La consultora Phocuswright ha celebrado un año más su evento anual en Europa. En esta ocasión, Barcelona ha tomado el relevo de Ámsterdam como la sede de un evento que reúne a lo más granado de la industria turística internacional.

Phocuswright no sólo congrega a startups y proveedores de tecnología para el sector. También acoge un más que interesante programa de conferencias al que suelen acudir algunos de los principales portavoces de cada compañía.

En esta ocasión, hemos centrado nuestra atención en la visión que grandes actores como Expedia y Airbnb tienen sobre el futuro de los viajes.

Ambas compañías viven un continuo proceso de cambio. Por un lado, Expedia ha incorporado un plugin que permite buscar viajes y realizar reservas a través de Chat GPT. Por su parte, Airbnb ha regresado a su apuesta original por el alquiler de habitaciones a precios más económicos.

Amir Segall, director comercial de Airbnb, defendió el argumentario habitual de la compañía: «nuestra comunidad de anfitriones, que ha generado más de 180.000 millones de dólares desde que nació nuestra empresa, sigue creciendo y hemos añadido 50 nuevas herramientas que hace más sencillo convertirse en anfitriones y seguir siéndolo durante mucho tiempo».

Airbnb, como es bien sabido, sigue trabajando con hoteles. La compañía también quiere que sea más sencillo para ellos incorporar su inventario a la plataforma, ya que «los hoteles nos ayudan a aumentar nuestra oferta en mercados donde no tenemos una gran presencia todavía».

En cuanto a los retos para la compañía en el futuro, Segall señaló el valor del feedback que recibe de sus usuarios: «vigilamos lo que nos cuenta nuestra comunidad y todo lo que se publica en redes sociales y decidimos cuáles son los aspectos en los que podemos mejorar, aspectos como mostrar el precio completo, mostrar recomendaciones de precios para los anfitriones o facilitar estancias más largas, una tendencia donde estamos viendo un verdadero crecimiento».

En opinión de Segall, «creemos realmente que Airbnb es una plataforma que puede redistribuir el turismo gracias a herramientas como ‘I’m flexible’, con las que el viajero puede recibir sugerencias en función de diferentes categorías. De este modo, reinventa el modo en que la gente viaje y conoce una determinada región. Seguimos trabajando en la cuestión de la regulación, dado que a muchas ciudades les interesa esta idea de redistribuir el turismo».

En cuanto al punto de vista del viajero, las quejas sobre el incremento de los precios en Airbnb han llevado a la compañía a la reciente presentación de ‘Rooms», una opción que permite reservar habitaciones individuales. «Rooms nos permite ofrecer opciones más baratas, especialmente para los viajeros más jóvenes. El precio medio es de 60 dólares la noche a nivel global», asegura Segall.

Por último, y como no podía ser de otra forma, el director comercial de Airbnb abordó la llegada de la inteligencia artificial a la compañía. «Trabajamos con Open AI para entender cómo podemos crear una conexión más humana entre anfitriones, con viajeros que, por ejemplo, no hablan el mismo idioma. Nuestro servicio al cliente será más eficiente gracias a la inteligencia artificial, pero no queremos reemplazar a nuestros trabajadores por chat bots, ese no es el objetivo».

La apuesta de Europa por el b2b

Alfonso Paredes, Global Senior Vice President & General Manager en Expedia, afirmó durante su intervención en la conferencia de Phocuswright que la compañía está «reuniendo toda la tecnología que tenemos y tratamos de compartirla con la industria. Somos mucho más que una OTA ahora. Hemos tenido el tiempo para tomar una mayor perspectiva durante la pandemia y ahora estamos preparados para compartir nuestro Travel OS con otras compañías, no sólo de nuestro sector. Es lo que nos permitirá seguir creciendo».

Con respecto a la tecnología aplicada a los programas de fidelización, Expedia ha anunciado el lanzamiento de One Key, primero en Estados Unidos y más tarde, este próximo otoño, en Europa. El sistema permitirá reunir e intercambiar puntos de fidelidad entre los puntos acumulados en Hotels.com, Expedia.com y Vrbo.

Por otra parte, Paredes mencionó la importancia de Optimized Distribution, un programa diseñado para que los hoteles puedan recuperar el control sobre su estrategia de precios. Comenzó con un acuerdo con Marriott y se ha expandido progresivamente con otros 35 partners.

Y, por supuesto, Chat GPT surgió como el tema recurrente. Algo relevante teniendo en cuenta que Expedia ha sido pionera en la incorporación de un plugin propio en Chat GPT. En opinión de Paredes, «aún no sabemos qué camino tomará la inteligencia artificial y cómo se reflejará en la comercialización hotelera, pero sí sabemos que mejorará nuestra eficiencia en el servicio al cliente —estoy seguro de que nos estamos ahorrando muchas horas en llamadas telefónicas— y que mejorará la interacción en el booking journey. De momento, será una herramienta para eliminar la fricción».