Cuando un posible cliente te envía una solicitud de reserva, es como si te invitara a cenar. El éxito de la cita depende de que se produzca con éxito una serie de pasos. ¿Por qué no hacen «click», a pesar de nuestros esfuerzos? Revisa los resultados de nuestro estudio, y averigua cómo superar todos los obstáculos.

A mediados de octubre de 2018, enviamos una serie solicitudes de estancia a 101 alojamientos en Polonia. Se incluían bed & breakfast, hoteles, apartahoteles y hoteles de vacaciones. Enviamos el siguiente correo electrónico a las direcciones proporcionadas en sus sitios web:

«Hola, ¿tiene alguna habitación doble disponible entre el 15 y el 17 de octubre (cama doble). Por favor, indique el coste total de la estancia: 1. con desayunos, 2. con desayunos y cenas».

Queríamos comprobar cómo los hoteles preparan sus ofertas para los huéspedes potenciales, y qué factores plantean mayores dificultades.

Si no hay respuesta, no hay reserva

Enviamos los correos electrónicos a las direcciones disponibles de recepción y departamentos de reserva en las webs  de los hoteles. Curiosamente, no recibimos respuestas alguna en casi el 10% de nuestras preguntas, lo que significa que uno de cada diez hoteles perdió una oportunidad de reserva.

¿Y si fuéramos verdaderos huéspedes potenciales?

Nos sentiríamos ignorados, y no estaríamos interesados en quedarnos allí.

La situación podría haber sido causada por una dirección de correo electrónico desactualizada en el sitio web o, tal vez, porque la persona que operaba la bandeja de entrada no podía responder a las preguntas.

Un consejo: para evitar estas situaciones, comprueba si las direcciones de correo electrónico de tu sitio web están actualizadas y quién recibe las consultas.

Además, comprueba si los números de teléfono son correctos. Recuerda que algunos huéspedes prefieren llamar a escribir correos electrónicos.

Asegúrate de que todas las consultas sobre la estancia, enviadas tanto por correo electrónico como por el formulario de contacto, lleguen a un solo destino (sólo tienes que conectar el correo electrónico de la recepción o el del departamento de reservas a tu CRM).

Un tiempo largo de respuesta significa una menor posibilidad de reserva

El tiempo de respuesta en Internet se traduce directamente en resultados. Como ninguna otra forma de comunicación, Internet requiere respuestas rápidas a las consultas, principalmente porque es extremadamente fácil enviar esa consulta a la competencia.

La respuesta más rápida de nuestro estudio nos llegó después de 4 minutos, lo que es un excelente tiempo de reacción. Lamentablemente, nos informó que no hay habitaciones disponibles en las fechas que habíamos especificado en nuestra consulta. Eso es todo. No hay otras opciones, no se anima a comprobar las ofertas especiales, no hay alternativas.

El tiempo medio de respuesta fue de casi 6 horas, pero cabe destacar que enviamos las consultas el fin de semana, entre las 8:00 p.m. y la medianoche. Los departamentos de reserva manejan las consultas durante los días de semana (en horas de trabajo), mientras que los fines de semana los correos electrónicos no se gestionan tanto, o son gestionados por el personal de la recepción en un momento libre entre las tareas habituales relacionadas con la atención a los huéspedes del hotel.

Un consejo: hay formas sencillas de hacer más eficiente la gestión de los mensajes de correo electrónico con consultas.

En primer lugar, en los fines de semana, vale la pena redirigir la bandeja de entrada del departamento de reservas a la recepción, de modo que las consultas enviadas en ese momento puedan ser atendidas en forma permanente.

Dado el alcance de las responsabilidades en la recepción, es aconsejable racionalizar las relacionadas con la tramitación de las consultas, proporcionando un acceso rápido a la información sobre la disponibilidad de habitaciones y las ofertas actuales (el módulo para añadir oportunidades de estancia está disponible en el CRM). También se recomienda fijar un plazo de respuesta.

Cuanto mejor sea la respuesta, mayor será la posibilidad de reservar

El hecho de que un determinado tipo de habitación no esté disponible en la fecha solicitada no significa que el posible huésped no haga una reserva. Todavía pueden reservar una habitación, siempre que reciban una oferta apropiada e interesante.

Como resultado de nuestro estudio, pudimos identificar varios problemas frecuentes relacionados con las formas incorrectas de responder a las consultas.

