¿Sería posible reservar un viaje  de dos semanas a Italia desde una cafetería en la que fantaseamos sobre nuestras próximas vacaciones en compañía de unos amigos?

Departure Lounge, un hangout de sofás de cuero en el corazón de Austin –Texas, Estados Unidos–, es parte de una nueva raza de agencias de viajes. No es la oficina tradicional con un manojo de folletos en los escritorios y carteles desgastados de playas en la pared.

En su lugar, es un lugar de reunión de lujo que acoge afterworks, eventos de South by Southwest, recepciones de boda y reuniones conmemorativas. Las familias entran con los niños los fines de semana o las parejas se reúnen después del trabajo. Tiene una pared de botellas de vino, su propia mezcla de café, sándwiches y pantallas de televisión en tres laterales.

Tres años después de su apertura, este tipo de agencia es rentable, y el 80 por ciento de sus ingresos proviene de la venta de viajes. Las agencias de viajes deben ser visibles para los consumidores para ser relevantes, dice su fundador Keith Waldon. «Tenemos que volver a la calle», asegura.

Una industria amenazada como una víctima de Internet y de la reserva directa encuentra nuevas formas de prosperar. Los travel managers son capaces de diseñar viajes elaborados e incluir ventajas especiales para los clientes.

La búsqueda de un viaje se ha convertido en un proceso tan complejo en ocasiones que es lógico beneficiarse de los consejos de expertos, sobre todo porque se aventuran más allá de la consabida ruta a destinos exóticos.

El número de agencias de viajes alcanzó su máximo en 1997 y cayó en más de la mitad en 2012, debido a que la reserva online y que los billetes electrónicos se convirtieron en la norma. Eso niega la necesidad de que un agente emita un billete en papel, de acuerdo con los datos de la Oficina del Censo recopilados por la Sociedad Americana de Agentes de Viajes. Un rebote de la industria comenzó en 2013.

Han surgido nuevos modelos de agencias de viajes. Liberty Travel, una importante agencia de ocio, abrió un quiosco en un centro comercial de Tyson’s Corner, Virginia, como una manera de llegar a nuevos clientes. Black Tomato, una agencia de viajes lanzada por tres jóvenes  hace ocho años, diseña distintas aventuras de lujo y se ha expandido de Londres a Estados Unidos, que ahora es su mayor mercado.

«Hay un papel todavía para ser esa persona de confianza que nunca va a ser reemplazada por una máquina», dice el fundador y director ejecutivo de Black Tomato, Tom Marchant.

Keith Waldon asegura que la tendencia de cerrar la tienda física es un error. La interacción cara a cara ayuda a los agentes a adaptar los viajes y a cerrar las ventas. En su caso, «quería un espacio comercial que pudiera ser social y relajado sin la presión de la compra. Nuestra fachada se puede alquilar como un espacio para reuniones o para eventos de formación. El 95 por ciento de nuestros clientes nunca había trabajado con un asesor de viajes antes», dice.

Artículo original en The Wall Street Journal.