Para afrontar con éxito los retos post pandemia en cuanto a la gestión de los RRHH y el talento, hemos de crear nuevos modelos a implementar, así como protocolos y mejores prácticas que nos ayuden a tener equipos comprometidos y productivos.

El COVID-19 no sólo ha acelerado la transformación digital del Turismo en torno al huésped o cliente final, sino que además, ha obligado al sector a pensar qué procesos podemos implementar que potencien empresas más competentes, con menos jerarquías y más ágiles; pero también empresas capaces de poner al talento en el centro, empoderar a los equipos, motivar a los empleados en remoto y aportar valor a su fuerza laboral en una situación que cambia cada día.

Teniendo en cuenta que, en el sector de la hostelería las personas son el principal activo, Women in Hospitality & Travel Tech ha abierto el debate junto a experimentados representantes del sector en distintas verticales, para tener una visión 360º del presente, pero también del posible futuro.

Entre los panelistas se encontraban:

• Alicia Álvarez, General Manager Generator Barcelona.
• Ingrid Johanna Medina · HR Manager TurijobsJuan Manuel Álvarez,  Chief People Officer en baVel – Voxel Group.
• Nuria Louzao · profesora, investigadora y coordinadora del Máster en Dirección Hotelera y Restauración Universitat de Barcelona – CETT.

El evento fue moderado por Maribel Esparcia Pérez, European Sustainable Hospitality Club Founding Partner

