Querido Booking,
Yo no siento aversión hacia ti como lo hacen algunos hoteleros. Todo lo contrario, valoro mucho la cooperación contigo, ya que gracias a ti consigo visibilidad para los hoteles con los que trabajo. Además, las estadísticas que nos ofreces me ayudan a tomar buenas decisiones estratégicas que me traen mejores resultados. También estoy encantada con mis accounts managers, personas maravillosas y grandes profesionales.
Sin embargo, hay dos cosas que me frustran mucho: “Booking paga” y vuestro sistema de valoraciones.
Hoy te quiero hablar de la segunda.
Te escribo esta carta para, por una parte, desahogarme y por la otra, hacerte pensar.
Booking, quiero que nunca olvides que tienes dos clientes: el viajero y el hotelero. Los dos son igual de importantes. Ya que, si un día todos los hoteleros se pusiesen de acuerdo y abandonasen tu plataforma, ¿qué harías?
Yo soy consultora especializada en hoteles con encanto. Cada día veo como mis clientes lo dan todo para conseguir acercarse lo máximo a un 10. Somos conscientes de que la puntuación del hotel es una de las cosas que más tiene en cuenta un cliente a la hora de decidirse por un hotel u otro. También es lo que justifica un precio más elevado. Aunque me digas que un 9 es una nota muy buena, este tipo de hoteles se mueven en la excelencia. Cuando gestionas un hotel con encanto con una nota media del 9,6 y recibes un 9 lo sientes como un aprobado justito que además te hace bajar la media.
Habéis cambiado la forma de puntuar un hotel. Si no me equivoco, primero los clientes dan la valoración por categorías y luego le mostráis la nota que saldría y le dais la oportunidad de cambiarla. Desde entonces la puntuación de los clientes se ve redondeada. Es decir, un cliente súper satisfecho da un 10 y uno muy satisfecho da un 9, pero nunca un 9,5. ¿Qué pasa con el 9,7 o 9,4 que hacían que mi nota de 9,6 se mantuviese o creciese? ¿Eres consciente del daño que haces con este sistema a los hoteleros?
Creo que el sistema de valoraciones se tiene que modificar. Por ejemplo, cuando un cliente valora un hotel con todo 10. ¿Por qué le das la oportunidad de bajar la nota?
Quieres ayudar a los viajeros a decidirse por el hotel ideal mostrando máxima transparencia en los comentarios (subjetivos y no siempre ciertos) de los clientes y, ¿por qué no ayudas al hotelero a conseguir su máxima puntuación merecida?
Cuando ves que pierdes reservas te las artimañas para sacar alguna herramienta que te ayude a conseguir más reservas. Lo entiendo, ya que de eso depende tu negocio y el sueldo de tus trabajadores. Pero, ¿qué pasa con la bajada de puntuación de tus clientes los hoteleros? Yo pienso que no lo ves suficientemente relevante porque si el cliente no reserva un hotel, reservará el otro.
Yo me daría por contenta si recapacitases y planeases algún cambio. Hoy te doy un par de ideas y estoy segura de que muchos hoteleros te pueden dar muchas más:
- Permitir y promover la nota con decimales.
- Mostrarle al cliente la nota media del hotel actual cuando va a dar una nota más baja. Tal vez así se lo piense dos veces.
- Si el cliente puntúa el hotel con un 10 en las diferentes categorías no le des la posibilidad de cambiar la nota.
- No puede valer lo mismo un comentario de un cliente que se aloja una 1 noche como el del resto (a veces solo va a dormir y no sintió el hotel).
- Explicar al cliente lo importante que son las puntuaciones positivas para los hoteles (muchas veces no son conscientes del daño que pueden hacer).
- Si un hotel tiene de nota media un 9,5 y llega una nota de un 5 o 6 no debería contabilizar como tal. El comentario debe mostrarse ya que el hotelero puede darle respuesta y aclarar lo sucedido para los siguientes clientes potenciales, pero si permitimos que contabilice, ¿cuántos 10 necesitará el hotel para recuperar la nota? Y seamos realistas…un cliente que valora un hotel de 9,5 con una 6 en una gran mayoría de los casos es a mala fe.
Tal vez me equivoque con algún punto y no esté siendo lo suficientemente objetiva, pero necesitaba compartir contigo la impotencia que sentimos los hoteleros de corazón.
Gracias por leerme. Te doy ya las gracias por ponerte en nuestra piel.
Un saludo,
Ana Alonso
Berlin, 17.04.2024
Para más información:
Ana Alonso | Estrategias para hoteles
https://www.anaalonso.com/
