Por David Vidal, director comercial de Retail de Amadeus en España.

A menudo hablamos de cómo cambian las necesidades de los viajeros. Si hace años bastaba con entregar los billetes en mano, ahora los agentes son casi diseñadores de viajes personalizados.

Se encargan de todo lo que implica la experiencia del cliente: están en contacto casi permanentemente con ellos, eliminan los obstáculos que puedan aparecer en el camino, hacen sugerencias y reservan tours, aseguran la sincronización de las horas de salida y llegada, mejoran la experiencia de los viajeros corporativos y muchas cosas más.

Sin embargo, pocas veces hablamos sobre cómo cambian las necesidades de los propios agentes de viajes. ¿Quién se imaginaba que su principal trabajo durante la mayor parte del primer semestre sería procesar reemisiones para sus clientes?, nadie.

Sin embargo, alguien en el pasado (en Amadeus hace más de diez años) pensó que todos los cambios de billetes deberían ser automatizados para aumentar la productividad de los profesionales.

En la recuperación de la industria, dos factores serán fundamentales para el éxito: la confianza en el sector y la resistencia tecnológica.

El primer factor es bastante amplio, y va desde medidas sanitarias y de marketing bien dirigidas por parte de los actores de la industria, hasta acciones gubernamentales para promover los destinos turísticos y posibles incentivos para el sector, que ya vemos aquí y allá.

Uno de los pilares de la economía es la confianza de los actores involucrados en ella, y en este aspecto toda la cadena deberá trabajar de manera unificada y estratégica.

El segundo punto es el vértice que hará que funcione toda la estrategia plasmada en el párrafo anterior. Es necesario seguir invirtiendo activamente en el desarrollo de los productos existentes, en la creación de nuevos productos y en prácticas innovadoras y eficientes. Para esto, los sistemas que están detrás de las transacciones de viaje deben estar al día con lo mejor en términos de robustez.

Muchos pueden pensar que la crisis del COVID-19 ha sido un momento de poca actividad para las agencias de viajes, pero, sin embargo, ha sido justo lo contrario.

“Hemos tenido que ir tomando decisiones y adaptándonos para intentar gestionar todo el volumen de solicitudes que hemos recibido por parte de las agencias y canalizarlo de la forma más eficiente”, asegura Jorge Zamora.

En Amadeus, pasamos de un promedio de 150.000 transacciones diarias en la herramienta de reemisión a 2,5 millones en el pico de la pandemia. Pudimos proporcionar este servicio a nuestros clientes sin que hubiera la mínima inestabilidad o sobrecarga en el sistema.

Este es solo un ejemplo de cómo las empresas del sector – ya sean aerolíneas, hoteles, agencias u otras – necesitan que su negocio esté respaldado por una base tecnológica sólida y eficiente. Sin buenos sistemas con los que trabajar, ni siquiera los mejores profesionales podrán centrar sus esfuerzos en lo que mejor saben hacer: vender viajes.

Pero necesitan ir más lejos. Los destinos necesitan experimentar nuevas formas de atraer a los viajeros, basados en datos y marketing programático. Las aerolíneas y los hoteles deben pensar en enfoques estratégicos y unificados como corresponsables de inspirar los viajes corporativos y de ocio. Las agencias deben enviar a los consumidores un mensaje que reafirme el alto valor de sus servicios.

Necesitamos «vender» la industria en su conjunto.

Tenemos que redefinir los viajes, centrándonos en un servicio de alta calidad que aporte valor y confianza a nuestros viajeros. No tengo dudas de que los viajes volverán.

Su velocidad dependerá de los avances en la medicina, pero no solo eso. Por nuestra parte, ofreceremos una tecnología estable y disruptiva que será nuestra contribución para hacer que esta increíble industria vuelva más fuerte que nunca.