Contenido ofrecido por IDeaS Revenue Solutions.

En cualquier estrategia de RM la distribución de canales es un asunto de vital importancia. Pero, para determinar cuál es la combinación que mejor se adecúa a tu público, inventario y objetivos comerciales, necesitas datos precisos y oportunos. A fin de cuentas, es una información cambiante y no existen fórmulas mágicas que garanticen el éxito. 

La idea es encontrar el punto de equilibrio entre visibilidad, costes y capacidad de dirigir mensajes de marca optimizados. Con esto en mente, el responsable de revenue management puede hacer un uso más efectivo de los recursos. El plan de distribución de canales debe priorizar aquellos que reporten una mayor rentabilidad y sean más eficientes para comunicarse con sus clientes objetivos. 

Para ello, es conveniente que el Revenue Manager conozca y analice de dónde proceden las reservas. Así, podrá administrar mejor el inventario y controlar cuál es la disponibilidad por canal. No se trata solamente de evitar las reservas dobles. El objetivo es obtener el máximo rendimiento por ocupación. ¡Menuda tarea!, sin duda. 

Afortunadamente, existen soluciones, como G3 RMS de IDeaS, capaces de proporcionar automáticamente análisis de ingresos por canales y segmentos.  

Y es que, aunque a simple vista el uso de canales propios puede parecer más atractivo, la realidad es un poco más compleja. Es incuestionable que tienen muchas ventajas, como, por ejemplo, la eliminación de tarifas y comisiones de terceros. Igualmente, permiten establecer relaciones directas con los clientes y recopilar información valiosa durante el proceso de reserva. No obstante, también presentan desafíos, pues requieren esfuerzos adicionales para maximizar su alcance y aumentar la tasa de conversión. 

Cómo mejorar la rentabilidad de los canales directos

Es imprescindible garantizar que la reserva sea un proceso sin fisuras y para ello debes prestar atención a cuatro elementos clave: 

• Conocimiento del perfil del cliente. 
• Promociones y oportunidades de ventas adicionales. 
• Optimización del sitio web. 
• Gestión de la reputación de marca.

Conocimiento del perfil del cliente 

Toda estrategia de distribución de canales debe partir del conocimiento del perfil de clientes de tu establecimiento. Más aún si deseas potenciar las reservas directas. Las preferencias y comportamientos de los usuarios están determinadas, en buena medida, por el tipo de cliente (corporativo o individual), sus características demográficas y hábitos de consumo. 

Al entender a quién te diriges, podrás diseñar formas de aproximación más efectivas. Esto implica conocer incluso cuál ha sido el “recorrido” del cliente hacia el canal directo. Una vez más, puedes echar mano de soluciones tecnológicas para afrontar este reto. 

The Hotels Network, por ejemplo, ofrece una interesante función de segmentación por comportamiento. Esto te permite mostrar mensajes personalizados en diversos formatos y ofrecer al visitante la información relevante, en el momento y lugar adecuados. El resultado es un previsible incremento de las tasas de conversión y un aumento de los ingresos directos.  

La personalización predictiva de THN aprovecha la tecnología de aprendizaje automático. En palabras sencillas, se trata de un algoritmo que asigna una puntuación, en tiempo real, a cada visitante del sitio web del hotel. La valoración se basa en la probabilidad de que el usuario complete una reserva. A continuación, el sistema muestra las ofertas y el contenido personalizado más adecuados para cada persona en función de su puntuación.  

Esto, aunado a las herramientas de comparación de precios, te permitirá ser más competitivo. Por ejemplo, en caso de que se detecte que una OTA ofrece una tarifa más baja, la herramienta puede igualar automáticamente la tarifa en tiempo real. De esta forma, podrás combatir eficazmente cualquier oferta de terceros que pueda desviar a los usuarios de reservar directamente en el sitio web del hotel. 

Y si a esto sumamos las opciones de precios flexibles de IDeaS G3 RMS, podrás diseñar tarifas adaptadas a las preferencias, patrones de estancia y comportamiento de tus huéspedes.  

​Alberto Plaza, Director of Sales Southern Europe de IDeaS, explica: “Nuestra solución permite la flexibilización automática de los precios de las mejoras de habitación, en función de la demanda del mercado. Esto garantiza no solo que se optimicen las tarifas en todos los canales de venta, sino que, además, reduce la denegación de mejoras para los huéspedes y permite aumentar los ingresos incrementales”.

Promociones y oportunidades de ventas adicionales 

Las promociones son una técnica ampliamente probada para ganar clientes y fidelizarlos. Y, nuevamente, la personalización juega un papel fundamental para diseñar promociones efectivas. 

Sobre esto, Fiona Gillen, vicepresidenta de marketing de The Hotels Network, comentó: «En febrero de este año, realizamos una prueba A/B con THE THIEF, un emblemático hotel de Oslo que forma parte de Nordic Hotels & Resorts. Gracias a la personalización predictiva, el establecimiento generó 35.545 euros de ingresos adicionales durante un mes, procedentes de usuarios con poca intención de compra. A este grupo de visitantes se les ofreció un descuento estratégico como incentivo. No solo consiguieron convertir a más usuarios que tenían menos probabilidades de completar sus reservas, aumentando en 24,8% la tasa de conversión. También redujeron su gasto promocional, al no ofrecer el descuento a quienes tenían una alta probabilidad de reservar”. 

Otro aspecto a considerar son las ventas adicionales. Muchas de ellas pueden concretarse en el mismo momento de la reserva. Para ello debes ofrecer al cliente la posibilidad de personalizar su estadía. 

Optimización del sitio web 

Si deseas enfocar tus esfuerzos en las reservas a través de tu sitio web, el primer paso es visibilizarlo. Los viajeros deben poder acceder fácilmente a tu página y obtener una experiencia satisfactoria. Por ello debes cuidar tanto los aspectos técnicos, como los de diseño y contenido. 

No es recomendable escatimar en estos temas. Un buen diseño, soportado en una arquitectura web robusta pueden marcar una gran diferencia. Apóyate en especialistas para sacar provecho del marketing digital y llegar efectivamente a tus clientes. 

Gestión de la reputación de marca 

La gestión de la reputación de marca suele ser una responsabilidad del equipo de marketing o asuntos corporativos. Pero cuando hablamos de maximizar la rentabilidad del negocio, no hay espacio para silos. Es un asunto en el que confluyen todos los departamentos del hotel. Por eso, es necesario incluirla entre los puntos que debes considerar para maximizar el rendimiento de los canales propios. 

No te limites a hacer un seguimiento a las reseñas publicadas en las OTAs, foros y directorios en línea. También deberías incentivar a los huéspedes para que compartan sus opiniones en tu sitio web.  

Entre otras cosas, puedes publicar los resultados de las encuestas de satisfacción en la página del hotel. O destacar comentarios relevantes que puedan animar a otros posibles clientes. Tampoco descartes la posibilidad de darles visibilidad a estas valoraciones a través de publicaciones en redes sociales. 

Definitivamente, los canales directos pueden contribuir significativamente a mejorar la rentabilidad del negocio. Solo es necesario gestionarlos sabiamente, con base en análisis de datos confiables y completos.