook lanza automáticamente una notificación al usuario en la que dice expresamente “Ayer registraste una visita en Hotel RH Portocristo (por ejemplo).
Escribe una opinión para compartir tu experiencia”. Si hacemos clic en la notificación correspondiente, Facebook nos redirige a una página en la cual los hoteles disponen de un botón de reservas y un sistema de valoración de la experiencia turística al modo de Tripadvisor, por lo que la nueva funcionalidad de Facebook también entra directamente en el juego de la reputación online, aspecto clave de la nueva realidad del sistema turístico. Asimismo, si hacemos clic en el botón de reserva, en la actualidad Facebook nos redirige al motor de reservas del establecimiento hotelero correspondiente, lo cual se considera una novedad importante en el modelo de negocio de dicha red social, pues se puede afirmar que han detectado la oportunidad que tienen de ser un nuevo actor en el complejo entramado de operadores y canales online del sistema turístico.
De esta manera, aunque el botón de reservas actual no puede considerarse como intermediación turística, sí que podemos afirmar que Facebook está dando sus primeros pasos en turismo. Si en 2016 nos hemos encontrado con esta importante novedad, parece probable y acertado afirmar que el futuro de las reservas turísticas online se encontrará en las principales redes sociales, las cuales deberán diseñar un sistema innovador, que, mediante botones de reserva, conecten su propio motor con los contenidos audiovisuales de los viajes que realizan nuestros contactos. De esta manera, proyectándonos hacia el futuro, podemos pensar en el ejemplo de un amigo nuestro que se encuentre de vacaciones en Costa Rica, y que, durante su fase del viaje, comparta mediante su Smartphone en las redes sociales las mejores fotografías que ha tomado hasta el momento.
Nosotros, al ver dichos contenidos en la sección de novedades de Facebook, tendremos probablemente la oportunidad de clicar directamente en un botón de reservas para vivir la misma experiencia que nuestro amigo y comprar un producto turístico, posibilidad que ampliaría exponencialmente el negocio de las redes sociales en el futuro, que además de ser escaparates de experiencias turísticas, podrían entrar a operar como nuevo player o actor del sistema turístico en el ámbito de la intermediación y los sistemas de valoración ligados a la reputación online. ¿Serán en el futuro Facebook e Instagram los nuevos gigantes de las reservas hoteleras como lo es en la actualidad Booking.com?
Consultor de Turismo y Dirección Hotelera, Director del Master in
International Tourism Management en EAE Business School (Madrid), Docente Universitario en la Universidad Carlos III de Madrid, en la Universidad Europea de Canarias y en la Universidad Rey Juan Carlos. Alejandro Sepúlveda cuenta con nueve años de experiencia profesional en la hotelería nacional e internacional, intermediación turística y consultoría estratégica de turismo, así como numerosos méritos académicos y tres publicaciones académicas en el ámbito del turismo.