Algunas reflexiones destacadas

• “En Grup CETT contamos con tres unidades de negocio que se enfocan a clientes muy distintos. El Hotel Alimara funcionó como hotel salud, en la residencia de estudiantes Agora tuvimos estudiantes que no pudieron regresar a sus países, y en cuanto a la Universidad hemos adaptado rápidamente nuestros procesos al e-learning. En resumen, ante estos cambios nuestros empleados se han re-organizado y adaptado constantemente, hemos dado una visión global a los protocolos y nuevas medidas, sin embargo, ajustándolos a cada tipología de clientes”.
• “Para proteger a nuestros profesores y profesoras hemos creado formaciones online para actualizarles en cómo incorporar metodologías innovadoras en el aula tanto presencial como virtual. Para los estudiantes, nos esforzamos cada día en implementar el aprendizaje por retos, con retos reales gracias a la colaboración con empresas del sector, utilizamos design thinking para promover el trabajo de manera transversal y en equipo así como técnicas alternativas de aprendizaje. Todo esto, ayudará a crear profesionales preparados para adaptarse a los cambios y a cualquier situación que pueda surgir como hemos visto en los últimos meses”.
• “La gestión de la experiencia, que es el trabajo real dentro de la industria de la hospitalidad, es la suma de interacciones de cada uno de los colaboradores de las organizaciones, independientemente el departamento y puesto en el que estén, todos aportan y son vitales para las organizaciones. Es importante que las empresas promuevan un único objetivo común e involucren a los empleados; pues ellos son los expertos en las actividades que realizan cada día, para lograr mejorar la productividad, pero también la conexión emocional del empleado con las organizaciones”.
• “Siempre aconsejo a nuestros estudiantes que se informen antes de los valores de las empresas, sus objetivos, su misión, su cultura y que escojan aplicar a aquellas con las que se sientan más alineados a sus propios sus valores y formas de trabajar; para así unificar las expectativas con lo que buscan y escoger la empresa adecuada para iniciar su carrera profesional”.
• “En el caso de Generator Hotels, al ser una cadena internacional, la reacción de los equipos a este cambio se ha visto muy influido por el país y la situación de su entorno. Por ello para nosotros la comunicación fue vital, a todas las escalas de propiedades de distintos países, así como con los equipos más base o en la trinchera. En Barcelona permanecimos abiertos durante el estado de alarma, y fue realmente complicado gestionar por un lado la inseguridad de los empleados que seguían contratados, y por otro la incertidumbre de aquellos que estaban en ERTE. Lo afrontamos con una comunicación fluída y transparente».
• “Al haber tanta desinformación por parte de las autoridades, la compañía se destinó a hacer protocolos estándares para toda la compañía, además de explicarle a los clientes claramente cuáles serían. Ese plan de acción lo adaptamos a cada país. Teníamos claro que era importante invertir en estos protocolos e ir probando cuáles funcionaban o no, y cuáles se adaptaban a nuestros clientes pero también a los empleados. Ahora el reto es seguir con lo que se ha implementado, porque el problema no se ha acabado y no podemos relajarnos”.
• “Ahora más que nunca en el sector de la hospitalidad deberíamos enfocarnos en no perder el talento; estamos poniendo a los equipos en una situación de estrés, y los que no trabajan, buscan salir del sector. Por ello debemos aportar valor como empresa, tirar de creatividad y proponer iniciativas; y por otro lado, buscar dentro de las organizaciones o contratar esas personas que suman a los equipos, que tienen un espíritu emprendedor para no decaer ni perder la motivación. Personas que muestren la misma garra que está mostrando nuestro sector para salir adelante”.
• “En Voxel ya teníamos el teletrabajo bastante implantado, sin embargo, fue complicado pasar toda la plantilla de golpe a esta modalidad de manera forzada. La comunicación ha sido base para paliar los miedos y dudas de los empleados, cada 3 días de forma telemática el CEO se reunía de forma telemática 15 minutos con varios equipos. Al tener una cultura startup hemos creado retos, actividades online de engagement y reuniones semanales o diarias para estar activos y mantener motivados a los trabajadores, intentando entender las situaciones de cada uno y adaptándonos lo mejor posible a su realidad en home office”.
• “En cuanto a nuestros clientes, nosotros dependemos de las transacciones, pedidos, comandas, facturas, pagos de los sectores turismo y restauración, por lo cual seguimos pendientes de los cambios, aperturas de fronteras y la vuelta de la actividad en sí. También hemos reforzado el servicio telemático para dar calidad a nuestros clientes, también en remoto».
• “Creemos que la vuelta a las oficinas será escalonada y teniendo en cuenta el aspecto salud y legales, sobre todo priorizando aquellos empleados que necesitan volver por motivos personales. Creemos que el concepto de oficinas debe evolucionar desde lo que tenemos ahora y esta es una oportunidad para hacerlo; debemos lanzarnos en la búsqueda de cómo seguir con las dinámicas de cara a cara, compartir entre los compañeros, activar el hot deck, por ejemplo, donde el empleado se conecta desde cualquier mesa; hacer reuniones por temas ya no por proyectos y definitivamente implementar la co-creación con un modelo mixto de trabajo remoto y presencial; definitivamente nos encaminamos más a un concepto Hub&Club que oficina tradicional».
• “Lo más importante es trabajar en modelos para seguir transmitiendo la cultura empresarial, y que el empleado se sienta parte de ella. Valoramos candidatos y empleados que tengan una visión holística, que dominen a su puesto de trabajo pero que también generen conocimiento en otras áreas, aportando valor para el crecimiento conjunto de todo el equipo. Ese será el perfil ideal de empleado ante esta nueva normalidad de cambios constantes”.
• “En Turijobs hemos cambiado algunas comunicaciones que hasta ahora eran por email, y nos hemos pasado a las video llamadas con equipos y empleados, también flexibilizamos las vueltas a las oficinas. Seguimos celebrando el cumpleaños virtualmente, felicitando los logros individuales y grupales, con mucha comunicación y transparencia sobre cómo está el negocio ahora y cuales son las proyecciones financieras».
• “Nos enfocamos en un sector como el turismo, sector que tiene una buena parte presencial, con estos clientes tratamos de empatizar con ellos y lanzamos Your future, Our future para que supieran que podían seguir contando con nosotros».
• “En Turijobs, tenemos más de 15 nacionalidades distintas, y desde antes de la pandemia hacíamos casi todas las contrataciones online. Veíamos al candidato cuando llegaba a trabajar a la oficina. La pandemia ha obligado a los Departamentos de RRHH a salir de su zona de confort, a reinventarnos ante cambios que ya son diarios. Las empresas en el sector, y en todos los sectores, han de estar preparadas para la aceleración que se viene en el mercado de contratación, pasar a formatos de entrevistas y procesos de selección online más ágiles y rápidos, por lo cual definir bien qué competencias buscamos en esas personas, será determinante ya que ahora, hemos de ser capaces de ver esas competencias detrás de una pantalla».
• “Es muy importante mantener el talento, tenemos miles de candidatos extremadamente formados, con múltiples skills e idiomas, por lo cual las organizaciones deberán reforzar la apuesta por retenerles. Somos un sector que dependemos de las personas, es ahora cuando debemos hacer una inversión de futuro. La pandemia nos ha enseñado a ser flexibles en todo. Estamos en la época de la formación para todo el que quiera y las personas pueden adquirir las habilidades libremente, el multi tarea depende del trabajo y de la persona. Un factor importante es la parte de liderazgo, cómo nos ayuda buscar una persona de referencia en otro puesto de trabajo de la cual aprender y que nos pueda inspirar, con casos prácticos para tener de primera manos experiencias buenas y malas».