Hoy analizamos el funcionamiento del RMS implantado en Axel Hotels, cadena hotelera que se fundó en el año 2003 de la mano de Juan Juliá ante la necesidad de disponer de un producto diferente, pero integrador, para la comunidad LGTBI.

“Axel Hoteles hizo una valoración muy exhaustiva de los RMS que había en el mercado para ver cuál se ajustaba mejor a sus expectativas. Es un equipo con un excelente conocimiento de Revenue Management y necesitaban ese “plus” que solamente un sistema automatizado puede aportar».

Así lo explica Patricia Diana Jens – Area Manager, New Business EMEA para IDeaS Revenue Solutions.

«Debido a la pandemia, el proceso de implantación de IDeaS G3 se puso en pausa durante unos meses; cuando retomaron el proyecto y pudieron por fin empezar a utilizar el sistema, vieron los resultados aun cuando el mercado no se había recuperado totalmente. La eficiencia en la forma de trabajar, la obtención de datos a nivel agregado, la confianza a la hora de tomar decisiones basadas en información objetiva… todo ello ha sido clave para que Axel Hoteles sea uno de los clientes más satisfechos del mercado”.

Para comprobar las necesidades previas y el funcionamiento de este RMS, hemos hablado con Luis de Diego Bailo, Chief Sales Officer en Axel Hotels:

¿Cómo definirías brevemente la filosofía de Axel Hotels en cuanto a tipo de hotel y de cliente?

El primer hotel se abrió en Barcelona y coincidió en el tiempo con las nuevas políticas de reconocimiento e integración de la comunidad gay en nuestra sociedad, con la aceptación de la unión de parejas gays y sus derechos a ser respetados y tratados como iguales al resto de sus semejantes.

Con este concepto y filosofía es como Axel Hotels ha seguido creciendo a lo largo de todos estos años y tiene ahora presencia en diversos países en los que la visibilidad de la comunidad gay es cada vez mayor y más abiertamente aceptada.

Todo el mundo es bienvenido a nuestros hoteles, que intentamos sean un espacio integrador, diverso, cosmopolita y, sobre todo, amigable. Nuestro lema y filosofía fundamental es ser “heterofriendly”, haciendo ver que, aunque nuestra marca se dirige fundamentalmente al público gay y LGTBI, somos igualmente integradores y cualquiera es bienvenido en nuestros hoteles.

En términos generales, ¿cuál es vuestra estrategia de distribución? ¿Qué canales son los más importantes para vosotros?

Como le sucede a la mayoría de las cadenas hoteleras con cierto volumen -en nuestro caso operamos ya 10 hoteles-, nuestro principal punto de venta es el canal directo, sobre todo nuestra web www.axelhotels.com donde se puede reservar cualquiera de nuestros hoteles y se tiene acceso a toda la información sobre los mismos, así como al contenido indispensable sobre los destinos en los que estamos presentes y todo lo relevante a la comunidad LGTBI.

Aparte del canal directo, mantenemos una filosofía comercial de trabajar con cuantos más distribuidores posibles, mejor, para llegar a todos los rincones del planeta a través de sus servicios de distribución. En estos tiempos, la venta a través de Internet y los canales on line tiene un peso mayor que otros, pero no dejamos de trabajar con turoperadores o bancos de camas, agencias mayoristas, GDS y demás operadores de la industria turística.

Hemos atravesado una singladura especialmente dura, que jamás habríamos imaginado, con la pandemia Covid-19 y hemos visto cómo la turbulencia económica ha mermado a muchos actores de la industria, mientras que otros, como es nuestro caso, mantenemos el tipo y seguimos trabajando con la mayor de las ilusiones en seguir creciendo y mejorando día a día, y nos asociamos en ello con otros muchos que se encuentran en nuestra misma situación.

En definitiva, operamos con todos aquellos que mantienen una relación sana, de beneficio y respeto mutuo, y que nos permiten en ambos casos alcanzar nuestros objetivos y superarnos día a día.

¿En qué punto os encontrabais cuando comenzasteis a trabajar con IDeaS? ¿Qué necesidades teníais?

Estábamos en plena fase de expansión, de necesidad de implantar soluciones tecnológicas que, a groso modo, nos ayudaran a mejorar nuestra distribución, a maximizar nuestros beneficios y, más en pequeña escala, a reorientar nuestra forma de trabajar diaria buscando una simplificación de tareas y una ayuda externa cada vez más necesaria, sin dejar de lado la importancia sustancial que tiene para nosotros la toma de decisiones del equipo y nuestro particular análisis, que sigue siendo la piedra angular sobre la que reside todo lo demás.

Sin esa perspectiva las cosas no funcionan. Hemos hechos muchos intentos con muchas empresas y colaboradores, muchos ‘prueba y error’ y, como siempre sucede, cuando algo no funciona le buscamos una solución, una alternativa, y ésta siempre surge de una idea, de un pensamiento o necesidad que vemos necesario implantar para seguir adelante, y así es cómo hicimos nuestro trabajo de búsqueda, de análisis, descarte y decisión final por IDeaS y su software, y llevamos con ellos año y medio, a punto de los dos años ya.

