Dirigir un hotel es a menudo algo así como el arte de saber aprovechar las oportunidades. Tienes que ser capaz de encontrar estas oportunidades y tomar las medidas adecuadas en el momento adecuado. En este artículo abordamos qué oportunidades de venta aparecen cuando tus huéspedes abandonan el hotel.
Inspirar al huésped después de salir es la «última» etapa del ‘journey‘ del huésped. Realmente, la primera oportunidad de venta aparece justo después de que el huésped se vaya. Al día siguiente del check out, vale la pena enviar un mensaje que contenga estos tres mensajes:
- gracias por quedarse en nuestro hotel,
- por favor deje sus comentarios y cualquier información sobre lo que podemos hacer mejor,
- disfrute de un descuento especial para su próxima estancia.
Por favor, visítenos de nuevo
Este mensaje es el cierre de la reserva y la culminación de la estancia: una idea que crea la imagen de un hotel que se preocupa por sus huéspedes, valora sus opiniones y les invita de nuevo ofreciendo un descuento adicional.
Aunque ofrezcas un descuento estándar, el huésped que lo recibe en un correo electrónico individualizado se sentirá especial. Tal gesto de despedida es una forma de construir la fidelidad de los clientes y animarles a hacer una nueva reserva a través de la web del hotel y no a través de una OTA.
Un elemento importante del mensaje posterior a la estancia es pedirles que dejen una opinión. Puedes recibirla directamente por correo electrónico o recogerla en Google, TripAdvisor o Facebook.
Posteriormente, analiza las opiniones recibidas. Especialmente las descriptivas pueden ser una rica fuente de información, por ejemplo, sobre lo que vale la pena mejorar o lo que los huéspedes valoran más en tus instalaciones.
La solicitud de información sobre posibles inconvenientes relacionados con la estancia es un procedimiento que precede a la posibilidad de dejar una opinión negativa en Internet.
Se debe pedir esta información de manera positiva, por ejemplo, explicando que se está trabajando constantemente en la oferta del hotel y que si hay elementos que se pueden mejorar, se valorará que los huéspedes los señalen para poder tratarlos rápidamente. Entre otras cosas, es una forma de evitar una mala crítica en internet.
Si el huésped decide dar una opinión negativa (es necesario informar a los huéspedes sobre la dirección de correo electrónico a la que pueden enviarlo), probablemente apreciarás el hecho de que quieras conocer su opinión y trabajar en la optimización de la estancia.
Recuerda que no debe dejar ningún mensaje de un huésped sin responder, porque puede sentirse ignorado y mostrar un enfado en las redes, que es precisamente lo que queremos evitar.
Puedes enviar mensajes de despedida manualmente, pero lleva bastante tiempo y requiere de mucha concentración.
Piensa en soluciones automatizadas que envíen mensajes a los clientes que acaban de marcharse del hotel y hazlo de una forma que no requiera tu participación. Tú y tu equipo ganaréis más tiempo gracias a estas herramientas de automatización: tiempo que podréis dedicar al análisis de los comentarios de los huéspedes.
360 días después…
Otra oportunidad, que vale la pena usar para comunicarse con el huésped después de la salida, ocurre aproximadamente un año después de la última reserva. ¿Qué debemos enviar entonces? Una oferta a medida, similar o muy similar a la anterior, preparada para la misma o parecida época del año (por ejemplo, un fin de semana, si en el año anterior fue un fin de semana), que cubra el mismo número de huéspedes y habitaciones en el mismo tipo de habitación. Además, la oferta también puede incluir un descuento para los huéspedes más fieles.
Esta oferta individualizada tiene una tasa de efectividad mucho más alta y tiene una ventaja competitiva sobre el correo masivo. Causa una impresión positiva en el huésped – «el hotel me recuerda y me ofrece lo que (probablemente todavía) me interesa».
Puede valer la pena contactar con el huésped antes y más a menudo, antes de que pase un año desde la última reserva, especialmente si sabes que sus huéspedes están interesados en una oferta más a menudo que una vez al año. Deberías comprobarlo y pensarlo.
El envío de correos electrónicos, especialmente un año después de la estancia de su huésped, es una tarea muy tediosa y exigente, por lo que también deberías pensar en soluciones automatizadas. El huésped que haga click en la oferta enviada a través de Profitroom CRM, puede hacer una reserva directa, lo cual es otra ventaja de esta solución.
La industria hotelera es una batalla constante por más reservas, pero también por las buenas relaciones con los huéspedes. Tu ventaja sobre los intermediarios es que los huéspedes han estado contigo y puedes contactar con ellos directamente, ¡aprovecha esta ventaja por todos los medios!
¿Quieres implementar una política de contacto con los huéspedes después de una estancia en tu hotel? Planifica tus próximas acciones:
- Piensa en qué objetivo quieres alcanzar enviando un mensaje de «Por favor, visítenos de nuevo». Descríbelo.
- Si quieres recoger opiniones de los huéspedes, escribe cómo quiere conseguirlas y qué harás para animar a los clientes a compartir sus impresiones.
- Piensa en quiénes de tu equipo estarán interesados en esta información, en qué estilo responderás a los mensajes recibidos y cómo analizarás la información recogida.
- Piensen en si asignarás un código de descuento por su lealtad y qué cantidad será.
- Decide cuándo es más oportuno contactar con los huéspedes después de la última reserva. ¿365 días después, o tal vez más a menudo? ¿Qué debería contener tu mensaje? Prepara un plan que te ayude a cumplir esta importante tarea.
Gregorio Núñez, es consultor de empresas turísticas. Acumula más de 20 años colaborando con empresas globales de primer nivel, especializándose en soluciones tecnológicas aplicadas a la distribución hotelera internacional.
