En su ponencia titulada «Los básicos de la distribución hotelera dentro de la transformación digital», celebrada en el Smart Travel News Roadshow de Benidorm, Gemma García, Project & Sales Manager en GNA Hotel Solutions, ofreció una guía práctica para que los hoteleros optimicen su distribución digital y maximicen la rentabilidad en cada etapa del Customer Journey. García enfatizó la importancia de integrar herramientas tecnológicas y estrategias de marketing, destacando que ambas deben trabajar en sinergia para alcanzar el máximo potencial.
El Customer Journey como eje de la estrategia
García estructuró su presentación en las cinco etapas del Travel Journey:
- Dreaming: El cliente sueña con su próximo viaje.
- Planning: Comienza a evaluar destinos y opciones.
- Booking: Realiza la reserva.
- Experiencing: Vive la experiencia en el hotel.
- Remembering: Reflexiona sobre su estancia y comparte opiniones.
En cada fase, García proporcionó recomendaciones específicas, centradas en cómo utilizar herramientas tecnológicas y estrategias de marketing para atraer, convertir y fidelizar clientes.
Estrategias para cada fase del Customer Journey
1. Dreaming (Inspiración):
En esta etapa inicial, la visibilidad es clave. García destacó la importancia de contar con una página web atractiva, dinámica y optimizada para carga rápida, complementada con estrategias de SEO y SEM. Mencionó las campañas PMax de Google como una herramienta eficiente para potenciar la publicidad digital, y subrayó el papel de las redes sociales, que inspiran al 92% de los usuarios.
2. Planning (Planificación):
Aquí, la gestión de la reputación online adquiere protagonismo, dado que el 95% de los usuarios lee opiniones antes de tomar una decisión. García recomendó captar leads mediante newsletters personalizadas y fomentar el uso de metabuscadores y motores de reservas bien diseñados dentro de la página web.
3. Booking (Reserva):
La reserva directa es el objetivo principal. García sugirió herramientas como comparadores de precios de OTAs dentro del motor de reservas y smart notes, pequeñas notificaciones que destacan beneficios exclusivos de reservar directamente. También propuso fidelizar a través de clubs exclusivos y facilitar el proceso de reserva con funciones como recordar búsquedas previas y simplificar el acceso al paso final.
4. Experiencing (Experiencia):
En el momento de la estancia, García abogó por personalizar la experiencia del cliente. Desde detalles de bienvenida hasta aplicaciones digitales que permitan reservar actividades, la idea es hacer que el huésped se sienta valorado. También recomendó enviar encuestas durante la estancia para detectar y corregir problemas en tiempo real.
5. Remembering (Recuerdo):
La relación con el cliente no termina al hacer el checkout. García sugirió enviar encuestas de satisfacción y newsletters con códigos promocionales para futuras reservas. Esto no solo fideliza al cliente, sino que también permite recopilar información valiosa para mejorar la estrategia.
Un enfoque cíclico y no lineal
Gemma García presentó el Customer Journey como un ciclo de mejora continua, en el que los datos recopilados en cada etapa deben analizarse para redefinir estrategias y optimizar acciones futuras. Esto incluye informes detallados para identificar puntos fuertes y áreas de mejora, asegurando que cada herramienta y acción trabajen en conjunto para maximizar el impacto.
García concluyó instando a los hoteleros a evaluar su situación actual y priorizar las herramientas y servicios más relevantes según sus objetivos y las expectativas de sus clientes. Subrayó que el éxito radica en comprender el punto en el que se encuentran dentro del Customer Journey y trabajar de manera estratégica en cada fase.
