Las fintech han experimentado un desarrollo significativo en los últimos cinco años. Están surgiendo tecnologías inteligentes con un potencial evidente para el sector hospitality, como la realización de reservas y pagos, a menudo vinculados a los sistemas de gestión de acceso a las habitaciones y servicios. Además, la pandemia ha acelerado la implementación de estas innovaciones.
El ámbito del hospitality se transformó con el Covid. Los cierres obligaron a los clientes a comprar online, mientras que las razones de salud impulsaron la adopción de pagos y otras aplicaciones para hacer el check-in sin contacto en el mostrador de recepción.
Las ventas tradicionales o los pagos en efectivo en hoteles y restaurantes desaparecieron en favor de la tarjeta de crédito. Pero también el Covid ha promovido el auge de los monederos electrónicos y carteras móviles, como Apple Pay, Alipay, Moneo en Francia, Clearpay en el Reino Unido, Twint en Suiza,o M-Pensa en Kenia.
Sin embargo, existen algunos problemas cuando se trata de pagos con los sistemas existentes en la gestión hotelera, especialmente en el proceso de reserva: la aceptación global de varios sistemas de pago en el teléfono móvil, la no presentación del cliente a pesar de una reserva, los errores con la información de la tarjeta de crédito (5% de las transacciones), el fraude debido al uso de tarjetas robadas, e incluso el comportamiento de algunos clientes que piden un reembolso en su tarjeta de crédito afirmando que no se quedaron en el hotel.
Por ello, un buen número de empresas del sector de las fintech están ayudando a resolver estos conflictos. Una de ellas es ECOMMPAY, asociada a la cadena de hoteles Accor.
Ofrecen una plataforma en la que el cliente tiene registrados y verificados los datos de su tarjeta de crédito.
Después, el cliente tiene que aprobar cada transacción mediante el sistema de seguridad de pago 3D. Ocurre como cuando pagas en Uber, que sólo tienes que dar tu credencial. No importa desde dónde haga el cliente sus reservas, estos sistemas tienen que ser globales.
Al dejar la habitación, el cliente obtiene el resumen de todo lo consumido y luego puede pagar directamente. Todo sin papel. Para la recepción, un terminal virtual. Para el mostrador de reservas, un comprobante de una transacción existente (aunque el cliente no se presente).
Además, con las nuevas aplicaciones también se pueden abrir las puertas de las habitaciones con los teléfonos móviles o tener los menús impresos en los hoteles.
La aceptación de estas soluciones por parte de los clientes no es una cuestión de tecnología, sino que se trata de la experiencia del cliente, de reinventar los procesos.
La mayoría de las veces, si el cliente entiende los beneficios, se suscribirá a la innovación. Incluso, aunque el sistema analice el comportamiento del cliente.
Lo mismo ocurre con los programas de fidelización y el correspondiente seguimiento del cliente. Entre los beneficios, el cliente es consciente de que puede obtener las ventajas de un servicio personalizado sobre sus preferencias.
Conocer a los clientes ayuda mucho a analizar sus necesidades, saber cuáles son sus gustos se puede traducir en una mejor forma de actuar.
El coste de estas soluciones es actualmente demasiado elevado para los hoteles independientes. Con el tiempo esta tecnología se abaratará y también podrán adoptarla.
No es malo dejar que las grandes compañías prueben la tecnología fintech hasta completar su desarrollo, y que luego, una vez comprobado su funcionamiento, sea implementada por los hoteles independientes. Esto también sucede con el blockchain.
Aunque hay muchas expectativas detrás del blockchain, en este momento, carecemos de aplicaciones fáciles de implementar para la hotelería.
Por supuesto, en el futuro, la tecnología blockchain será capaz de conectar diferentes plataformas porque es más seguro, es más rápido y también está orientado al P2P, aplicando las tecnologías para verificar las transacciones, y simplificando las transacciones para las reservas directas sin intermediario.
Es como el pago por token, se afianzará el día que la criptomoneda sea estable y menos volátil. En la vida cotidiana de las empresas, la innovación es sobre todo un proceso de cambio incremental.
Albian Albrahimi es profesor de finanzas en Les Roches Global Hospitality Education en Crans-Montana, Suiza. Y, es doctor en Contabilidad Financiera por la Universidad de Neuchatel.
