En su ponencia “Cómo competir con los big players en la digitalización de la industria hotelera: el Digital Guest Journey”, Sonia Cervera, Business Development en SIHOT Iberia, abordó en el pasado Smart Travel News Roadshow celebrado en Benidorm el proceso de digitalización de la experiencia del huésped y cómo los hoteles independientes pueden competir en este ámbito. Cervera destacó que, aunque la digitalización suele asociarse a grandes cadenas, es posible para los hoteles más pequeños dar pasos en este camino y mejorar la experiencia de sus huéspedes de forma gradual.
Cervera organizó su presentación en torno al Digital Guest Journey, explorando cada fase de la experiencia del huésped, desde la intención de reserva hasta el checkout y la fidelización. Explicó cómo la digitalización beneficia tanto a los huéspedes como a los hoteles, al ofrecer una experiencia más personalizada y eficiente, lo que a su vez ayuda a incrementar el revenue mediante estrategias de upselling y reduce la carga de trabajo del personal al optimizar las operaciones.
Para comenzar, Cervera subrayó la importancia de contar con un motor de reservas adaptable a dispositivos móviles, recordando que un 65% de las reservas hoteleras se realizan ya desde móviles. También habló sobre la creciente popularidad de los metabuscadores, que ofrecen transparencia y confianza, y de las aplicaciones para huéspedes que permiten una comunicación directa y continua.
Otro aspecto clave fue el uso de la inteligencia artificial en el pre-check-in, que facilita la interacción con el cliente y responde a consultas en varios idiomas de manera automatizada. Además, Cervera destacó la importancia de asegurar que los pagos digitales sean seguros y cómodos, mediante enlaces de pago y pasarelas de pago que cumplan con los estándares de seguridad (PCI compliance), lo cual fomenta un consumo adicional.
A lo largo de la estancia, los hoteles pueden mejorar la experiencia ofreciendo WiFi de alta calidad, IPTV con contenido personalizado y opciones de mensajería, como chatbots o asistentes de voz, que permiten solicitar servicios adicionales de forma conveniente. Cervera mencionó el social WiFi como herramienta para construir una base de datos de clientes que pueda ser útil en futuras campañas de marketing.
Para el checkout, recomendó integrar opciones de pago sin contacto y envío digital de facturas, manteniendo la experiencia alineada con la sostenibilidad y la comodidad del cliente. Finalmente, Cervera resaltó la importancia de gestionar reseñas y fidelizar al cliente mediante encuestas personalizadas y programas de recompensa, aprovechando también las capacidades de la inteligencia artificial para responder rápidamente a las reseñas y mantener un alto nivel de engagement con el cliente.
Cervera concluyó animando a los hoteleros a explorar los pasos de digitalización en el viaje del huésped, subrayando que la digitalización, cuando se basa en un conocimiento profundo del cliente, es accesible y eficaz para hoteles de todos los tamaños.
