En el dinámico mundo de la hotelería y el turismo, la tecnología y las plataformas online juegan un papel crucial en la evolución y transformación del sector. En el Foro Hosteltur 2024, uno de los eventos turísticos más destacados del año, tuvimos la oportunidad de asistir a la mesa redonda titulada «Los Grandes Players del Mundo Online: ¿Aceleradores de la Transformación?».

El panel estuvo compuesto por Mark Antipof, Chief Growth Officer de HBX Group (Hotelbeds), quien aportó su visión sobre cómo los grandes consorcios hoteleros están adaptándose y liderando el cambio digital. Junto a él, Mario Gavira, Vicepresidente de Crecimiento y Marca en Kiwi.com, compartió su experiencia en el impulso del crecimiento a través de estrategias innovadoras y tecnología punta. Mireia Prieto, directora regional de Europa Occidental en Booking.com, proporcionó una perspectiva desde una de las plataformas de reservas más grandes y reconocidas en nuestro sector. Moderó la sesión estará Ricardo Fernández, CEO de Destinia, cuya experiencia y conocimiento del sector siempre garantiza una discusión fluida y enriquecedora.

A medida que la industria del turismo continúa adaptándose a las nuevas demandas y tecnologías, esta mesa redonda exploró cómo estos gigantes del mundo online no solo se adaptan a los cambios, sino que también los impulsan. ¿Son realmente los aceleradores de la transformación en el turismo?

Definiendo el Rol y las Expectativas

La mesa redonda comenzó con una introducción de cada participante, donde definieron su rol y compartieron sus expectativas para los próximos doce meses.

Mireia Prieto de Booking.com describió su papel en la empresa, enfocándose en la estrategia a largo plazo para Europa Occidental: «Lo que hago básicamente es liderar el desarrollo de estrategias a largo plazo para Booking.com en Europa Occidental. Si tuviera que elegir una palabra para definir lo que está sucediendo, sería ‘optimismo’. A pesar de los desafíos globales, vemos un crecimiento positivo y una demanda internacional robusta».

Por su parte, Mark Antipof de HBX Group se identificó como un recién llegado al sector de los viajes: «Soy el Chief Growth Officer de HBX Group y llevo solo un año y medio en la industria de viajes, pero estoy muy emocionado con el potencial que veo. Nuestra misión es transformar cada interacción en una oportunidad para sorprender y deleitar a nuestros clientes».

Mario Gavira de Kiwi.com destacó la importancia del crecimiento y el cambio: «En Kiwi.com, mi rol se centra en el marketing, la adquisición de clientes, la marca y la retención, trabajando en conjunto con diferentes equipos de producto para la optimización de conversiones y pagos. Si tuviera que definir los próximos doce meses en una palabra, sería ‘cambio’. Vemos cambios más profundos y significativos que en años anteriores».

Innovación y Personalización: Claves del Éxito

La conversación giró en torno a cómo estas empresas utilizan la tecnología para impulsar la personalización y la innovación.

Mark Antipof señaló que en Hotelbeds (HBX) han implementado soluciones basadas en inteligencia artificial para mejorar la experiencia del usuario: «Utilizamos IA para analizar patrones de comportamiento y ofrecer recomendaciones personalizadas. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también aumenta nuestras tasas de conversión. La digitalización es la columna vertebral de la experiencia moderna del cliente».

Mario Gavira destacó el papel de la tecnología en la optimización de las operaciones internas: «La automatización y el uso de algoritmos avanzados nos permiten gestionar nuestras operaciones de manera más eficiente, reduciendo costos y mejorando la precisión. La confianza del cliente es primordial, y por eso invertimos significativamente en medidas de seguridad para proteger sus datos y garantizar transacciones seguras».

Mireia Prieto añadió que en Booking.com han desarrollado herramientas para facilitar el proceso de reserva y mejorar la experiencia del usuario: «Hemos implementado interfaces intuitivas y sistemas de soporte al cliente que utilizan aprendizaje automático para resolver problemas de manera más rápida y eficaz. Los datos nos permiten anticipar tendencias y comportamientos, lo que es crucial para ofrecer una experiencia personalizada y eficiente».

La Amenaza a los Turoperadores Tradicionales

Un punto crítico surgido durante la discusión fue la posible amenaza que Booking.com representa para los turoperadores tradicionales. Mario Gavira de Kiwi.com lo explicó claramente: «Booking.com es la empresa más grande del mundo en términos de viajeros, y su capacidad para integrar dinámicamente servicios como alojamiento, vuelos y transporte puede cambiar las reglas del juego. Con su tecnología avanzada y programas de fidelización, pueden captar una gran porción del mercado tradicional. Esto puede representar una amenaza significativa no solo para los turoperadores tradicionales, sino también para otros actores online».

Desafíos y Oportunidades

El panel también abordó los desafíos que enfrenta la industria. Mark Antipof mencionó el impacto positivo de la reapertura de rutas hacia Asia: «Estamos viendo nuevos turistas entrando, con rutas asiáticas abriéndose, lo que es muy positivo para nosotros. Estamos trabajando duro para mejorar la conectividad y la experiencia general del cliente».

Mario Gavira habló sobre la importancia de la tecnología para mejorar la experiencia del cliente en situaciones imprevistas: «Creemos que con la tecnología se pueden resolver muchos problemas comunes como cancelaciones de vuelos y reembolsos automáticos. Invertimos en tecnología para automatizar y optimizar estos procesos, mejorando así la experiencia del cliente y fomentando la retención y el crecimiento en nuevos mercados».

Mireia Prieto subrayó el papel de la adaptabilidad en el éxito continuo de Booking.com: «Es crucial para nosotros ser rápidos y efectivos en adaptarnos al nuevo entorno. El éxito radicará en nuestra capacidad para reflejar y acelerar los cambios necesarios, manteniéndonos relevantes y respondiendo a las necesidades tanto de nuestros socios como de los viajeros».

La Experiencia del Cliente como Eje Central

El panel coincidió en que la experiencia del cliente es el eje central de sus estrategias. Mark Antipof destacó cómo la simplicidad y la usabilidad son fundamentales: «Nos enfocamos en hacer que la interacción con nuestros servicios sea lo más sencilla y placentera posible. Las empresas que elevan la experiencia del cliente son las que realmente destacan».

Mario Gavira agregó que la personalización y la atención al cliente son clave para la fidelización: «Cuanto más personalizada y adaptada sea la experiencia, mejor será la percepción del cliente. Esto no solo mejora la retención, sino que también fomenta una lealtad a largo plazo».

Mireia Prieto compartió un ejemplo de cómo Booking.com utiliza la tecnología para mejorar la experiencia del cliente: «Hemos implementado sistemas que anticipan las necesidades de los viajeros y ofrecen soluciones proactivas, como recomendaciones personalizadas y asistencia rápida. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también nos permite adaptarnos rápidamente a cualquier cambio en el mercado».