Un estudio realizado por MarkMonitor revela que el 68 por ciento de los consumidores a nivel mundial exclusivamente reserva sus viajes online. Sin embargo, siete de cada cien encuestados terminaron reservando planes que, en realidad, no respondieron a sus expectativas, lo que revela la necesidad de una mayor información durante el proceso.
Este porcentaje de reservas no se corresponde, al menos de momento, con el volumen de negocio para los viajes online, una cifra que podría alcanzar el 48 por ciento el próximo año, según Expedia.
La investigación analizó el comportamiento online de los consumidores a la hora de reservar viajes en internet, comportamientos que incluyen la búsqueda de gangas o su actitud acerca de la piratería. El estudio analizó a 3.257 consumidores en ocho países, incluidos Reino Unido, Estados Unidos, Alemania, Francia, Italia, Dinamarca, España y Holanda.
Con un enfoque en la reserva de viajes online, los resultados de la encuesta revelan que, de aquellos consumidores que realizaron un viaje por debajo de sus expectativas después de haberlo reservado online, su primera reacción fue publicar una crítica negativa (un 42 por ciento), otros trataron de obtener un reembolso (un 42 por ciento) y otros presentaron algún tipo de queja al proveedor (un 35 por ciento). Estos datos demuestran el poder del «boca a boca» en la red.
De manera alarmante, a raíz de una mala experiencia, el 37 por ciento de los encuestados informa de que los detalles de sus tarjetas de crédito han sido mal utilizados o son robados, lo que muestra la necesidad de una mayor vigilancia al reservar online.
«Con el crecimiento de las redes sociales y una cultura donde los consumidores tienen el poder de hacer su descontento ampliamente conocido a través de dichas redes, la protección de la marca online nunca ha sido más importante. Esto es especialmente evidente en el hecho de que, cuando se le preguntó cómo elegían una web de viajes, casi la mitad (47 por ciento) de los consumidores dijeron que leen las opiniones de otros», asegura Mark Frost, director general de MarkMonitor.
Los usuarios consideran que una de las principales razones para reservar en internet es que obtendrán un mejor precio. Más allá del propio viaje, tres de cada cuatro usuarios busca en internet otros productos para su viaje al mejor precio, tales como gafas de sol, ropa y zapatos, entradas eventos, guías de viaje o maletas.
