Solo durante el mes de noviembre a&o hostels recibió más de 40.000 llamadas y casi 120.000 mensajes por correo electrónico, chatbot, Facebook o Whatsapp.
Todo un reto para el centro de servicio de la cadena berlinesa. Con el coronavirus en pleno apogeo, el periodo navideño y la llegada de un nuevo año, aumentan las solicitudes de cancelación o los cambios de reserva haciendo que las consultas de los huéspedes se disparen.
Esto obliga a implementar nuevas soluciones que mejoren los procesos.
Un buen ejemplo es el chatbot «Benno», que ahora se encarga de las reservas online en a&o. Phillip Winter, CMO del grupo, lo tiene claro: «Ofrecemos toda la tecnología posible para mejorar la experiencia de los huéspedes”.
El oso Benno se encarga de las reservas
El chatbot Benno es un oso virtual que lleva desde agosto apoyando al equipo de reservas de a&o, formado por unas 30 personas.
Benno es inteligente, aprende rápido y recientemente se ha hecho cargo de las reservas online. «El alivio para nuestro centro de llamadas es enorme: gracias a Benno, las consultas de los huéspedes llegan al agente de forma mucho más cualificada o se resuelven de una forma totalmente técnica. El uso del chatbot inteligente libera al equipo y deja más tiempo para las consultas individuales de los huéspedes que necesitan asesoramiento”, asegura Phillip Winter.
Además, hay otra nueva incorporación al equipo de a&o. El robot aspirador «Blendi» ha pasado con éxito el proceso de prueba en el a&o Berlín Mitte. A partir del próximo mes de febrero, ayudará en el mantenimiento diario de los pasillos de los hoteles de Nuremberg, Stuttgart, Leipzig y Múnich.
aohostels.com – nuevos elementos de diseño para la página web
En diciembre la cadena empezó a probar la nueva página de inicio de aohostels.com. En el marco de una prueba A/B, se ha establecido una nueva estructura para el menú, así como diferentes elementos de diseño. La fase de prueba está prevista hasta finales de enero.
Un nuevo PMS – implementación en tiempo récord de un sistema online de gestión
En sólo medio año, a&o ha implementado un nuevo sistema online de gestión de reservas y propiedades (PMS) en sus 40 establecimientos.
Los últimos hostels que se han incorporado al sistema son el a&o Edinburgh City que comenzó en julio, y el establecimiento de Varsovia hace apenas unas semanas. «Este ha sido el mayor proyecto técnico de nuestro equipo de desarrollo en 2021: la transformación digital se ha llevado a cabo sin apoyo externo», subraya Winter.
Sistema de check-in digital para el desayuno
En noviembre de 2021 a&o comenzó a implementar el proyecto piloto «Digital Breakfast Check-in» en su hostel a&o Berlin Mitte, un sistema que utiliza códigos QR para acceder al buffet del desayuno. “Ha tenido una gran acogida por parte de nuestros huéspedes» afirma Phillip Winter. Las fichas de plástico para el desayuno que usa actualmente el grupo se remplazarán gradualmente en los 40 hostels para finales de marzo de 2022.
Auto check-in con código QR y certificado de vacunación
«Sáltate la cola» es el lema de a&o desde 2019: los primeros terminales de auto check-in empezaron a instalarse en el establecimiento de Hamburgo y ahora hay 32 quioscos disponibles en 20 hostels, con dos más en proceso de desarrollo.
Esto ofrece a los huéspedes tres opciones a elegir: el clásico check-in al llegar a la recepción, una opción móvil a través de sus smartphones o la posibilidad de registrarse en los terminales del vestíbulo de su hostel.
Para este último servicio, en lugar de utilizar una pantalla táctil, basta con escanear el código QR de la reserva desde el teléfono móvil. El auto check-in es otra solución interna de a&o, además, los terminales también piden los últimos certificados de vacunación.
Llave móvil y propina digital
El programa tecnológico para 2022 incluye una ampliación del uso de la llave móvil (actualmente se encuentra en once hostels) y una prueba piloto para dar propinas a través de un sistema digital, sin necesidad de utilizar dinero en efectivo.
