Una de las aproximaciones a la transformación digital en el sector Turismo, Hotelería y Gastronomía contempla tres grandes áreas: cliente digital, empresa/organización digital y negocio digital. En esta entrevista nos centraremos en el tercero, el negocio digital. En este apartado analizamos diversos aspectos que debemos tener en cuenta en aras de mejorar nuestros procesos, productos, servicios, etc. en relación a los “nuevos” clientes, “nuevos” negocios, etc.
En concreto, es fundamental que podamos analizar en qué forma esta transformación digital influye en nuestras organizaciones, para ver exactamente en qué ámbitos y cómo les afecta, para así poder adaptarnos a esta nueva situación.
En definitiva, este “nuevo” escenario puede ayudarnos a mejorar nuestro negocio y su rentabilidad, pues, según diversos estudios en este ámbito, cada vez más se planifican los viajes por Internet, con el mobile como dispositivo transversal en todas las fases del Costumer Journey en travel, y con el video como content principal en todo este proceso, configurando la experiencia de usuario como fundamental para aprovechar esta globalización que se está produciendo gracias al “mundo” digital.
Para “tangibilizar” estas reflexiones sobre el negocio digital dentro de los procesos de Transformación Digital, hemos podido hablar con el Ignacio Valeros, Jefe Unidad de Desarrollo de Producto Comercial de Iberia, al que hemos planteado estas cuestiones para así conocer de primera mano su experiencia en el sector, y que nos pueda ayudar a entender y a implementar mejor esta transformación digital en nuestras empresas.
¿Qué oportunidades aporta la transformación digital al «negocio» de la empresa?
La transformación digital nos está permitiendo una mayor cercanía y ofrecer mejores servicios para nuestros clientes y, al mismo tiempo, mejorar procesos internos que fomentan la eficiencia. Si conseguimos estar siempre presentes en toda la experiencia de viaje de nuestros clientes, conseguiremos también conocerles cada vez mejor y personalizar nuestra oferta de servicios, al tiempo que recibimos un feedback que nos ayuda a mejorar.
¿Qué modelos de negocio se están desarrollando a raíz de la transformación digital, o cómo está afectando al actual?
El mayor conocimiento del cliente y el uso intensivo de dispositivos conectados, nos permite acercarnos a nuevos segmentos de clientes. Como, por ejemplo, a los jóvenes u otros clientes que tienen flexibilidad para viajar. Para los primeros hemos creado una web, https://joven.iberia.com/, en la que los menores de 30 años pueden aprovecharse de ofertas y productos adaptados a sus necesidades. Para quienes tienen flexibilidad para viajar hemos lanzado una web de subastas, https://subastas.iberia.com/ en la que ofrecemos vuelos para fechas cerradas a muy buenos precios. Nos parece que es una buena fórmula para que estos nuevos clientes prueben la experiencia de volar con Iberia y conozcan nuestro producto.
¿Cuáles son los «drivers» que la transformación digital está aportando (o puede aportar) al negocio actual de la empresa?
Básicamente, la mejora de la eficiencia en procesos, mayor conocimiento y satisfacción de nuestros clientes y, como consecuencia de lo anterior, incremento de las ventas.
¿Qué ámbitos de la transformación digital son los más importantes en relación a su aportación al negocio de la empresa?
Desde Iberia creemos que la relación digital con los clientes debe ser multiplataforma: a través de la web, del móvil, de nuestros canales en redes sociales…y, en esta relación, el móvil es clave, pues es la herramienta que el cliente lleva siempre consigo. Adicionalmente, la transformación digital conlleva que la compañía debe estar constantemente adaptándose a las necesidades de los clientes en este ámbito, por lo que también estamos apostando por los wearables: por ejemplo nuestros clientes pueden descargarse la tarjeta de embarque en su smartwatch y embarcar con él; a bordo, los sobrecargos disponen de un iPad que les permite tener un mayor conocimiento de los clientes; hemos creado un nuevo portal para la conexión wifi desde nuestros Airbus A330/200 que también ofrece información de la compañía…en fin, estamos intentando aprovechar cada punto de contacto con el cliente para serle de utilidad, para que se sienta siempre acompañado.
¿Cómo se está midiendo el impacto de la transformación digital en el negocio actual y futuro?
El impacto lo estamos percibiendo, sobre todo, en los índices de satisfacción y recomendación de los clientes; también en el grado de fidelización con la compañía y en la evolución de las ventas generadas a través de canales como las redes sociales, por ejemplo.
Miembro del Grupo de Investigación en Alojamientos Turísticos y Restauración del Campus CETT – UB. Profesor en Marketing Digital. Conferenciante. Miembro en Comités Científicos de Congresos. Foundrising, Entrepreneurship & Awards CETT Fundació – CETT. Doctor (PhD) Universidad de Barcelona.
