En un mundo cada vez más interconectado, las marcas de viajes están aprovechando la tecnología para maximizar el valor y atraer a viajeros de todo el mundo. Sin embargo, lo que los viajeros consideran valioso al reservar destinos, alojamientos y actividades puede variar enormemente según la región, las condiciones económicas y las influencias culturales. Para las marcas que buscan satisfacer estas diversas expectativas, es crucial entender estas diferencias y adaptar sus ofertas en consecuencia.
Preferencias regionales: clave para el éxito global
Los viajeros de diferentes regiones valoran aspectos distintos a la hora de reservar viajes. En América, por ejemplo, los programas de lealtad y las recompensas son factores determinantes en la toma de decisiones.
Según Sarah Moore, vicepresidenta senior de Rocket Travel by Agoda, «la popularidad de los programas de lealtad en América está impulsada por el uso de tarjetas de crédito y los márgenes disponibles en el sector de viajes». Esto es evidente en el hecho de que la mayoría de los viajeros estadounidenses en programas de lealtad (76%) afirman que no podrían imaginarse realizando viajes de la misma calidad sin los beneficios que estos programas ofrecen.
Por otro lado, en la región de Asia-Pacífico (APAC), la situación es diferente. Aquí, los programas de lealtad no han tenido el mismo impacto, y los descuentos inmediatos son más valorados. «En algunos mercados de APAC, como Japón, los programas de lealtad son significativos, pero en otros no han despegado debido a la fragmentación del mercado y la diversidad de métodos de pago», explicó Moore. Este enfoque en descuentos refleja una preferencia por beneficios directos y tangibles entre los consumidores de la región.
Además, los métodos de pago varían significativamente de una región a otra. En China, por ejemplo, las billeteras móviles como Alipay y WeChat Pay dominan el mercado, mientras que en India, el sistema de pagos unificados (UPI) ha revolucionado la manera en que se realizan las transacciones. Estas diferencias obligan a las marcas de viajes a adaptar sus soluciones de pago para satisfacer las expectativas locales.
El soporte al cliente como pilar fundamental
Para capturar el valor que los viajeros encuentran en diferentes regiones, las marcas de viajes deben contar con una plataforma que respalde los programas de lealtad a nivel global y ofrezca la experiencia adecuada en el momento preciso. Esto comienza con un soporte al cliente robusto durante todo el proceso de reserva.
Moore subraya la importancia del soporte especializado, especialmente cuando se trata de programas de lealtad complejos, métodos de pago y monedas diferentes. «En APAC, por ejemplo, tiene sentido utilizar WhatsApp para el soporte al cliente. Contamos con centros de soporte con conocimientos especializados en idiomas y monedas para los mercados de APAC y América Latina, lo que nos permite resolver problemas de manera eficaz», aseguró.
Según un estudio de Intercom, el 70% de los clientes son más propensos a ser leales a las empresas que ofrecen soporte en su idioma nativo. Esto resalta la importancia de un enfoque local en el soporte al cliente, que Rocket Travel by Agoda ha implementado al ofrecer comunicación en más de 200 idiomas y comprender las diferencias regionales en cuanto a leyes y regulaciones fiscales.
Herramientas de planificación y soporte durante el viaje
Los viajes internacionales pueden ser complicados debido a la necesidad de coordinar múltiples aspectos, especialmente cuando se trata de viajeros que realizan viajes largos. De acuerdo con un estudio de Booking.com, los viajeros japoneses pasaron un promedio de siete días viajando en 2022, en comparación con los 18 días de los europeos y los 14 días de los estadounidenses.
Para mejorar la satisfacción del cliente, las marcas de viajes deben proporcionar herramientas que permitan a los viajeros planificar y gestionar todo su viaje desde una ubicación centralizada. «Se trata de ofrecer una experiencia fluida donde los viajeros puedan acceder a todos los detalles de su itinerario y recibir actualizaciones en tiempo real», afirmó Moore.
Esta estrategia no solo mejora la lealtad del cliente, sino que también posiciona a la plataforma como un socio confiable en el viaje del usuario. Un ejemplo de esto es la plataforma AAdvantage Hotels, que permite a los usuarios ganar y canjear recompensas en un solo lugar, lo que ha resultado en un aumento del 37% en las reservas año tras año para una importante aerolínea.
Soluciones tecnológicas flexibles para un alcance global
En el competitivo mundo del turismo, la capacidad de ofrecer soluciones flexibles y escalables, adaptadas a las características regionales, ya no es un lujo, sino una necesidad. Rocket Travel by Agoda, como parte del grupo Booking Holdings, ofrece el alcance y acceso de uno de los mayores proveedores de viajes online del mundo, pero con un enfoque modular que permite adaptarse a las necesidades de diferentes mercados.
Moore destaca que el marco modular de la compañía les permite personalizar sus soluciones para diferentes mercados, activando o desactivando funciones según sea necesario. Esto es especialmente relevante en regiones como APAC, donde los programas de lealtad están fragmentados y los recursos técnicos de los socios pueden ser limitados.
Conclusión
En la actualidad, las marcas de viajes deben comprender profundamente las preferencias regionales y estar preparadas para ofrecer soluciones tecnológicas flexibles que se adapten a las necesidades de los viajeros en todo el mundo.
Este enfoque no solo permite a las marcas atraer a una amplia base de clientes, sino que también les brinda la agilidad necesaria para prosperar en un mercado cada vez más competitivo. La combinación del entendimiento de las preferencias regionales y la agilidad de una plataforma única es clave para crear conexiones duraderas y fomentar un crecimiento sostenido a escala global.
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