A falta de dos meses escasos para que concluya 2022, hace semanas que el tráfico de las cadenas hoteleras vacacionales de nuestro país comenzó a verse paulatinamente reducido. Nada de lo que preocuparse. Se trata, sencillamente, de un trance habitual. Un breve periodo de transición, hasta la reactivación del booking window para el verano de 2023 de los diferentes mercados internacionales.
Así, desde mediados de septiembre, nuestro día a día en Ring2Travel consiste en atender el creciente tráfico de los hoteles urbanos nacionales, pero también de los grandes resorts de los destinos caribeños, ahora en su temporada alta, mientras nos preparamos concienzudamente para las venideras campañas de Black Friday y de Navidades. Ambas se encuentran ya a la vuelta de la esquina y el Customer Experience Center lleva tiempo desvelándose como un canal de creciente importancia para un perfil de viajero ávido de ser el primero en beneficiarse de cada oferta y promoción.
También hemos comenzado a hacer balance del año y, ciertamente, las primeras lecturas nos están devolviendo cifras realmente espectaculares. Podemos confirmar éste como el año en el que hemos superado las 400 mil llamadas entrantes. Un dato que no deja de sorprender a compañeros y compañeras del sector, pero, sobre todo, a quienes no tienen relación alguna con el mundo del turismo.
Y es que se trata, sin duda, de un volumen muy alto de llamadas, más aún, inmersos como estamos en plena era digital: el acceso a internet es pleno, la posibilidad de realizar una reserva a través de un dispositivo de sobremesa o móvil es casi un derecho generalizado y, cuando crees que el teléfono irá poco a poco cayendo en desuso para reservar alojamiento, descubres que, no solo no es así, sino que la voz goza de una salud estupenda y se erige cada vez más como un canal protagonista de la distribución hotelera.
Pero, ¿a qué se debe? ¿Qué mueve a los clientes a marcar o a pulsar números en su smartphone en lugar de a hacer clic? ¿Por qué no comienzan sus reservas con nombres propios, como Alexa o Siri, de acuerdo a lo que vaticinaban algunos?
Hemos vuelto a reflexionar sobre ello y aquí van algunas consideraciones:
PERSONALIZACIÓN
Un porcentaje de clientes potenciales o existentes demandan un contacto personal, necesitan de esa diferenciación para sentirse seguros. De alguna forma, la marca (el hotel) les tiene que proveer de esa interacción humana, ya sea para resolver una duda o para completar una reserva. No se sienten cómodos relacionándose únicamente con una interfaz web o estrictamente digital, ya sea un chatbot o un asistente virtual.
INMEDIATEZ
Atendiendo llamadas nos encontramos con clientes viajando o en situaciones que le impiden el acceso a una ubicación online, y requieren resolver de forma inmediata alguna cuestión relacionada con su reserva. ¿Quién no se ha visto en alguna ocasión llamando desde el coche, a pocos kilómetros del hotel, para conocer su localización exacta o saber, por ejemplo, si es posible aparcar cerca?
FALTA DE INFORMACIÓN
¿Qué ocurre cuándo nuestros clientes no encuentran información necesaria, incluso vital, para finalizar una reserva en la página web? Este tipo de situaciones se repiten con más frecuencia de lo que imaginamos. Se nos vienen a la mente escuchas de calidad en las que el huésped se ha interesado por la temperatura del agua del mar, o por si el buffet de la cena incluiría sushi.
Es prácticamente imposible que el usuario encuentre respuesta online a la totalidad de las preguntas que puede llegar a formularse. Por este motivo se ponen directamente en contacto a través del Call Center y, también por esta razón, las páginas web y los motores de reserva que tienen un teléfono de contacto visible, convierten más por ese simple gesto. Termine usándose o no.
No queremos dejar de hacer hincapié en la idea de que, pese a la lógica evolución tecnológica y a la innegable transición digital, durante lo peor de la pandemia,la calidez del trato ofrecido a clientes descontentos por parte de agentes especializados sirvió, y mucho, para apaciguar las aguas, calmar los ánimos y trabajar la fidelización en pro de los canales directos. Y superada aquella, la mayoría de nuestros clientes siguen concediéndole a la voz la importancia que merece, que es mucha, dentro de su estrategia de distribución. Por algo será.
Como avanzábamos al comienzo de estas líneas, el último viernes del presente mes se celebrará el Black Friday y, prácticamente sin tiempo para recuperar el aliento, nos meteremos de lleno en la Navidad.
Es decir, se van a juntar los descuentos con las uvas y el cotillón. La cuestión ahora es… ¿estás preparado para satisfacer semejante nivel de demanda? Si debes contar con un contact center para responder al aluvión de peticiones que se avecina, probablemente no sea la pregunta correcta. Nosotros preferimos que la duda esté más bien en si implementarlo in-house o externalizarlo. Disponemos de soluciones para ambos supuestos y estaremos encantados de informarte. Trabajes con el motor de reservas que trabajes.
Para concluir, volvemos a tirar del refranero popular… si la montaña no va a Mahoma, Mahoma irá a la montaña. Dicho de otro modo… ¿te has planteado llevar a cabo alguna campaña saliente para estas próximas citas? Llamadas, email, Whatsapp…
Si cuentas con una base de datos de calidad, huéspedes que te visitaron en algún momento pasado, te agradecerán encarecidamente que te tomes la molestia de informarles en primicia de oportunidades interesantes para sus futuras escapadas o vacaciones. Ahí lo dejamos.
Diplomado en Turismo desde 1993, cuenta con una amplia experiencia en el sector hotelero fundamentalmente orientada a la Comercialización de Software, Marketing Online, Revenue Management y Formación.
Tras 8 años como Director de Hotel en diferentes establecimientos, desarrolló sus habilidades como Business Developer Manager en diferentes empresas internacionales de desarrollo de Software aplicado al sector del Alojamiento (Oracle & BookAssist). Tras su paso por el Contact Center de Idiso & Meliá se incorpora al proyecto de Ring2Travel como Customer Experience Manager.
