En general, los profesionales de la hostelería reconocen que el sector está muy atrasado tecnológicamente. En un mundo en el que los consumidores están mimados por los servicios de alta tecnología en la banca y el comercio, los hoteles suelen dejar insatisfechos a sus huéspedes.

Ahora se está haciendo un gran esfuerzo, o quizás ¿una lucha? para ponerse al día. 

A continuación se exponen algunas de las principales formas en que Amadeus, Sabre y Oracle Hospitality, tres empresas tradicionales del sector de los viajes, están ayudando a mover la aguja, según las entrevistas con Skift entre las sesiones de la reciente conferencia HITEC de Toronto. 

Amadeus: Utilizar los datos para tomar decisiones

Como han explicado ejecutivos de Amazon Web Services y otras empresas, el sector hotelero necesita reforzar sus sistemas de datos antes de poder dar pasos significativos para mejorar la experiencia del cliente y añadir personalización. 

Amadeus está trabajando para ayudar a los clientes hoteleros a establecer un sólido sistema informático que les permita acceder a los datos y gestionar el inventario en la nube, y luego conectar esos datos a otros productos. La cuestión es que un mejor acceso a los datos de inventario ayudará a los clientes a tomar mejores decisiones sobre precios, dotación de personal, etc., explicó Michael Yeomans, vicepresidente senior de inteligencia empresarial y soluciones de datos de Amadeus.

«Nuestra historia gira en torno a… ayudarte a impulsar esa línea superior, dándote las herramientas para operar eficientemente en la propiedad, y haciendo que tu IT central esté más conectada y sea más fluida para ti», afirmó Yeomans. «Y luego tener los datos y las herramientas para dar esa comprensión general de que las herramientas son geniales, pero sin los datos, es difícil tomar decisiones y acciones significativas».

Los datos actuales y pasados son importantes, pero los datos prospectivos lo son cada vez más.

«Ya hemos superado el punto de utilizar sólo información histórica para tomar decisiones futuras. Hay demasiada incertidumbre», añadió Katie Moro, vicepresidenta de asociaciones de datos de Amadeus.

Si se acerca un gran acontecimiento que afecta a la demanda hotelera de una ciudad determinada, por ejemplo, los hoteles necesitan poder captar ese conocimiento rápidamente y reaccionar. Acceder a datos prospectivos también es importante para hacer ofertas personalizadas a los huéspedes antes de sus estancias.

«Reunir todo eso es la mayor oportunidad para nosotros», afirmó Moro.

Sabre: participación de los huéspedes de los hoteles 

Sabre adquirió el año pasado la empresa de software hotelero Nuvola. La tecnología subyacente de gestión de tareas de esa empresa es la base de una nueva herramienta de comunicación con los huéspedes que Sabre ha lanzado recientemente. 

La tecnología de Nuvola se ha integrado con WhatsApp, lo que significa que ahora los huéspedes pueden utilizar la aplicación de mensajería para comunicarse más fácilmente con el personal del hotel. Para los huéspedes, es un simple mensaje de texto. Pero en el backend, esa consulta se asigna al departamento pertinente del hotel. 

«Desde el punto de vista de la gestión de tareas y la participación de los huéspedes, estamos observando un gran interés por las herramientas de participación de los huéspedes, y por eso decidimos trabajar en la integración de WhatsApp», explicó Juan Abello, vicepresidente de gestión de productos de Sabre Hospitality y fundador de Nuvola.

La herramienta Nuvola se conecta con el sistema de gestión de propiedades SynXis de Sabre, lo que permite al personal conectar más fácilmente las comunicaciones de los huéspedes con sus perfiles de cliente. 

La comunicación puede empezar antes de la llegada, y los hoteles pueden utilizar esa herramienta para hacer ventas adicionales a los huéspedes. El hotel también puede extraer los datos y hacer los cambios pertinentes, como añadir un servicio que se solicita constantemente. 

«Hoy en día, eso se pierde un poco. Pero en este caso, está todo capturado», explicó Frank Trampert, vicepresidente senior y director general global comercial de Sabre Hospitality.

En el futuro, podría existir la posibilidad de percibir la insatisfacción de un huésped y elevar el caso a un responsable. Sabre también está estudiando la posibilidad de conectar la herramienta con otros productos, como la facturación digital, para que el huésped pueda acceder a más servicios en un solo lugar. 

Trampert afirmó que la adición de esta herramienta se produjo en respuesta a la petición de los clientes de los hoteles de formas de ayudar a aumentar los ingresos tras la pandemia. 

Cada vez más hoteles están adoptando algún tipo de herramienta de mensajería para comodidad de los huéspedes y como forma de liberar colas en la recepción. Sojern, una plataforma de marketing para hoteles, también afirmó recientemente que iba a añadir su propia herramienta de mensajería para clientes.

Oracle Hospitality: Conectando hoteles con innovadores

Cuando Oracle Hospitality lanzó el sistema de gestión de propiedades Opera Cloud hace cuatro años, costó mucho más convencer a los hoteles de que hicieran la transición. Ahora, los clientes están haciendo cola en la puerta. 

«Es realmente bueno ver que de repente existe este deseo de avanzar más rápido. Antes teníamos que convencer a la gente sobre la nube», explicó Laura Calin, vicepresidenta de estrategia y gestión de soluciones de Oracle Hospitality.

Wyndham Hotels & Resorts afirmó en mayo que iba a adoptar el sistema de gestión de propiedades Opera Cloud para otros 2.000 de sus hoteles, como parte de un esfuerzo a largo plazo para trasladar todas sus propiedades a la nube. Oracle Hospitality también está trabajando con Accor, Travelodge y otros, lo que suma un total de miles de hoteles en proyecto. Alrededor del 35% de los clientes pertenecen al mercado independiente.

«Nuestro mayor reto es realmente hacer frente a la ola», afirmó Calin.

La empresa está trabajando con algunos socios para ayudar a avanzar en la transición, y colabora con desarrolladores para crear extensiones en torno a la plataforma. Un ejemplo fue un cliente de América Latina que necesitaba un servicio relacionado con la multipropiedad que no estaba disponible a través de Opera Cloud. Una vez conectada una extensión, el cliente hizo la transición a la nube. 

Mientras Oracle Hospitality sigue reforzando su plataforma, la empresa está atenta a las startups y otras innovaciones que puedan ayudar a los hoteles a aprovechar sus datos y sacar partido de las nuevas tecnologías sin tener que depender de las agencias de viajes online. 

«No son tan poderosas como las grandes OTAs y no tienen los dólares de marketing. Pero tener algunas soluciones innovadoras que puedan diferenciarse en el viaje de personalización de los huéspedes, creo que es el camino a seguir», afirmó Calin. «Siguen teniendo la mayoría de los datos; se trata de cómo sacarlos realmente y hacer algo con ellos. Ahí es donde veo potencial».

Información original en Skift.