La naturaleza cambiante de la industria de viajes ha sido uno de los temas más tratados este año en los principales eventos del sector. Para Booking.com, uno de los principales actores de la industria, ha sido un año de numerosas incorporaciones y nuevas herramientas destinadas a acercar a la compañía al usuario durante todo el ciclo del viaje. ¿Cómo lo ha hecho? Pues bien, Nikki Gilliland ha analizado en eConsultancy los elementos clave en el desarrollo de la agencia online.
Gillian Tans, CEO actual de Booking.com, insiste en particular en cómo el aumento del uso de móviles está impulsando este cambio. Desde anuncios multicanal hasta aplicaciones personalizadas, Booking.com tiene la intención de mantenerse al día con las necesidades cambiantes de sus clientes.
Fomento de la diversidad y la innovación
Cuando Tans fue preguntada si Booking.com es una web de viajes o una empresa de tecnología, Tans no dudó en responder que Booking.com es, efectivamente, lo segundo. Porque mientras que los viajes pueden ser su producto, lo que mucha gente no ha percibido es que Booking.com es de hecho la tercera plataforma más grande del eCommerce en el mundo.
Con un gran equipo de desarrolladores web y ejecutando más de 1.000 pruebas A/B en cualquier momento, también se enorgullece de innovar mediante la experimentación continua.
Servicios de conserjería para mejorar las experiencias
Booking.com fomenta la innovación a través de la medición constante de datos. En otras palabras, está continuamente examinando lo que los clientes quieren del sitio, así como su comportamiento online. A su vez, siempre está introduciendo nuevas tecnologías y características para mejorar la experiencia del cliente.
Un ejemplo de este enfoque es la mensajería personalizada, incluso mucho después de que el cliente ha reservado su alojamiento.
Ahora, además, los clientes pueden interactuar con la web de camino a un hotel o apartamento o incluso mientras pasean por el destino y quieren buscar lugares de interés turístico.
Llegar a los usuarios móviles en el momento adecuado
Entonces, ¿qué permite que la innovación sea constante en este momento? El aumento del uso móvil, por supuesto. Gillian habla sobre cómo los consumidores de hoy, y específicamente los millennials, están utilizando sus móviles sobre la marcha y durante el viaje, viajando deliberadamente sin un plan y confiar en la tecnología de sus teléfonos móviles para darles el servicio que necesitan en tiempo real.
Mantenerse relevante en un espacio competitivo
Con más de un millón de transacciones diarias, la base de clientes de Booking.com es enorme. Pero ¿cómo compite Booking.com para hacerse con los millennials en su lucha contra plataformas como Airbnb?
Para Gillian Tans, la respuesta es ofrecer una mezcla nada tradicional de marketing multicanal.
Mientras que Airbnb y otras compañías online no tienen presencia alguna en el mundo físico, aunque no lo parezca Booking.com aún dedica una pequeña parte de su presupuesto al mundo offline.
¿Por qué? Bueno, porque a pesar de la demanda sobre la marcha de los consumidores móviles, la compañía reconoce el hecho de que un anuncio offline que sea memorable es también lo que se necesita para permanecer en la mente de alguien que reservará dentro de seis meses.
El futuro de los viajes
Mientras que la web de Booking.com es innegablemente práctica y funcional, su diseño ha sido criticado en no pocas ocasiones.
¿Acaso importa? Para la CEO de Booking.com, lo cierto es que no. En su opinión, lo importante es que la empresa tome en cuenta la retroalimentación real de los clientes en lugar de simplemente imaginar lo que es lo que podrían desear.
Una vez más, esta decisión tiene su origen en las pruebas de usuario, con los desarrolladores haciendo cambios pequeños y constantes con el fin de medir la respuesta.
En el futuro, las cuestiones más urgentes incluyen la mejora de la experiencia de Booking.com en cualquier forma posible de contacto con el cliente. Esta estrategia incluye una mayor funcionalidad de su chat bot, con asistentes que permitan una reserva aún más rápida.
