Aunque cada vez son más los hoteles que apuestan por externalizar su servicio de Call Center, o Customer Experience Center, como preferimos denominarlo en Ring2Travel, el tradicional concepto de Call Center Hotelero suele asociarse, normalmente, con el grupo de agentes encargados de atender las llamadas de solicitudes de información y de gestión de reservas.
Aún tratándose, a todos los efectos, de un canal más de distribución dentro de la estrategia de venta directa del establecimiento, que por sus características permite la implementación de acciones de revenue management independientes, y que bien tratado, puede arrojar unas elevadísimas tasas de conversión, habitualmente sus equipos los conforman miembros del personal de ventas del hotel, sin formación específica en la ciencia de la atención telefónica. Siendo un departamento, en muchas ocasiones, muy descuidado por cadenas y hoteles independientes, tiende a desaprovecharse su extraordinario potencial.
Por este motivo nos hemos animado a compartir con vosotros un reciente caso de éxito, a través del cual esperamos también ayudar a ampliar el espectro de la concepción de Call Center Hotelero. Todo un mundo en el que, además de las llamadas entrantes de nuestros clientes para solicitar información o realizar reservas, se integran también las Campañas Salientes.
CAMPAÑAS SALIENTES: EN QUÉ CONSISTEN
En esencia, las Campañas Salientes consisten en no esperar a que sea el cliente quien se decida a llamarnos, sino en tomar la iniciativa, anticiparse, y ser nosotros quienes levantemos el teléfono para ponernos en contacto con ellos. Su eficacia se basa en diferentes aspectos que deben tenerse en consideración antes de ponerlas en marcha:
- Clientes fidelizados como destinatarios
- Correcta definición del target
- Minuciosa segmentación de la BBDD
- Oferta muy atractiva o beneficio directo
- Refuerzo de otros canales (email, sms, etc.)
- Seguimiento
CASO DE ÉXITO: HOLIDAY WORLD
Holiday World
Holiday World es un concepto de ocio y descanso totalmente diferente a todo lo que puede ofrecer la Costa del Sol. Cuatro increíbles hoteles en el corazón de Benalmádena Costa (Málaga), y el popular Beach Club, son sólo el principio de esta maravillosa aventura, donde las vacaciones tienen espacio para la diversión, la desconexión y el bienestar.
Un resort con hoteles tematizados que te transportan desde la exótica Polynesia al África más aventurera, pasando por una de las tabernas irlandesas más grandes de la Costa del Sol. Holiday World es, ante todo, un mundo de posibilidades.
El principal objetivo de la cadena siempre ha sido ofrecer a los clientes las mejores experiencias durante su estancia. Además, esta temporada la premisa fundamental ha sido reforzar los protocolos higiénico-sanitarios. Por ello, se ha trabajado en un modelo turístico basado en la seguridad y la confianza del que nació el Protocolo #SafeHoliday, basado en aspectos clave como Espacio Seguro y Distancia Social, y con la ventaja de disponer de amplios espacios e instalaciones de servicio y de ocio, en una parcela de más 400.000 metros ubicada entre el mar y la montaña.
Por otro lado, se ha adaptado la oferta a las necesidades concretas derivadas de esta nueva situación, dentro de la campaña «Escápate de Casa», creando estancias adaptadas a la demanda del turista nacional, con estancias más cortas en Todo Incluido o Media Pensión, y con diferentes paquetes de servicios extras orientados a familias con niños y a parejas con ganas de desconectar y descansar.
La Campaña en cuestión
A finales de agosto, en Holiday World disponían de una oferta muy específica que querían potenciar y confiaron en Ring2Travel para el lanzamiento y la gestión de una campaña de llamadas salientes para promocionar dicha oferta, reforzada con un envío de emails a clientes repetidores. A continuación, compartimos con vosotros una infografía con los detalles y resultados de la campaña.
Diplomado en Turismo desde 1993, cuenta con una amplia experiencia en el sector hotelero fundamentalmente orientada a la Comercialización de Software, Marketing Online, Revenue Management y Formación.
Tras 8 años como Director de Hotel en diferentes establecimientos, desarrolló sus habilidades como Business Developer Manager en diferentes empresas internacionales de desarrollo de Software aplicado al sector del Alojamiento (Oracle & BookAssist). Tras su paso por el Contact Center de Idiso & Meliá se incorpora al proyecto de Ring2Travel como Customer Experience Manager.
