Hace ya 50 años el turismo era una industria importante en España y millones de turistas llegaban cada año a nuestras costas y ciudades. Hoteleros como Meliá, Escarrer, Barceló, Fluxá, Matutes… ya levantaban sus imperios a base de mucha inteligencia y mucho esfuerzo.
En esta entrevista con Félix Zulaica, CEO de 360 Revenue Management, analizamos la evolución del negocio hotelero en las últimas décadas, su relación con la intermediación y las tendencias de futuro en su especialidad, el Revenue Managenent.
Según Zulaica, «ha sido impresionante estas últimas décadas pero el punto más importante ha sido el cambio del milenio con la masificación de internet y, sobre todo, con la aparición de Google (tiene poco más de 20 años) y de las OTAs como Booking, Expedia, etc. … y los que vendrán: Facebook, Amazon… el último episodio realmente importante fue la quiebra de Thomas Cook en septiembre de 2019, hace sólo 4 meses».
¿Qué ha ocurrido en estos últimos 20 años?
Sobre todo movimiento. Todo va muy rápido. Los mercados, los trenes, los turistas, los viajeros y, sobre todo, la tecnología. Y los profesionales que trabajamos en la industria hotelera vamos con la lengua fuera detrás de la tecnología.
¿Cuáles consideras que son las las tendencias más importantes que veremos para 2020?
Por un lado las funciones de la Dirección Comercial y de Marketing de los hoteles van cambiando a toda velocidad.
Por otro lado los hoteles vacacionales, después de la desaparición de Thomas Cook, siguen, cada uno a su ritmo, ese proceso de Evolución desde el Cliente turoperado al Cliente individual.
¿Cómo han cambiado las funciones de la dirección comercial y de marketing en los últimos años?
Estas funciones han ido variando gradualmente y se han incorporado “funciones” que ni siquiera hubiéramos pensado, las personas normales de a pie, en ellas hace 20 años.
Recientemente comentaba con un Director Comercial de un hotel de Sevilla, muy tecnológico él, la descripción de sus funciones en Linkedin y la respuesta inmediata fue: tengo que actualizarlo.
La reputación de los hoteles, por ejemplo, es algo que existe desde que los turoperadores (y los propios hoteles) hacen encuestas a los viajeros/huéspedes: más de 50 años. La reputación online es otra cosa.
Un PMS (Property Management System) es un concepto informático que tiene también cerca de 40 años, cuando los Departamentos de Proceso de Datos eran como refugios antinucleares. La información que te dan ahora en cuanto a KPIs críticos, y su inmediatez, son sorprendentes.
¿Esto afecta a la estrategia de precios?
El esquema de precios por temporadas de hace 40 años se sigue aplicando en muchos hoteles vacacionales casi como entonces, pero el Revenue Management a los clientes individuales da muchos dolores de cabeza a muchos profesionales … y mucho dinero. Por poner tres ejemplos.
Instagram, Reviewpro, Analytics, Google Ads, OTA insight, Booking, Holiday Check, Alexa, Siri, Tripadvisor, Airbnb, Facebook, Linkedin, Amazon, Google Travel, Skift, SmartTravelNews, Goppar, BERT, Pangea, Hotelbeds, Conversión, RevPAR, … y las que vendrán.
¿A qué te refieres con esa tendencia hacia el cliente individual?
La otra gran tendencia en cuanto a hoteles vacacionales (Canarias, Baleares, Mediterráneo, Caribe, …) es la Evolución desde el Cliente turoperado al Cliente individual. No es nuevo, muchos hoteles y cadenas llevan años en esta transición, pero la desaparición, de la noche a la mañana, de Thomas Cook ha terminado de convencer a los que dudaban.
¿A qué crees que se debe?
La dependencia de una sola línea de negocio como la turoperación tiene su riesgo y la caída de Thomas Cook hizo cerrar a cantidad de hoteles en una semana: se quedaron sin cliente.
Los precios medios –ADR– más altos de los clientes individuales (con menores costes de intermediación) permiten aumentar el RevPAR, los ingresos del hotel.
Desde vuestra empresa, ¿cómo diseñáis la formación para afrontar estos retos?
Para 2020 hemos incluido en nuestras programaciones dos nuevos talleres presenciales, de 8 horas cada uno, en esas líneas:
- La evolución desde el Cliente turoperado al Cliente individual, enfocado a hoteles vacacionales.
- Las funciones de la Dirección Comercial y de Marketing de un hotel del s.XXI enfocado a cualquier profesional del área con inquietudes y espíritu de supervivencia.
El enfoque del taller es generar una dinámica de participación con una dinámica que permita trabajar un amplio abanico de funciones o variables para concluir con la selección y priorización de las funciones o variables convenientes a cada participante.
El taller se apoya en cuatro ejes:
- Los participantes y sus aportaciones
- El Caso Sun Breeze Hotels & Resorts como base de discusión
- El método de mapas mentales (y físicos) trabajados en equipo y
- Los dinamizadores de los talleres (nosotros)
¿Cómo ha sido vuestra experiencia en formación para el Revenue Management en los últimos años?
Desde 2014 hemos compartido nuestros cursos con más de 2.000 profesionales, tanto los de Revenue Management como los de Marketing Digital para hoteles. Hablamos de 2.000 profesionales inquietos, motivados y dispuestos a seguir en la cresta de la ola. Y además, son cursos bonificables por Fundae.
Por otra parte mantenemos nuestro Best Seller, el Curso de Revenue Managemente Avanzado de 16 horas, por el que han pasado ya más de 1.000 profesionales.
Ya tenemos algunas fechas y ciudades/destinos donde los impartiremos: Santiago, Barcelona, Madrid, Benidorm, Tenerife, Sevilla, Gran Canaria y Las Palmas.
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