En el contexto de los nuevos desarrollos tecnológicos que están actualmente protagonizando una verdadera revolución económica y social, nos encontramos principalmente con los Drones, las Wearable Technologies y el Internet of Things. Asimismo, en el ámbito de las tendencias del marketing, las empresas turísticas son cada vez más conscientes de que la mejor vía para retener a sus clientes ya no pasa por los tradicionales programas de fidelización, porque en la era de los viajeros sociales, con nuevos perfiles de clientes que están hiperconectados gracias a las tecnologías de la comunicación, lo más importante es el descubrimiento de aquellos aspectos emocionales que mueven a los seres humanos a tomar decisiones, los denominados insights, de manera que por medio de una escucha activa de los clientes por parte de las empresas turísticas se pueda avanzar en la construcción de una relación sólida y de confianza entre empresa y consumidor, que se viene a denominar engagement. Probablemente el lector se esté preguntando ahora, ¿Cuál es la relación entre los nuevos desarrollos tecnológicos y el marketing emocional en turismo?
En la actualidad ya existen drones que, entendidos como vehículos capaces de volar y de ser comandados a distancia sin que se requiera de la participación de un piloto, pueden ser manejados por medio de una aplicación móvil que gestiona el despegue y el aterrizaje y lo más importante, son capaces de seguirnos de forma autónoma sin que tengamos que preocuparnos de su manejo. De esta forma, la aplicabilidad más importante que pueden tener este tipo de dispositivos en el sistema turístico, se relaciona con el turismo deportivo y de aventura.
Una primera aplicación podría ser, que las estaciones de esquí, que atraviesan en ocasiones por problemas de rentabilidad, ofrecieran un servicio de alquiler de drones a los esquiadores y snowboarders, y éstos pudieran manejarlos por medio de una aplicación y que los siguieran durante sus descensos, saltos y acrobacias ¿Se imagina lo atractivo que puede ser para un esquiador grabar en directo sus descensos por medio de un dron y compartir este contenido en las redes sociales? ¿Poder rememorar sus mejores sensaciones y experiencias con videos de alta calidad rodados en pleno vuelo? Si suena interesante para el cliente, todavía lo es más para las empresas turísticas, pues las estaciones de esquí, que gestionarían el servicio de alquiler de drones y los contenidos de la aplicación móvil, podrían construir en base a los mismos un sistema de inteligencia de marketing emocional, de manera que, con el permiso de los usuarios, puedan utilizar este contenido para compartirlo en las redes sociales, y lo que es más importante, para fidelizar a sus esquiadores y snowboarders conectando emocionalmente con ellos, mediante la generación de una comunicación y un diálogo de confianza y compromiso.
No obstante, desde un punto de vista más operativo, la utilización de drones en las estaciones de esquí con esta finalidad, debería regularse de manera específica de manera que estos dispositivos no interfieran en el funcionamiento de los remontes mecánicos, lo cual podría solucionarse estableciendo una altura mínima o máxima de vuelo de los drones en servicio de alquiler, manteniendo la seguridad de los usuarios, que se trata de un aspecto esencial.
Pero las posibilidades de aplicación de los drones en el turismo de aventura son infinitas, y no se reducen al ámbito de las estaciones de esquí. El servicio de alquiler de drones puede ofrecerse a los visitantes en múltiples productos turísticos deportivos y de aventura, como pueden ser los descensos en piragua y canoa, el cicloturismo, las rutas a caballo, la escalada, el parapente, la navegación a vela y a motor, los safaris… y así podríamos continuar con todas las modalidades del turismo deportivo.
Y las empresas o entidades de gestión de destino que gestionan los productos turísticos asociados a dichas modalidades deportivas, pueden implementar este tipo de servicios con el objetivo de avanzar en su estrategia de marketing emocional, pues siendo depositarias del contenido audiovisual compartido por sus propios clientes en las redes sociales, que actúan como prosumidores, tendrían la capacidad de diseñar una estrategia de comunicación mucho más efectiva, incluyendo acciones específicas que tengan como objetivo enviar al cliente el contenido audiovisual generado por el dron de manera que puedan suscitar el recuerdo de una emoción positiva, lo que aumenta las posibilidades de que el viajero deportivo y aventurero quiera repetir su experiencia, y de esta manera, se incremente la perseguida fidelización, y la creación del engagement.
Probablemente, dejando volar la imaginación, puedan surgir nuevas aplicabilidades de los drones en el sistema turístico, como pueden ser, por ejemplo, la utilización de estos dispositivos por los hoteleros para crear contenidos audiovisuales de alta calidad de sus instalaciones y servicios. Asimismo, las entidades de gestión de destino (DMO), también podrían emplear los drones para rodar vídeos de alta calidad de sus principales recursos y atractivos turísticos. ¿Está preparado el sistema turístico español para aplicar el uso de los drones como herramienta de marketing emocional?
Consultor de Turismo y Dirección Hotelera, Director del Master in
International Tourism Management en EAE Business School (Madrid), Docente Universitario en la Universidad Carlos III de Madrid, en la Universidad Europea de Canarias y en la Universidad Rey Juan Carlos. Alejandro Sepúlveda cuenta con nueve años de experiencia profesional en la hotelería nacional e internacional, intermediación turística y consultoría estratégica de turismo, así como numerosos méritos académicos y tres publicaciones académicas en el ámbito del turismo.
