Durante la conferencia anual para socios, explore ’20, Expedia Group los principales ejecutivos de la compañía han reflexionado sobre los cambios y las perspectivas de la industria turística en el escenario resultante de la pandemia de COVID-19, analizando el futuro, el comportamiento del viajero, las relaciones con otros actores de la industria y el papel de la tecnología y los datos; en un encuentro virtual con los medios que lideraron Ariane Gorin, Presidenta de Expedia Business Services y Cyril Ranque, Presidente Travel Partners Group.

Gorin y Ranque abordaron las expectativas sobre la recuperación del sector, insistiendo en la importancia de los datos como criterio para la toma de decisiones en un entorno “que cambia cada hora, en todo el mundo”.

Ranque indicó que el lanzamiento de la herramienta Market Insights responde a esto, porque Expedia Group quiere ofrecer a sus socios las “señales” que se obtienen a través de “datos que se actualizan en tiempo real”, lo que permite a hoteles, aerolíneas y otros proveedores tomar decisiones de negocio más ágiles y hacer que la experiencia de sus clientes sea “más relevante”.

Gorin apuntó que Expedia Group ha hecho grandes inversiones en crear soluciones self-service que seguirán ampliándose el próximo año. “Durante este año hemos demostrado a nuestros socios que estamos juntos en esto”, aportando valor con iniciativas como la Expedia Group Academy o el plan de recuperación lanzado a principios de verano de 2020. “Hemos compartido experiencias que van a reforzar nuestras relaciones en el futuro”, dijo Gorin.

La tecnología también será relevante en las relaciones con las agencias tradicionales, gracias a herramientas y soluciones como las tarifas B2B en la plataforma de reserva Expedia TAAP o la automatización de procesos porque, como señala Gorin, “las agencias de viaje seguirán jugando un importante papel en la industria”.

Preguntados sobre los cambios en el comportamiento del viajero que han tenido lugar a raíz de la pandemia, Gorin apuntó que “el entorno virtual no sustituirá las actividades presenciales, como eventos, actividades y visitas o viajes”, pero matizó que algunos cambios en la conducta de los turistas “permanecerán”, como la importancia que tienen las medidas y protocolos sanitarios y de seguridad, que se afianzarán.

“Volverá la actividad urbana en las ciudades”, recalcó Ranque, con todo lo que ello supone, porque las soluciones remotas no resuelven todas las necesidades sociales, a lo que Gorin añadió que “la salud mental será un asunto de gran relevancia” en el futuro próximo y, en este sentido, el turismo tiene un papel importante, lo que impulsará nuevamente los viajes.

Ranque también hizo hincapié en la importancia del turismo internacional para el sector. “En estos momentos, estamos sobreviviendo con un solo pulmón” e insistió en que el relanzamiento de los viajes mundiales depende, sobre todo, de las políticas gubernamentales, por eso, el desafío es hacer entender a las autoridades públicas “cuán necesario es el turismo internacional para mantener sus economías a flote”.

En cualquier caso, Ranque afirmó que “en 2021 veremos un gran avance, y en la medida en que crezca la confianza del mercado, aumentará la capacidad aérea”; a lo que Gorin añadió que los datos que están observando muestran que la intención de viaje entre abril y diciembre de 2021 es “muy saludable”, especialmente en mercados como China, Brasil o México. “Cada región se moverá a su propia velocidad”, acotó.

Respecto a los cambios que se producirán en el sector y la posibilidad de que haya una mayor concentración empresarial, Ranque señaló que, en las actuales condiciones, “las fusiones y adquisiciones pueden funcionar si no hay alternativas viables o si no hay ayuda gubernamental”, y subrayó que las grandes marcas turísticas han segmentado sus negocios y sus canales de distribución, lo que supone replantear la lógica de este tipo de operaciones. En este sentido, Gorin apuntó que más allá de las dimensiones de los grupos empresariales, en el escenario actual cobra importancia “la diferenciación”, e invitó a todas las empresas a preguntarse cuáles son estos elementos diferenciales que les distinguen de la competencia.

Ranque también avanzó que Expedia Group quiere “reducir la dependencia de Google”; de hecho, durante la fase aguda de la pandemia, se percataron de que el pay per click no era rentable, considerando el alto volumen de cancelaciones que estaban registrando estas reservas. Ranque explica que la compañía quiere “construir una experiencia de cliente adherente, aprovechando el valor de nuestros datos”, de mayor valor que Google porque Expedia Group “forma parte de la industria turística”, un sector que, como apuntó Gorin, hasta ahora “no tenía un mensaje unificado, a pesar de representar el 10% del PIB mundial”.

La sostenibilidad será también un criterio destacado para la industria en el futuro, y como indica Gorin, “desde luego, la sostenibilidad no se está aparcando”, más bien gana en importancia tanto en la gestión como en la oferta turística, aunque es necesario concienciar más a los viajeros sobre las alternativas de viaje sostenibles.

Para cerrar el encuentro, Ariane Gorin y Cyril Ranque compartieron las lecciones aprendidas en 2020. “Si puedes automatizar un proceso o una operación, házlo, porque ganarás en efectividad”, mientras que Ranque, en línea con este planteamiento, insistió en el concepto de “evitar las fricciones”, de ofrecer soluciones tecnológicas que faciliten tareas, y citó como ejemplo la plataforma de Agente Virtual disponible en los sitios de Expedia Group, que permite gestionar, cancelar y obtener reembolsos de forma automática, sin esperas.