En un mundo donde la tecnología redefine constantemente la forma en que experimentamos el turismo, los robots están tomando un rol protagónico en la transformación de la industria hotelera. Genaro Morantes, Complex General Manager de AC by Marriott San José Escazú y Residence Inn by Marriott San José Escazú, lidera una de las primeras implementaciones de robots de servicio al cliente en Costa Rica.

En esta entrevista con Genaro Morantes, Complex General Manager de AC by Marriott San Jose Escazu y Residence Inn by Marriott San Jose Escazu, profundizamos en cómo esta innovadora apuesta busca no solo optimizar la operación interna del hotel, sino también elevar la experiencia del huésped, ofreciendo una atención ágil y personalizada. Desde la entrega de amenidades hasta la interacción como anfitriones, los robots ya no son una novedad futurista, sino una realidad cotidiana que promete marcar el futuro de la hotelería.

¿Qué os motivó a implementar robots de servicio al cliente en el Hotel AC Escazú y cuáles eran los objetivos principales que buscaban alcanzar con esta integración?

La marca AC es una marca que va de la mano con la modernidad, siempre queremos estar un paso adelante en los avances tecnológicos y por ello consientes también de la optimización del servicio al cliente de la mano de la tecnología nos impulsó a incorporar los robots al servicio

¿Cuáles son las funciones específicas que desempeñan los robots en el hotel y cómo se distribuyen sus roles entre las diferentes áreas de servicio?

Específicamente uno se encarga de servicio a la habitación bien sea de entrega de amenidades o de comida y el otro más como un hostess que guía a las personas al espacio que están ubicando, punto este último importante porque descongestiona la recepción del hotel.

¿Podrían describir el proceso de implementación de los robots en sus operaciones diarias? ¿Qué desafíos encontraron durante esta fase y cómo los superaron?

El mayor desafio es que funcione como esperamos, siempre existen desafíos como la conexión a internet que no se desconfiguren o se traben pero el seguimiento diario nos ayudo a solventarlos, el mayor pico de uso de ambos es después de medio dia. El equipo ya esta entrebado y sabe como operarlos la adaptación con el staff no fue caotica o difícil fue mas bien fluida.

¿Cómo ha sido la recepción y la interacción de los huéspedes con los robots? ¿Han recibido retroalimentación positiva o negativa por parte de los clientes?

La retroalimentación a sido 100% positiva y es que se ven los esfuerzos del hotel por parte del huésped y cliente por refrescarse, mantenerse al día y hasta siendo un atractivo para los mas pequeños entonces las impresiones son altamente positivas.

¿Qué beneficios operativos han observado desde la incorporación de los robots, tanto en términos de eficiencia como de reducción de costos? ¿Pueden compartir algunas métricas o resultados concretos?

No temenos unas metricas pero si podemos decir que a nivel de operación si la hay, en dias de alto volumen cuando 7 huespedes al mismo tiempo pueden pedir una toalla extra o alguna amenidad o comida de room service, mientras una persona puede tardar en el recorrido general, la persona va y ya otro caso esta siendo atendido por el robot, entonces es mas un proceso de eficiencia en la que acortamos los tiempos de respuesta.

¿Cómo han gestionado la integración de los robots con el personal humano? ¿Qué tipo de capacitación o ajustes han sido necesarios para asegurar una colaboración efectiva entre ambos?

El equipo ha tenido una reacción altamente positiva, lo ven como una herramienta mas con la cual agilizar procesos y solucionar entonces mas allá del entrenamiento y del seguimiento el equipo lo ha tomado en excelente forma.

¿Cuáles son sus planes futuros respecto al uso de la robótica en el hotel? ¿Consideran expandir el número de robots o implementar nuevas tecnologías para seguir innovando en el servicio al cliente?

El siguiente paso es un bot de reservas que nos ayudara con la toma de información tanto para eventos como habitaciones y reservas en restaurante, esto con el fin de maximizar el tiempo de respuesta. La idea es ver que otras opciones existen en el mercado e ir incorporándolas progresivamente, otro paso es el robot de limpieza en pasillos el cual esperamos incorporarlo en 2025.