WhatsApp, de Meta, introducirá un nuevo servicio llamado Flows, dirigido a empresas de todo el mundo, para crear experiencias personalizadas directamente dentro de los hilos de chat. La idea es que un cliente pueda completar una serie de tareas -seleccionar asientos de avión o tren, hacer pedidos de comida- sin salir de la interfaz del chat.
El anuncio de Flows se produce mientras WhatsApp sigue ampliando su conjunto de servicios para empresas, sobre todo en la plataforma WhatsApp Business. Se espera que el servicio se despliegue globalmente en las próximas semanas.
WhatsApp ya ha estado probando Flows con diversos socios comerciales, entre ellos el proveedor de servicios de viajes redBus.
En declaraciones exclusivas a Skift, Prakash Sangam, director general de redBus, explicó que, además de la reserva de autobuses, la empresa ha integrado Whatapp Flows para recopilar valoraciones y comentarios después de los viajes.
«Hemos creado este flujo tanto en inglés como en hindi, y estas opiniones se comparten con los operadores de autobuses para mejorar los niveles de servicio. La tasa de respuesta de los clientes es un 80% mayor en los Flujos de Whatsapp en comparación con las notificaciones normales, en las que se redirige al usuario a otras páginas o sitios», afirmó Sangam.
Con la integración de WhatsApp Flows para las reservas de autobuses, redBus pretende crear una experiencia de reserva integral en la plataforma de WhatsApp.
«La experiencia está diseñada de forma que reduzca la carga cognitiva del usuario y le ayude a tomar decisiones más rápidamente. Esta integración nos ayudará a llegar a la gran base de usuarios de autobuses de los mercados de nivel 2, 3 y 4, que se sienten cómodos utilizando WhatsApp, pero que hoy en día suelen realizar transacciones fuera de línea», añadió Sangam.
Desde la integración de Whatsapp Flows para las reservas de autobuses el mes pasado, redBus ha observado que se han iniciado 17.000 conversaciones, con un 35% de usuarios que han seleccionado el hindi como su opción lingüística preferida.
Según Yoknath Rajan, director de producto (viajes y hostelería) de Publicis Sapient, la introducción de Flows está destinada a beneficiar a las empresas de viajes, ya que les permite hacer upselling y venta cruzada de servicios adicionales.
«Todo esto se puede lograr sin problemas en el entorno de chat de WhatsApp, eliminando la necesidad de que los usuarios cambien a otras aplicaciones o sitios web», afirmó Rajan.
Estrategia de monetización y anuncios de Click-to-WhatsApp
En su llamada sobre los resultados del segundo trimestre, el CEO de Meta, Mark Zuckerberg, destacó la importancia de la mensajería empresarial en su estrategia de monetización. Señaló que los 200 millones de usuarios de la aplicación WhatsApp Business ya pueden crear anuncios de clic en WhatsApp para Facebook e Instagram sin necesidad de tener una cuenta de Facebook.
Esto simplifica el proceso de poner negocios en línea, sobre todo en regiones donde WhatsApp sirve de puerta de entrada a la participación digital, explicó Zuckerberg.
Con más de 500 millones de usuarios, India es uno de los mayores mercados para WhatsApp a nivel mundial. El sector de los viajes en la India ha adoptado WhatsApp como plataforma de mensajería preferida para el marketing personalizado, la captación de clientes, la aceleración de las ventas y la mejora de la atención al cliente.
En declaraciones anteriores a Skift, Manish Amin, cofundador y director de tecnología de Yatra.com, destacó la utilidad de WhatsApp para la comunicación con el servicio de atención al cliente y la retención de clientes. La integración de la plataforma en las estrategias empresariales está en el horizonte de la empresa.
Hablando de otro caso interesante de uso de Whatsapp aparte de Flows, Sangam de redBus mencionó Railbot para redRail, su servicio de reserva de billetes de tren a través del cual la empresa comparte actualizaciones sobre el estado de los trenes en directo, la posición de los vagones, el horario de los trenes y las cancelaciones, junto con actualizaciones automáticas sobre el estado de los billetes de tren.
«Hemos visto que, mientras que los correos electrónicos y los mensajes tienen bajas tasas de apertura, las actualizaciones automáticas en Whatsapp tienen tasas de apertura y clics fenomenales. Por ejemplo, la tasa de apertura del estado de los billetes es del 75% y la tasa de clics es del 22%», afirmó.
Historia de éxito del turismo de Kerala
El turismo de Kerala, en la India, ofrece un caso convincente de la utilidad de WhatsApp en el sector de los viajes. En marzo de 2022, el estado puso en marcha «Maya», un servicio de chatbot de WhatsApp 24×7 diseñado para proporcionar asistencia virtual en viajes a viajeros de todo el mundo interesados en explorar Kerala.
Según PB Nooh, director de Turismo de Kerala, el objetivo de Maya es mejorar la asistencia al turista, atender sus consultas y proporcionar una experiencia de viaje superior.
Además, la campaña «Holiday Heist» de Kerala Tourism, realizada en WhatsApp en julio, tuvo una gran respuesta.
«La campaña, de un mes de duración, aprovechó atractivas experiencias de pujas y atrajo la asombrosa cifra de 80.000 pujas, generando más de 45 millones de impresiones y acumulando la impresionante cifra de más de 13 millones de reproducciones de vídeo. Durante la campaña, Turismo de Kerala mantuvo un total de 520.000 conversaciones y dio la bienvenida a 41.000 nuevos contactos en su comunidad de viajeros», explicó Nooh.
Información original en Skift.
