Las dudas y miedos respecto a la seguridad sanitaria que suscita la actividad turística, es una de las principales inquietudes manifestadas por los visitantes potenciales de cualquier destino, hasta tal punto que, o bien es uno de los frenos por los que no se plantean viajes en los próximos meses, o bien es una de las capas de información a las que más atención se dedica en los procesos de decisión de cualquier consumo turístico, actual y futuro.
Por ello, esa percepción del cliente respecto al cumplimento de los protocolos de seguridad e higiene frente al COVID-19 en los destinos y en sus empresas turísticas, se ha convertido en un elemento determinante en las estrategias de refuerzo de confianza y competitividad para el conjunto del sector.
En ese contexto, la empresa Vivential Value, especializada en innovación en inteligencia turística, ha implementado el referencial sectorial “iRON Índice de Reputación Online”, que ya aplican numerosos destinos líderes desde hace años, incluidos territorios de la RED DTI, ahora adaptado al estudio específico de la percepción de seguridad del cliente en los alojamientos, restaurantes y atractivos turísticos.
En el caso específico del módulo de alojamientos, se han analizado más de 9.500 alojamientos de destinos de Europa y Latinoamérica, que en un 54% de los casos presentan una puntuación online excelente de sus condiciones de limpieza, mientras que en el extremo contrario un 13% presenta una valoración deficiente en esa variable, que afecta directamente a la seguridad higiénica percibida.
Como apunta Rafael González, director de la consultora promotora del estudio, “la valoración online emitida por los clientes respecto a los protocolos contra el virus que han experimentado en primera persona, nos permiten ser optimistas en términos generales” pero también advierte que, dada la relevancia de esta variable, “sería una temeridad relajarse y conformarse con estos resultados, ya que se han constatado marcadas diferencias entre los diversos destinos analizados, lo que supone una clara desventaja para los territorios peor valorados en términos de percepción de seguridad”.
Como complemento a los indicadores numéricos del cuadro de mando creado a medida de cada destino, se han aplicado técnicas de inteligencia artificial para el análisis semántico y de sentimiento de las opiniones relativas al covid. Dicho análisis permite ver cómo la limpieza es más comentada en los alojamientos, el uso de mascarilla en la restauración o la gestión de aforos en museos y equipamientos turísticos.
Entre las recomendaciones realizadas por el equipo de Vivential Value, respecto a la gestión de reputación online de los destinos, como herramienta de mejora de la confianza turística en el contexto de la pandemia, destacan estas cinco que siguen el ciclo del viaje, antes, durante y después de la estancia en el destino:
- Mejorar la visibilidad y comunicación multicanal de los protocolos covid de empresas y destinos, transmitiendo así la necesaria seguridad y confianza.
- Mejorar la experiencia del cliente que nos visita, cumpliendo y superando las promesas del servicio en general y, muy especialmente, las relativas al cumplimiento de los protocolos de seguridad, higiene y limpieza.
- Solicitar a los clientes que compartan su experiencia en plataformas turísticas online de máxima relevancia, que serán determinantes en la fase de decisión de otros clientes potenciales y donde se consultan con especial interés las reviews relativas a limpieza, higiene, aforos, etc.
- Responder las posibles críticas respecto a los protocolos covid, con transparencia y vocación de mejora, lo que permite contrarrestar la potencial desconfianza en el establecimiento y el sector.
- Reutilizar las opiniones y contenidos de los clientes satisfechos, incorporándolos en las acciones de comunicación, como elemento prescriptor.
Todas ellas con el objetivo común de reforzar la necesaria confianza en las empresas, destinos y, por extensión, en el conjunto del sector turístico.
