Mal de muchos, consuelo de tontos… Nos aferramos ciegamente a refranes facilones cuando nos vemos obligados a enfrentarnos a procesos como el de la entrada en vigor del RGPD en su momento, o la reciente implantación de la normativa PSD2 en la actualidad. Tratamos de encontrar cobijo en frases como las cosas suceden por algo o los cambios son para bien, mientras nos las ingeniamos para cumplir, a trompicones, con todas las exigencias que nos imponen, en los plazos establecidos.

Pero lo cierto es que, en contra de muchas predicciones, el tiempo les da la razón a estas expresiones populares en apariencia vacías. Como ya vimos en su día en el artículo que publicamos a este respecto, hoy sabemos que, gracias a aquella limpieza y optimización de las bases de datos, las newsletters de nuestros clientes son mucho más efectivas ahora que en la era pre-RGPD.

¿Y si la adaptación a la doble autenticación supusiera, en realidad, una nueva oportunidad para diferenciarte y generar disparidades positivas que ayuden a potenciar tu venta directa, en detrimento de las OTAs y de tus competidores? En Paraty Tech defendemos con firmeza que este fenómeno, lejos de constituir una barrera más, que afectará negativamente a la conversión (como algunos se empeñan en hacernos creer para sacar tajada), marca un punto de inflexión en lo relativo a las facilidades y a las modalidades de pago que pones a disposición de tus usuarios en tu página web oficial. Es momento de mover ficha, de ponerte al día dando un salto cualitativo, y de hacerlo rápido.

6 formas de aprovechar PSD2 para favorecer la conversión

El argumentario racional de la normativa justifica su implantación como un modo de reducir el elevado coste de las operaciones fraudulentas online (más de 18 millones de euros en 2017). La estandarización de los procesos de autenticación en las transacciones con pago online, presuntamente, vendrá de la mano de la armonización y la neutralidad tecnológicas, así como del establecimiento de un marco normativo común, lo que debería traducirse en una mayor seguridad para la banca, para el consumidor y para el comerciante.

Ahora bien, mientras los emisores de las tarjetas, los adquirientes (entidades financeiras) y los usuarios se aclaran y se ponen al día, puedes decidir entre dos opciones:

• No hacer nada de momento, esperando a ver cómo respira el sector a medida que los diferentes jugadores implicados vayan modificando sus plataformas.
• Tomar la iniciativa, ser de los primeros en dar el salto, diferenciarte, e ir resolviendo los contratiempos (si es que surgen) sobre la marcha.

En Paraty Tech somos más de la idea de invitarte a pasar a la acción, y hemos ideado un plan de choque contra los posibles efectos adversos de la PSD2, basado en 6 recomendaciones fundamentales que te aconsejamos poner en práctica en tu canal directo de ventas:

1 – Pasarela de pagos para todo tipo de reservas: no volveremos a incidir en la importancia, sobradamente conocida, de contar una pasarela de pagos integrada con el motor de reservas de la página web de tu hotel.

Sin embargo, si lo tuyo es acatar las reglas del juego hasta las últimas consecuencias, lo que sí puedes propiciar es que, incluso en reservas flexibles, los datos de la tarjeta de crédito se recojan a través de la pasarela, empleando la famosa doble autenticación para validarla. Es lo que se conoce como tokenización. Esto te evitará problemas llegado el momento de efectuar cargos con posterioridad, por cancelaciones fuera de plazo, por ejemplo, o por no-show.

Si esta alternativa no termina de convencerte, con el motor de reservas de Paraty Tech podrás configurar también qué porcentaje del precio total, o qué número de noches, deben abonar tus clientes en el momento de la reserva, y hacerlo, además, de acuerdo a un rango de fechas. Por ejemplo, un 100% en temporada alta, un 30% en temporada baja. De este modo también estarás forzando al usuario a la doble autenticación, pero compensarás ese trámite con unas buenas condiciones de pago. Así ganáis todos.

Del modo tradicional, podrás continuar realizando el cobro manualmente como ya venías haciendo hasta ahora. Eso sí, tendrás que cometer la picardía de poner el datáfono en modo MO-TO (Mail Order – Telephone Order, en las que no aplica la PSD2), si bien nunca dejarás de estar expuesto a una, más que probable, devolución por parte de tu cliente, conocedor de que su tarjeta no ha sido validada a través de un proceso SCA (Strong Customer Authentication).