¿Cómo fueron los primeros pasos, la integración y la formación del equipo con el RMS?

Al comienzo, una vez tomamos la decisión, muy sopesada y coordinada con Dirección General, Administración y Finanzas, tuvimos que pararlo todo por la irrupción de la pandemia Covid-19 y por el parón forzoso de actividad que sufrimos.

En cuanto reabrimos varios hoteles -ya en junio de 2020- y comenzamos a reactivarnos, retomamos el proyecto y nos pusimos a ello. IDeaS nos ayudó en ese proceso y sabían de nuestro compromiso y determinación para contratar sus servicios, así que nos esperaron y nos ayudaron en coordinarlo todo.

Aprovechamos para hacer una reestructuración con nuestro PMS, las integraciones, la segmentación y demás. Pusimos todo en orden para arrancar bien y, pasados unos meses de formación, de importar bases de datos y demás información relevante, comenzamos a usar el RMS.

Los primeros meses eran de seguimiento y corrección, a gran escala, sobre todo por la ausencia de un histórico sólido y válido al mismo tiempo, y por la tremenda incertidumbre sobre la demanda real y potencial que estábamos teniendo, las continuas olas de contagios y dificultades en los diversos mercados en los que trabajábamos.

Visto ahora con cierta perspectiva, desde luego que lo volveríamos a hacer y en ese mismo momento coyuntural de reactivación, pero hay que señalar que, en especial para mi equipo de Revenue y para el de los hoteles, no ha sido una tarea fácil y el mérito, y los resultados actuales se debe sobre todo a su excepcional trabajo detrás de las cortinas.

¿Qué resultados habéis notado desde la implantación?

Hemos percibido mayor control en la distribución y la orientación de la misma. La mejora en el control del inventario y la optimización de la venta, del precio correcto y de las diversas categorías de habitaciones. En nuestro caso, nuestra política comercial y estrategia se fundamenta en el RevPAR, tratando de alcanzar el más alto posible en todo momento, pero siempre en el mejor y más preciso momento. Es la parte compleja y es la que más nos llama la atención del negocio a nuestro departamento, por esa dificultad que entraña.

Muchos pensarán que, si llenamos los hoteles es porque los estamos malvendiendo o vendiendo barato; llevo muchos años trabajando en la industria y he oído de todo.

Es difícil analizarlo todo si no se tiene la información completa, pero es mucho más sencillo opinar ‘a toro pasado’ y verlo como algo “sencillo”, pues cualquiera puede llenar un hotel vendiéndolo a un precio bajo, pero la clave está en venderlo bien, al cliente más adecuado y al mejor precio.

No todos los días del año se puede lograr, pero si lo haces la mayoría de veces, das en la tecla. A nosotros nos gusta medirnos siempre con la competencia, ser muy transparentes y vemos que, con auditores externos, no estamos muy desencaminados en nuestro objetivo y nos acercamos a lo que queremos, pero como somos inconformistas por naturaleza, siempre buscamos más y mejor.

Estamos satisfechos, pero nos gusta pensar que siempre se puede mejorar algo y, si es a nivel tecnológico, o de gestión directa, o de formación, lo que sea, nuestra inquietud nos hace mejores al final.

¿Qué tipo de datos os ofrece el RMS y cómo os ayuda en vuestra estrategia general?

Nos aporta una información importante de previsión, de situarnos en un rango u horquilla en la que las curvas de demanda nos sirven, nos ayudan y que podemos seguir orientando la estrategia para mejorar. Es, digamos, una herramienta que nos sirve para llegar a una meta.

Podemos hacer una comparativa con un avión que está en pleno vuelo y atraviesa una zona de tormentas y turbulencias; podemos hacer que el avión se desvíe de la ruta ligeramente y evitar la inclemencia, pero al final corregimos el rumbo y acabamos llegando a nuestro destino.

En nuestros hoteles y con los mercados en los que operamos, en resumen, hacemos algo muy similar. Buscamos la optimización de la demanda e IDeaS nos ayuda en captar toda la información precisa que necesitamos -ayudados también por otras herramientas propias y ajenas-, para indicarnos por dónde vamos hacia el objetivo, qué factores debemos tener en cuenta y qué mínimos no debemos rebasar.

Con todo eso y, como decía antes, es fundamental análisis del equipo, de las personas, tratamos de tomar siempre las mejores decisiones para el máximo beneficio. No siempre acertamos, claro, pero tratamos de hacerlo las más de las veces.

De IDeaS, para mí, destacaría la información del forecast, aunque con un histórico y una base ya sólida, y su valoración del inventario y de la última habitación disponible. Si alimentas al software de forma precisa e inteligente, el RMS te va a ayudar mucho en controlar la demanda y en anticiparte a lo que está por pasar, para simplemente corregir y controlar.

Estoy contento con nuestra elección y, aunque ahora con la inflación y la subida general de precios es difícil medir el peso que esté teniendo, no tengo dudas de que fue un acierto decidirnos y comenzar a trabajar con IDeaS.