Después de finalizar la reserva, tus huéspedes llegan a la siguiente etapa de su viaje: esperar la fecha de llegada a tu hotel. Contrariamente a lo que se podría pensar, este no es el momento de esperar pacientemente hasta que lleguen y disfrutar de tu éxito de ventas. Es entonces cuando debes llegar a tus huéspedes y empezar a trabajar para construir su experiencia. ¡Sí, incluso antes de que lleguen!
Gracias por elegirnos
La primera oportunidad de construir una relación positiva con un huésped que ya ha hecho una reserva es agradecerle por hacer la reserva. Esto no es sólo un mensaje informal, sino una herramienta de marketing que puedes utilizar para diseñar la imagen de tu hotel. Y también puedes utilizarla para comunicar alguna información sobre la estancia o pedirles que consideren algunos servicios adicionales.
Concéntrate en la información más útil, como por ejemplo:
- una breve descripción del hotel,
- información sobre los horarios de los desayunos y de los restaurantes,
- información sobre el aparcamiento (especialmente cuando se aplican cargos adicionales o el hotel tiene un número limitado de plazas de aparcamiento que los huéspedes deben reservar con antelación – ¡recuerda mencionarlo!),
- horario de la recepción,
- información sobre dónde y cómo los huéspedes pueden recoger sus llaves o tarjetas.
Recuerda que también puedes usar esta carta de agradecimiento para ofrecer servicios adicionales. ¿Tu hotel tiene un SPA? Ofrece a tus huéspedes un descuento especial. Piensa en las ofertas especiales que podrías hacer en esta etapa. Descríbelas de manera que crees en tus huéspedes un deseo real de aceptar la oferta (y aprovechar esas oportunidades especiales).
Piensa cuidadosamente en la agenda de marketing detrás de tu carta de agradecimiento. El día antes de la llegada es el momento de enviar otro mensaje. Pero ten cuidado de no repetir la información de la primera carta.
¡Bienvenido!
Un paquete de bienvenida es una guía para tus invitados. Debes enviárselo el día antes de su llegada. Puedes utilizarla para proporcionar información más detallada, por ejemplo sobre:
- las instrucciones de cómo llegar a tu hotel – preferiblemente con un enlace a un mapa que permita a tus huéspedes planear su viaje
- traslados a tu hotel (si está disponible) desde el aeropuerto o estación de tren local. Ten en cuenta que para los huéspedes que vienen a una gran ciudad por primera vez, esta es una ayuda y apoyo inestimable, ya que ahora no tienen que encontrar un taxi o transporte público
- detalles técnicos de los horarios de entrada y salida,
- horas de apertura del restaurante. Invita a sus clientes al restaurante del hotel, presenta a su chef, muéstrales sus comidas especiales y describe algunos beneficios adicionales de la comida en tu restaurante,
- atracciones adicionales en su hotel: SPA, gimnasio, área de bienestar, lobby bar, piscina, etc.
- atracciones en el vecindario: proporciona una lista de los lugares más interesantes que podrían querer visitar. Intenta negociar ofertas especiales para tus invitados en museos, teatros, tiendas con productos regionales, etc.
La recepción como clave para aumentar las ventas
No te olvides del papel clave de tu recepción en la venta cruzada. Al recordar a tus huéspedes las ofertas del Paquete de Bienvenida, el personal de la recepción hace que sean más propensos a comprarlas.
Ese momento es también una gran oportunidad para obtener el consentimiento de comercialización de tus invitados (si no lo han dado ya). Tal vez quieras presentar los beneficios que esto les traerá, como ofertas especiales disponibles sólo a través de boletines de noticias, descuentos especiales, etc.
Automático significa conveniente
Con una comunicación bien gestionada entre el hotel y los huéspedes, puedes aumentar tus ventas y, sobre todo, contribuir a que la experiencia del huésped sea más positiva. Al construir la experiencia del huésped, aumentan las posibilidades de que tus huéspedes califiquen favorablemente tu hotel (esta es su oportunidad para atraer a otros huéspedes). Y fomentarás una relación permanente (lo que les hará más propensos a utilizar tus servicios de nuevo).
Con el fin de maximizar los beneficios que ofrecen la Carta de agradecimiento y el Paquete de bienvenida, automatiza el proceso de comunicación. Lo ideal sería que tus invitados recibieran la Carta de Agradecimiento entre varios minutos y media hora después de hacer la reserva.
Esto significa que tendrías que pasar mucho tiempo gestionando esta comunicación. Al automatizar este proceso con Profitroom CRM, puedes reducir la carga de trabajo de su recepción. Y puedes estar seguro de que esos correos electrónicos se enviarán en el momento adecuado y contendrán la información correcta.
Tus invitados deben recibir el paquete de bienvenida el día antes de su llegada Aquí también, tu organización puede beneficiarse enormemente de las soluciones automáticas:
- la recepción no tiene que comprobar constantemente cuándo y a quién tienen que enviar esos e-mails, y no es necesario crear un horario de envío. El sistema los genera por sí mismo
- lleva tiempo preparar estos correos electrónicos: al utilizar las soluciones CRM de Profitroom, se ahorra tiempo y siempre se pueden inspeccionar los datos del sistema.
Comprueba cómo contacta tu hotel con los huéspedes antes de su llegada:
- Imagina que has reservado una habitación en tu hotel. Esta es tu primera vez en la ciudad y en este hotel. ¿Qué información esperarías recibir del hotel? ¿Qué quieres saber incluso antes de llegar? Piensa en esto y usa esta información para preparar tu propia carta de agradecimiento y tu paquete de bienvenida.
- ¿Qué atracciones ofreces a sus huéspedes? Prepara una lista de las atracciones disponibles tanto en el hotel como en sus alrededores.
- Anima a tus huéspedes a dar su consentimiento de comercialización. ¿Qué beneficios para el huésped se te ocurren? Escríbelos.
- Prepara un protocolo para tu personal de recepción con una lista de servicios adicionales que podrían vender a sus huéspedes durante su estancia. Para cada uno de ellos, especifica los beneficios clave para el huésped.
Gregorio Núñez, es consultor de empresas turísticas. Acumula más de 20 años colaborando con empresas globales de primer nivel, especializándose en soluciones tecnológicas aplicadas a la distribución hotelera internacional.