2 – Cuantas más plataformas de pago, más fácil para tu cliente: cada vez son más las plataformas de pago disponibles, y tanto su aceptación como el grado de confianza que despiertan crecen sin descanso. Desde las más veteranas, hasta las más recientes, todas ellas aportarán un valor añadido a tu hotel, poniéndoselo más fácil a tus potenciales clientes y favoreciendo, por tanto, una mayor conversión. En Paraty Tech ya estamos integrados, o inmersos en pleno proceso de integración, con:

• Redsys
• Amazon Pay
• Bizum
• PayPal
• Addon Payment
• Universal Pay
• Sequra
• PlaceToPay
• PayJP
• Redunicre
• PayU
• Book&Pay
• SIBS

3 – Pago por transferencia bancaria: todavía hay un perfil de viajero que muestra reticencias llegada la hora de facilitar los datos de su tarjeta de crédito, ya sea online o por teléfono. Para todos ellos, el pago por transferencia bancaria se suele presentar como la opción más deseable.

Hace mucho que nuestro motor de reservas pone a disposición de nuestros clientes la posibilidad de establecer, como opcional, esta modalidad de pago. De hecho, no hemos parado de trabajar en el desarrollo de esta funcionalidad hasta llevar sus parámetros de configuración a un nivel máximo de personalización. Actualmente se puede:

• Configurar el número de días para hacer el pago desde la fecha de la reserva
• Configurar el número de días para hacer el pago antes de la fecha de llegada
• Configurar el porcentaje del precio total a abonar vía transferencia bancaria
• Configurar todos los parámetros anteriores, de acuerdo a un rango de fechas.

4 – Popups con formas de pago alternativas cuando falla la pasarela: las transacciones vía pasarela de pago pueden fallar y, cuando esto suceda, debes estar ahí. Primero, para informar a tu cliente del porqué de la negativa del sistema, y después, para ofrecerle métodos de pago alternativos.

Nosotros hemos implementado una tipología de pop-up que salta exclusivamente cuando surge una incidencia, mostrando un listado de las posibles causas que la han provocado y disponiendo sendos botones para intentarlo de nuevo (subsanando un hipotético error humano), pagar por transferencia bancaria o seleccionar otra modalidad de pago, respectivamente.

5 – Reservas sin tarjeta de crédito: asegurarte el pago presencial es también un modo efectivo de evitar la PSD2, pues la presencia física es válida como forma de autenticación en sí misma. Quizás no sea una opción válida para todos los perfiles de reservas, pero los viajeros más rezagados pueden encontrar en esta modalidad de pago un aliciente, llegado el momento de aprovechar, por ejemplo, ofertas de última hora. Añadir un release horario a esta funcionalidad te ayudará a controlar mejor desde qué hora y hasta qué hora estará disponible.

6 – Enlace para completar el pago, o una porción del mismo, vía email pre-estancia: para dejarlo todo atado antes de la llegada al hotel de tu cliente, si este se decantó por una reserva flexible, puedes invitarle a completar el pago, o a abonar los posibles costes asociados a una hipotética cancelación, haciéndole llegar enlace que le redirige a la pasarela. Aprovechar para ello un email de pre-estancia parece una buena elección. De este modo evitarás posibles complicaciones cuando quieras cobrarle manualmente a través del datáfono.

En definitiva, está claro que, en apariencia, lo fácil sería dejarlo todo en manos de los otros y seguir operando como venías haciéndolo hasta la fecha. Mientras te dejen, que se adapten los bancos, que se adapten las OTAs, ¿no? Pero es esta actitud de pasividad, precisamente, la que conlleva serios riesgos.

Claro que todos los partners bancarios terminarán haciendo los deberes y modificarán sus pasarelas de pago para adecuarse a la normativa PSD2 y por ahí estarás parcialmente cubierto. Sin embargo, ceder a las recomendaciones desinteresadas de las OTAs, que a buen seguro te invitarán a que te despreocupes de todo y a que dejes este asunto en sus manos, es más delicado. Otorgarles pleno control sobre los cobros, solo por comodidad, es abrirles la puerta a las disparidades y al incremento de las comisiones. Conviene recuperar la frase, y aplicarse el cuento, del genial Giuseppe Tomasi di Lampedusa, que decía que “si queremos que todo siga como está, es necesario que todo cambie”. 

Daniel Romero, Paraty Tech

Paraty Tech es una empresa de servicios tecnológicos centrada en el incremento de la venta directa de establecimientos hoteleros y empresas del sector turístico. Participamos de su estrategia comercial con el objetivo de potenciar el incremento del número de reservas a través de su página web oficial, mediante la implementación del motor de reservas, soluciones de revenue management, diseño web y marketing online.