En el último artículo publicado por la firma Mirai en su blog, Pablo Delgado –CEO de la compañía– analiza uno de los grandes retos de la venta directa: la internacionalización y captación de clientes extranjeros que tienden a reservar más por las OTAs, en especial Booking.com y Expedia.

La compañía ha identificado 10 funcionalidades que el canal directo de los hoteles debe cumplir para adaptarse al cliente internacional y competir con las OTA en igualdad de condiciones:

1- Detecta el idioma del cliente y adapta tu web automáticamente. Cuando los clientes aterrizan en la home de tu web, ¿en qué idioma les estás respondiendo? Deberías hacerlo automáticamente en su idioma. En caso contrario, las probabilidades de que se vayan son altas.

2- Muestra al cliente los precios en su moneda, no en la tuya. Tan importante es mostrar la moneda del cliente como, a la hora de reservar, informar correctamente al hotel de que el pago se hará en otra moneda, así como de que el tipo de cambio puede variar desde la fecha de reserva hasta la fecha de estancia.

3- Muestra precios sin impuestos en los mercados donde esta práctica es habitual. En países como Estados Unidos, lo habitual es mostrar precios sin impuestos, tasas locales ni resort fee. Así lo hacen las OTA y los metas. En cambio, muchos hoteles en su web cometen el error de mostrar los precios con impuestos, pareciendo (que no siendo) más caros que las OTA, lo que empuja a los clientes a reservar por estas últimas.

4- Si cobras al cliente con una pasarela, ofrécele el pago en su moneda. De la misma manera que debemos publicar los precios en la moneda del cliente (y no la de tu hotel), sería deseable que, en las tarifas no reembolsables y pago online, ofrezcas al cliente la posibilidad de pagar directamente en su moneda.

5- Acepta formas de pago alternativas además de tarjeta de crédito. Cada vez más usuarios pagan sus compras online o reservan usando formas de pago alternativas (o AFOP, Alternative Forms Of Payments). Entre ellas, las más populares son Paypal, Amazon Pay o Sofort. Es deseable ofrecer estas alternativas de pago al cliente y que sea éste el que elija la que prefiera. Aquellos que estén muy acostumbrados a usarlas podrían irse a las OTA, que las aceptan cada vez más.

6- Segmenta tus tarifas por mercado como estrategia o como táctica contra las OTA. Todavía hay hoteles, sobre todo en el segmento vacacional, que diferencian sus tarifas según el mercado emisor. Hoy en día, aunque técnicamente es posible, es más complicado de implementar y controlar, si bien sigue siendo una estrategia válida si se aplica correctamente.

7- Tus precios diferentes por mercado no sólo en tu web, sino también en metas. Diferenciar tus precios según el país del cliente es sólo el primer paso, pero de poco te servirá si los metas siguen mostrando tu tarifa normal (no la descontada) en esos mercados. Recuerda que las OTA varían ya tus precios según el mercado y el punto de venta (POS) de Google para conseguir más conversión.

8- Tu web y motor en el mayor número de idiomas posibles (con sentido común). Sorprende ver hoteles en destinos internacionales con sus webs y motores tan sólo traducidos al español y el inglés, dejando fuera idiomas tan importantes como el alemán, francés, portugués, chino o ruso. Cada destino tiene sus mercados emisores y son los que hay que cubrir. Muchos clientes se sienten más cómodos en su idioma nativo y, al no encontrarlo en tu web, acuden a las OTA.

9- Informa con claridad de las tasas locales en caso de haberlas. Un error muy habitual es obviar o informar muy vagamente sobre las “tasas locales” (de algunos destinos) o el conocido como “resort fee” o “service fee” que usan algunos hoteles. Si mal-informas o no eres preciso, muchos clientes huirán de tu web conocedores de que existe una tasa pero no saben si está incluida en el precio que estás publicando o ni siquiera de cuánto dinero hablamos. Las OTA, una vez más, hacen un brillante trabajo a este respecto.

10- Adáptate al mercado local y sus hábitos. En varios países, como EEUU, Japón, Canadá o Brasil, el primer día de la semana es el domingo y no el lunes. Si entre tus mercados emisores fuertes están algunos de estos, debes preocuparte por adaptar tus calendarios a su manera de presentar, ya que estas pequeñas confusiones generan frustración.

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