La digitalización se encontraba entre las prioridades estratégicas del Hotel Gran Bilbao, si bien es cierto que la pandemia ha sido el catalizador del cambio.

Hoy entrevistamos a Jorge Álvarez, director del Hotel Gran Bilbao:

1 – ¿Cómo afrontó el Hotel Gran Bilbao el cierre y qué acciones de comunicación decidió poner en marcha con sus clientes?

El cierre nos dio un bofetón en toda regla, pasamos por varios estados de ánimo, primero la negación, esto no está pasando seguimos con el miedo que dio paso a la aceptación y cuando aceptas las cosas tal y vienen entras en el proceso aprendizaje.

El miedo normalmente paraliza y a veces te hace entrar en pánico, nosotros no llegamos hasta ese punto, pero sí que nos mantuvo unas pocas semanas paralizados.

Una vez superado, nos pusimos a desarrollar diferentes estrategias de comunicación. Estrategias de comunicación orientadas al cliente externo, con videos personalizados, llamadas telefónicas preguntado qué tal estaban, newsletter, creamos una serie de videos con dos temporadas en nuestro canal de Youtube.

Añadimos estrategias de comunicación orientadas al cliente interno, con videoconferencias, se desarrollaron cursos de formación impartidos por los propios empleados del hotel.

2 – El hotel asegura que la digitalización permitirá ofrecer un servicio más humano, algo que podría parecer una contradicción. ¿Cómo se explica?

Para mi forma de entender y ver el negocio será una gran ventaja poder contar con sistemas de digitalización que te permitan estar más centrado en la experiencia con el cliente.

Debemos ser generadores de emociones en los clientes. Mientras el trabajo de un recepcionista siga siendo pedir el DNI en el check-in o decir si ha consumido algo de minibar en el check-out, pienso que pocas emociones podremos generar en los clientes.

No veo ciertos puestos de trabajo funcionando de la misma manera en el futuro cercano, veo a un recepcionista siendo anfitrión del hotel y del destino, ¿por qué no salir de ruta con los clientes a conocer las ciudades como lo haría un nativo? Y así con muchos ejemplos más.

Como la pregunta tiene trampa… voy a caer en la trampa y me mojaré. Efectivamente pienso que habrá profesionales que se queden sin trabajo por digitalizar los servicios y no serán 4-5, serán bastantes y serán aquellos que como humanos que servimos a humanos no sean capaces de aportar valor a la experiencia del cliente. Aquí ya entraríamos en temas como actitud, miedo al cambio, comportamientos, creencias, aprendizaje…. Pero esto daría para mucho para hablar.

Como responsables lo primero que debemos de hacer es cambiar nosotros mismos y después debemos de acompañar a estas personas en el cambio y ser conscientes de que cada uno llevará su ritmo.

3 – ¿En qué niveles de ocupación afronta el final de año y cuáles son las expectativas para 2021?

Llevamos abiertos desde junio y siempre el objetivo ha sido cubrir los gastos que ocasiona tener el hotel abierto, reto que hemos conseguido hasta este mes de diciembre.

Hemos tenido, además, un mes de noviembre sorprendente por los buenos resultados obtenidos, superando el 50% de ocupación en un hotel de 202 habitaciones.

En todo este tiempo se me ha pasado por la cabeza tirar la toalla, volver a cerrar el hotel, creo que todos los y las compañeras que tenemos los hoteles abiertos en algún momento lo hemos pensado.

Gracias a permanecer abiertos, han ido surgiendo diferentes oportunidades y las hemos detectado a tiempo para llegar a unos números más que aceptables en estos tiempos.

Prefiero centrarme ahora mismo en intentar acabar lo mejor posible el mes de Diciembre que pensar en 2021.

Si una cosa estamos aprendiendo al tener el hotel abierto es que te tienes que estar adaptando en cada momento con las normas de cada lugar y que cada día es diferente al anterior.

4 – En términos de distribución, ¿cuál es la estrategia de canales del hotel y qué peso tiene la venta directa?

Ahora mismo la venta directa está superando la intermediación. Es un buen momento para mejorar procesos de fidelización de clientes, de implementar nuevos procesos y de actuar.

En 2015 apostamos por centrarnos en cinco canales de distribución únicamente y nuestra venta directa se acercaba al 40%.

También soy de los que opino que hay mercado para todos y que hay que llevarse bien con todos, las OTAS para un hotel independiente como es nuestro caso también son unos magníficos compañeros de viaje en nuestra estrategia, son un portal de visibilidad muy bueno y que debemos de aprovechar, hay que decidir con qué intermediarios trabajar para no crear disparidades y que tu producto se vea perjudicado y afecte a tu venta directa.

5 – ¿Qué acciones lleva a cabo el hotel en redes sociales? ¿Podemos hablar de las redes como un verdadero canal de venta para los hoteles?

Llevamos años trabajando bien nuestra comunicación y redes sociales. Confió plenamente en que los social media bien utilizados y con una estrategia clara y bien definida serán un canal que ayude a mejorar los resultados del canal directo del hotel.

Este confinamiento nos ha servido para dar otra vuelta de tuerca a nuestra gestión en las redes, vemos como Instagram en algún mes ha supuesto el 10% de los ingresos totales y estoy seguro que en 2021 con la nueva estrategia que pondremos en funcionamiento mejoraremos.

Te adelanto que uno de nuestros objetivo será tener much@s HG BE LOVERS.