Turiscool ha cerrado una nueva edición de su RevenueWeek, en la que tiene por objetivo acercar el conocimiento a los profesionales del sector de alojamientos turísticos.
La jornada inaugural corrió a cargo de Alejandro Francino, fundador y CEO de HBD Upselling Solutions, (Tarragona), uno de los mayores expertos en estrategias de Upselling y que cuenta con clientes en todo el mundo.
A lo largo de su exposición, Francino ha trazado las líneas básicas sobre la aplicación de técnicas up selling y cross selling.
En este sentido, ha querido diferenciar cada estrategia indicando que el upselling se refiere a ‘la promoción de un mismo producto o servicio de un valor y nivel superior a los que ya consume o quiere consumir el cliente’, mientras que en el cross selling se trabaja sobre ‘productos servicios relacionados con los anteriores’. En cualquier caso, todas las técnicas aplicadas deben estar siempre encaminadas a mejorar la experiencia del cliente.
Como aclara el CEO de HBD Upselling Solutions, es en el frontdesk ‘donde tenemos una buena oportunidad para ofrecer una mejor experiencia al cliente durante su estancia’.
Matiza además que ‘el cliente, cuando está haciendo la reserva, no conoce ni el producto ni los servicios adicionales que podemos ofrecerle’. En este punto entra en juego el carácter proactivo del personal del hotel que tiene el primer contacto directo con el huésped: deben ofrecerse las mejoras en los productos y servicios de manera proactiva, sin esperar a que sea el cliente quien compre.
Actualidad del Revenue hotelero
Martín Aleixandre, director comercial de Fuerte Group, basó su exposición en la actualidad del revenue hotelero, a la vez que ha proporcionado algunas herramientas para aumentar la venta directa.
Aleixandre ha comenzado su exposición definiendo el revenue management como una oportunidad para mejorar siendo objetivos gracias a la aplicación de estrategias basadas en la interpretación del análisis. Para el director comercial de Fuertegroup ‘no sirve de nada enumerar datos’, sino que hay que ‘interpretarlos’ y ‘tomar decisiones con cierta intuición’.
A continuación, ha expuesto algunas estrategias para aumentar la venta directa tales como la incorporación de un equipo experto en cada área del costumer journey, el uso de información extra proporcionada por software de análisis, la optimización de las fuentes de tráfico y la explotación del contact center.
En este último punto se ha detenido especialmente para destacar la importancia del contacto directo con los clientes en las circunstancias actuales de pandemia. Flexibilizar condiciones y adaptarse a las condiciones sobrevenidas es un punto esencial en estos últimos tiempos.
Para continuar, Aleixandre ha mostrado algunas maneras de seleccionar la mejor estrategia de distribución para cada caso. Sobre esto ha destacado la necesidad de re-presupuestar constantemente para anticiparse y adecuarse a las circunstancias cambiantes. Como ha descrito Martín Aleixandre, ‘las estrategias que funcionan son las que se ejecutan, no las que se piensan’ de manera que no sirve de nada pasar mucho tiempo preparando una estrategia sin aplicarla.
¿Cuáles son los KPI más relevantes?
Diego Fernández Pérez de Ponga, director corporativo de revenue management y distribución del Grupo Paladium, dedicó su exposición a comentar algunas de las KPI más útiles finalizando con la explicación de una nueva métrica de su propia creación.
Pérez de Ponga señaló que los KPI son ‘las métricas que ayudan a conocer el rendimiento del negocio’ y haciendo referencia a Claude Bernanrd ha añadido que ‘quien no sabe lo que busca no entiende lo que encuentra’. Con esta cita, el directivo de Paladium ha querido explicar la necesidad de saber qué hay que medir para poder entender los datos que se vayan obteniendo.
Fernándes repasó brevemente la evolución de los KPI en la industria hotelera desde que en los años 80 el performance de los establecimientos hoteleros se midiera casi en exclusiva según el porcentaje de ocupación reduciendo las posibilidades del negocio a hablar de éxito cuando estaba lleno y fracaso cuando estaba vacío.
Pérez de Ponga apuntó además que hoy en día la industria persigue la evolución del RevPar añadiendo capas más avanzadas como el TevPar o el GopPar. Para finalizar ha expuesto un nuevo KPI, el RevPar Room Type Index, que tiene como objetivo medir la relación entre el inventario de tipologías y lo que aportan al RevPar.
Claves del marketing online
La última jornada de la RevenueWeek organizada por Turiscool ha estado a cargo de Simón Barreiro, director regional de revenue Barceló. Barreiro ha expuesto durante su intervención las claves del marketing online en la industria hotelera, proporcionando numerosas herramientas de análisis.
El director de revenue management de Barceló ha comenzado su presentación desde un punto de vista muy general, analizando gráficas proporcionadas por la Organización Mundial del Turismo desde que empezó la pandemia. De estas gráficas se extrae información de interés como la evolución de llegadas de turistas, índices de restricciones, evolución de las búsquedas de hotel y otros indicadores.
A continuación, Barreiro ha facilitado una buena cantidad de herramientas online para el análisis de variables: TravelGate, Dataestur o Adara, entre otras. Estas aplicaciones online ofrecen información general sobre búsquedas por keywords, reservas en cada destino o recuperación del mercado.
Simón Barreiro ha expuesto a continuación la importancia de la valoración y análisis de los datos de tráfico de la propia web, midiendo las visitas al sitio web, las tasas de rebote o los índices de conversión.
En este sentido, Barreiro ha indicado que ‘solo un 50% de las visitas a la página web llegan a pedir una fecha. De esta mitad, solo un 10% llega a elegir habitación. El porcentaje sigue reduciéndose al 20% al llegar al método de pago, de las cuales el 80% llegan a completar la venta’.
