Evidentemente, no, pero ese fue el título elegido por la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos para la mesa redonda que cerró su congreso bienal, celebrado la semana pasada en Málaga.
El moderador de dicha mesa, Álvaro Carrillo, director General del ITH, planteó a los ponentes no sólo la presencia en el sector de las nuevas tecnologías, sino cómo esas tecnologías hablan al cliente. «No sabemos cómo funcionará la distribución online dentro de diez años, pero independientemente de esos cambios lo que sí es seguro es que el cliente seguirá pasando por nuestro alojamiento. Esa ventaja competitiva se mantendrá, pero seguirá siendo vital optimizar los canales de venta, sean los que sean en el futuro».
José María Carbó, Senior VP of Sales en Bonotel Exclusive Travel, explicó que «es imposible saber cuánto cuesta realmente la venta indirecta. Una web cuesta en torno a los 20.00 euros pero luego hay que hacer marketing online para dirigir tráfico, donde no tenemos la capacidad para pelear con los grandes actores. Por eso es necesario realizar una hacer un balance, ser capaces de que en nuestro barrio la gente venga de una forma directa y mirar hacia el propio producto para saber cómo se comisiona y cómo se le paga al hotel».
En el debate sobre los modelos de alojamiento alternativo, Carbó explicó que «más allá de la cuestión legal, tenemos que preguntarnos por qué Airbnb funciona tan bien, y la respuesta es que ofrece cosas que la gente compra. No nos hace gracia a los hoteles, pero o pensamos en qué hacemos nosotros, en qué vendemos, o seremos como un almacén. Tenemos que saber qué valor aportamos a nuestros clientes».
Walter Lo Faro, director market management Southern Europe en Expedia, compañía que invierte más de 1.000 millones de euros al año en tecnología y otro tanto en marketing online, explicó que «el trabajo del hotel es fidelizar al cliente a través de la experiencia, ahí el cliente debe ser del hotel. Crear un programa de fidelización es caro y por eso las agencias online hemos comenzado a trabajar como proveedores tecnológicos. Por ejemplo, con la cadena Red Lion estamos probando que los usuarios sumen puntos de fidelización de la cadena cuando reservan a través de Expedia. Es una nueva forma de trabajar entre hoteles y OTAs».
Por último para Javier Pardo, Commercial Director Southern Europe para NH Hotels, «existen grandes diferencias entre hoteles independientes y grandes cadenas, y dentro de las cadenas cada segmento y cada hotel tiene su propia balanza de distribución ideal. En un hotel independiente la parte tecnológica y de motor de reservas va a subir mucho de precio y no va a quedar presupuesto para invertir en keywords o pujar en metabuscadores. El peso del canal directo debe ser menor en hoteles más pequeños que además no tienen programas de fidelización».
Además, con respecto a nuevas estrategias de marketing online, Pardo señaló que las grandes cadenas hoteleras deben comenzar a trabajar en la elaboración de contenidos dinámicos para su canal directo, «de modo que la visualización de la página web sea diferente y personalizada para cada cliente y en función de lo que está buscando en cada momento».