• Tratar la consulta como una opción «cerrada»: enviar un presupuesto sólo para las habitaciones más baratas (70% de las respuestas en nuestro estudio). No dijimos que sólo estábamos interesados en una opción de presupuesto; los hoteles eran libres de presentar varias posibilidades, incluidas las más caras (tal vez nos interesaba un nivel más alto). Al dar sólo la opción más barata, no se tiene la posibilidad de vender estancias más caras.
• Ofertas obsoletas en la web y en Booking.com: en dos casos, recibimos información de que las habitaciones no estaban disponibles, aunque se mostraban como activas en Internet.
• No hay una respuesta directa a una pregunta directa: en numerosos casos, recibimos presupuestos que no coincidían con nuestra solicitud (queríamos un presupuesto para toda la estancia; sin embargo, recibimos presupuestos por habitación/noche/persona). Una de las respuestas incluía una oferta para una estancia sin desayuno, aunque queríamos un presupuesto para una estancia con desayuno, y una estancia con desayuno y cena.
• Una respuesta descuidada: numerosas respuestas parecían ser una combinación de extractos accidentales tomados de correos electrónicos anteriores, ya que tenían diferentes tipos, colores y tamaños de letra.

La principal causa de estos errores es el ritmo frenético del servicio al cliente durante los fines de semana. Con el fin de hacer más eficiente el proceso de respuesta, el personal de recepción utiliza ofertas anteriores, lo que a menudo da lugar al envío de una respuesta inadecuada y aleatoria. Un correo electrónico de este tipo reduce considerablemente las posibilidades de reserva y contribuye a dar una imagen negativa de su hotel.

Un consejo: si deseas evitar estas situaciones, utiliza plantillas de respuesta predefinidas accesibles desde el CRM, que pueden ser utilizadas por todos los empleados de la recepción, el departamento de ventas o el departamento de reservas. Gracias a esto:

• los gerentes tendrán acceso directo a las respuestas / consultas gestionadas,
• todas las respuestas se basan en la misma plantilla,
• la respuesta se adapta a las consultas individuales enviadas por los huéspedes, ya que se puede hacer clic en las opciones relevantes.
• un diseño atractivo y profesional construye una imagen positiva del hotel.

En Profitroom CRM se pueden preparar varias plantillas, dependiendo del tipo de consulta, la temporada, las ofertas especiales más populares y, por supuesto, una plantilla de respuesta polivalente.

De esta forma, tus huéspedes reciben correos electrónicos con respuestas específicas a sus consultas concretas, y pueden confirmar su reserva en línea utilizando este correo electrónico. Las respuestas automatizadas a las consultas, utilizando plantillas predefinidas, tienen muchas ventajas:

• Los huéspedes no tienen que cambiar entre su correo electrónico y el navegador, lo que ahorra tiempo.
• El personal de la recepción o del departamento de reservas elige una plantilla ya preparada y prepara rápidamente una respuesta adecuada a la consulta. No necesitan buscar en los archivos, por lo que se reduce el riesgo de error).
• Mejor gestión de las reservas (una confirmación de reserva bloquea automáticamente la sala para la fecha indicada).
• No es necesario comprobar si la reserva se ha pagado.

Una de las tendencias más notables de la industria hotelera es la búsqueda de un aumento del porcentaje de reservas directas. Es una tarea que requiere esfuerzo, lo que aporta beneficios sustanciales a largo plazo. A veces basta con mejorar sólo unos pocos detalles para ver los resultados.

La imagen del hotel se construye desde el momento en que se inicia el primer contacto. Los pasos que se dan después incluyen la construcción de relaciones a largo plazo, que se discuten en otras partes de esta serie de artículos.

Comprueba cómo tu hotel responde a preguntas sobre la estancia:

• Envía una consulta sobre la estancia desde tu dirección de correo electrónico privada, y comprueba cómo se gestiona. ¿Has recibido una respuesta? ¿Cuánto tiempo has esperado? ¿Cubría varias opciones de habitación, incluidas las más caras? ¿Qué hay de la distribución del correo electrónico?
• Realiza una prueba de tiempo de respuesta. Envía correos electrónicos con tus preguntas a la recepción/departamento de reservas en varios momentos del día/semana. Averigua las horas en que los e-mails se gestionan más eficazmente.