Casi dos tercios de las reseñas a cargo de consumidores sobre hoteles europeos fueron positivas en 2015, según un informe realizado por Revinate y Colliers International. Además, un mayor número de estrellas se correlaciona con un mejor feedback, con los establecimientos de cinco estrellas registrando un 80 por ciento de reseñas positivas frente al 70 por ciento de los de cuatro. La investigación está basada en el análisis de 4,7 millones de reseñas sobre más de 4.600 hoteles en toda Europa.

Algunos hallazgos destacados del estudio:

• Los destinos europeos más populares –el Reino Unido y Alemania para viajes de negocios y Francia y España para los de placer– son los que reciben más reseñas: en concreto, el 71 por ciento del total.
• Los hoteles griegos son los que reciben un feedback más positivo, con un 70 por ciento de reseñas positivas.
• El número de reseñas no parece impactar en la proporción de feedback positivo: con sólo un 55 por ciento de reseñas positivas, Francia es el país con un peor desempeño. Sin embargo España, otro de los cuatro mayores mercados, supera la media europea con un 68 por ciento de comentarios positivos.
• La evaluación por ciudades arroja que París supera la media nacional francesa, con un 61 por ciento de feedback positivo.
• Sólo cuatro ciudades han mejorado su proporción de reseñas positivas en los últimos tres años: Ámsterdam, Bruselas, Edimburgo y Moscú. El resto de ciudades han empeorado.
• Muchas ciudades tuvieron un buen desempeño entre sus hoteles de cinco estrellas, superando a menudo la media del 80 por ciento de comentarios positivos. Entre los establecimientos de cuatro estrellas, las puntuaciones presentaron en cambio fluctuaciones notables entre ciudades, y algunas han de mejorar su oferta en esta categoría.

Dirk Bakker, máximo responsable para el mercado europeo de Hotels Colliers International, considera que “en el actual mundo guiado por Internet, la industria hotelera se ha visto obligada a tomarse el feedback de sus huéspedes más en serio que nunca. Si en el pasado los hoteleros que ofrecían un mal servicio estaban expuestos a críticas que circulaban de boca a oreja, hoy se enfrentan a abundantes webs de reseñas –como Tripadvisor o Booking.com– en que los huéspedes pueden airear sus opiniones y no darles escapatoria. Los consumidores pueden expresar lo que les gusta y lo que no de su experiencia en un hotel, y sus reseñas se han convertido en un factor clave en la toma de decisión sobre dónde reservar su siguiente estancia”.

Por su parte, Maarten Plesman, vicepresidente para Europa de Revinate, afirma que «la perspectiva de Collliers se basa en el hecho de que el 93 por ciento de los viajeros de todo el mundo afirma que las reseñas online tienen un impacto en sus decisiones de compra. Por eso hoteles de todo el mundo confían a Revinate su reputación online: porque contamos con una cantidad ingente de datos sobre el desempeño de los hoteles en términos de satisfacción de sus huéspedes. Con este informe queremos ayudar a los hoteleros a entender cómo puntúan en comparación a otros mercados europeos”.